酒店总结及工作计划
总结是把一定阶段内的有关情况分析研究，做出有指导性的经验方法以及结论的书面材料，它有助于我们寻找工作和事物发展的规律，从而掌握并运用这些规律，不如静下心来好好写写总结吧。总结一般是怎么写的呢？下面是小编为大家整理的酒店总结及工作计划，希望对大家有所帮助。
酒店总结及工作计划 篇1
从二月份升为值班经理以来我所从事的工作和担负的责任也使自己的责任感与使命感日益增强。从一月份开会董事长强调了20xx年是企业文化年，我们谨记董事长每次开会的内容，把企业文化的每一条都用到我们的工作中，付出在行动上。
在这半年中我们成功的举办了技能大赛，又在董事长你好，家人这简单的几个字中感到了与客人之间的亲切感。
一个企业盈利是第一目标，一个部门的工作也要紧紧围绕企业的中心工作来做文章，在工作中配合店长把前台管理好，热情接待，账务清晰，督导收银员的工作，不断加强学习，提高我们的工作能力。
一，前台接待：
前台是酒店的形象窗口，严格要求仪容仪表，不仅是对客人的尊重也代表酒店的形象，接待服务作为工作重点，认真做好预定，通过合理排房，提高入住率，热情满意的服务，接待好每一位客人，每一个团队，留住到酒店的每一位客人。并能感觉到我们的`服务宗旨，入住好如家享受如家的感觉。
接待团队是文化路店的一大特色，团队接待不好会造成很大影响，所以我们对团队接待认真负责，每次根据店长下达的团队接待通知单，提前控制房态，及时告知预定中心近期的房态情况，合理排房。让团队客人入住满意。
值班经理是承上启下的作用，配合和执行店长交代的其他工作。
二，班组管理
加强业务学习，提高前台的接待能力，特别是新员工的培训，在日常工作中我们注意到新员工操作过程中服务规范化还能应付，但灵活性的服务相对缺乏，今年我部门严格按照年培训 计划开展培训，并分阶段对新员工进行进行考核，同时加强岗上实际操作培训，使前台能够学以致用，遇到大型接待任务，我们尽量用最短的时间给客人登记入住，包括整个行之有效的报道流程及与会务组之间的配合，前厅部的所有人员都知道只有不断地充实自己才能脚踏实地的完成各项接待任务，发现问题反馈信息，共同协商及时调整，以达到最佳服务标准，。
三，加强自我学习
身为前台的一名值班经理，我首先致力于自身素质的完善与学习，其中最重要的是性格方面，印度就有一句谚语：“播种性格，收获成功”，也就是说：一个人性格关系到事业的成败。所以我时时严格要求自己，待人正直，公正处事，要求严于律己，宽以待人。同时注重培养自己的观擦能力，因为在我看来，作为一名前台人员，必须拥有灵活的头脑和敏锐的洞察力，在工作中能举一反三，由此及彼。另一方面，为丰富自己的业务知识，我经常得用休息的时间，来查找有关于酒店管理方面的资料，给自己不断地冲电。对于酒店及部门开展的各项活动都积极参加，通过加强自身学习，让我提高了整体能力。在服务上缺乏灵活性和主动性;营销力度不够，营销意识欠缺;节能降耗有待加强。
下半年的工作有以下主要计划：
1、 继续加强培训，提高员工综合素质，提高服务质量
2、 稳定员工队伍，减少员工的流动性
3、 “硬件”不足“软件”补，通过提高服务质量来弥补设备老化的不足
4、 加强营销宣传
5、 加大节约能耗，防火防盗等安全防范工作
酒店总结及工作计划 篇2
岁月如梭，光阴似箭，转眼间入职得尔乐大酒店工作已有一年多时间，在过去的一年里，在总经理的领导下，经过酒店全体员工的共同努力，我们的卫生和服务得到巩固和提高，当然还有很多的细节上面，我们还存在着许多有待进一步完善的地方。下面，我就XX年的各项工作，做以下安排：
一、以贵宾包厢为平台，制造服务亮点，树立优质服务窗口。
在现有的服务水准的基础上，对贵宾服务进行创新提升，主抓服务细节和人性化服务，并对贵宾包厢的服务人员进行结构性调整，提高贵宾包厢服务人员的入职资格，提升服务员的等级薪酬待遇，把贵宾包厢接待服务打造为酒店的服务典范，制造服务亮点，在服务品牌的基础上再创新服务品牌。
二、加强现场监督，强化走动管理。
现场监督和走动管理是餐饮管理的重要形式，本人坚持在当班时间按二八原则进行管理时间分配，百分之八十的时间在现场管理现场，百分之二十的时间做管理总结，并直接参与现场服务，对现场出现的问题给予及时的纠正和
提示，对典型问题进行记录，分析问题根源，制定培训计划，弥补管理漏洞。
三、定期召开服务专题会议，探讨服务中存在的问题。
良好的服务品质是餐饮竞争力的核心，为了保证服务质量，提高服务管理水平，提高顾客满意度，将每月定期召开服务质量专题研讨会，由前厅管理人员参加，分析当月服务状况，检讨服务质量，分享管理经验，对典型案例进行分析，研讨管理办法，避免同样的服务质量问题在管理过程中再次出现，这种形式的研讨，为前厅部管理人员提供一个沟通交流管理经验的平台，对保证和提升服务质量起到积极的作用。
四、建立月度质量检查机制。
XX年制定质量检查标准，对3f.vip卫生状况、工程状况、设施设备状况、安全管理、服务质量、员工礼貌礼节等内容进行全面监督检查，每月定期公布检查结果，形成“质量检查天天有，质量效果月月评”的良好运作机制，把质量管理工作推上一个新台阶。
五、建造和谐、健康、快乐的工作氛围。
当今基层员工基本上都是90后，大部分员工可能并不是太在意“钱”，他们所需求的可能远远不止这些，就需要管理人员人性化管理与制度化管理相结合，在生活中给员工一些关心和爱护，在工作上为员工营造出一种轻松、愉快、和谐的工作氛围。
六、人员稳定，减少人员流失。
了解老员工思想动态，了解员工需求，尽量挽留老员工，减轻管理人员工作上压力，同时减少公司资源和时间上的浪费，尽量保证公司的利益不受损失的'前提下，给予员工福利待遇。
七、在现有“五常管理法”的基础上，对落台内物品摆放更细化，根据餐具的高度来确定餐具的数量，并将餐具归类摆放，从而减轻员工盘点餐具时的工作量，提高员工保护餐具的意识。
八、在软件有所提高的同时，我们的设施设备也要有所转变，同一类型台布、口布要有三种颜色以上，可根据不同的客人，不同的接待，摆设不同颜色的台布、口布；如果客人是生日酒或乔迁酒等，提前对包厢进行装饰，让客人有所惊喜。
酒店总结及工作计划 篇3
一、建立酒店营销公关通讯联络网
11月份的重点工作之一是建立完善的客户档案，对宾客按签单重点客户，会议接待客户，有发展潜力的客户等进行分类建档，详细记录客户的所在单位，联系人姓名，地址，全年消费金额及给该单位的折扣等，建立与保持同政府机关团体，各企事业单位，商人知名人士，企业家等重要客户的业务联系，为了巩固老客户和发展新客户，除了日常定期和不定期对客户进行销售访问外，在年终岁末或重大节假日及客户的生日，通过电话、发送信息等平台为客户送去我们的祝福。计划在圣诞节举行大型客户答谢联络会，以加强与客户的感情交流，听取客户意见。
二、开拓创新，建立灵活的激励营销机制。开拓市场，拉年底的团拜宴。
11月份开始，营销部将配合酒店整体营销体制，重新制订完善营销部销售任务计划及业绩考核管理实施细则，提高销售代表的工资待遇，激发、调动销售人员的.积极性。销售代表实行工作日记志，每工作日必须完成拜访两户新客户，三户老客户，四个联络电话的二、三、四工作步骤，以月度营销任务完成情况及工作日记志综合考核销售代表。督促销售代表，通过各种方式争取团体和散客客户，稳定老客户，发展新客户，并在拜访中及时了解收集宾客意见及建议，反馈给有关部门及总经理。
三、热情接待，服务周到
接待团体、会议、客户，要做到全程跟踪服务，“全天侯”服务，注意服务形象和仪表，热情周到，针对各类宾客进行特殊和有针对性服务，最大限度满足宾客的精神和物质需求。充分利用宾客意见表，向客户征求意见，了解客户的需求，及时调整营销方案。
四、做好市场调查及促销活动策划
组织部门有关人员收集，了解旅游业，宾馆，酒店及其相应行业的信息，掌握其经营管理和接待服务动向，为酒店总经理室提供全面，真实，及时的信息，以便制定营销决策和灵活的推销方案。
五、密切合作，主动协调
与酒店其他部门接好业务结合工作，密切配合，根据宾客的需求，主动与酒店其他部门密切联系，互相配合，以保证酒店的服务质量和客户满意度。
11月工作具体计划：
第一周：安排专人全程接待跟踪11月1日的团体会议，住宿，用餐，积极协调各部门的配合工作。拓展新市场，开发潜在新客户，走动式销售，包括老客户回访，新客户拜访等等。跟踪11月4日可口可乐的团队入住，保证团队入住安排井然有序，配合客房部做好第二天的退房工作，保证退房即时，客户满意结账，收集客户意见，跟进11月5、6日的满月酒，生日宴，婚宴，寿宴。保证宴会顺利，促进口碑推广。开展销售部心态管理培训课程。
第二周：做好11，12，13日天然气公司的团队入住的准备工作，跟进各个部门的准备工作，做好细致服务的检查工作，发现问题，及时跟进相关部门改进，处理。跟进团队的早早餐，午餐，晚餐安排和住宿安排，续房卫生抽查。安排好15日港中旅团队的入住，保证房间质量和房间数，并且和客房部做好协调工作，及时调整工作安排情况，保证客户集中入住，集中退房的紧张工作。开发新客户，走出去，引进来，并且针对每一类型的客户，特殊爱好，消
费情况都要做好详细的记录，以方便客户等级划分，消费量统计。做到及时调整工作思路，服务意识。做一次销售部客户拜访思路拓展培训邀请办公室参加
第三周：做好11月19， 24日的婚宴接待工作，27备3，协助餐饮部做好客人的安排，婚宴协调工作。并且积极开展团拜宴开发，新客户拜访，会议型团队的开发。做一次销售部激励培训课程。邀请办公室参加。
第四周：做好11月30日婚宴的接待工作，保证客人的合理需求得到最大化满足，让客户感觉宾至如归。并且做好新客户开发工作，做好月度总结工作，为下一个月的工作做好计划安排，组织一次销售部投诉处理，销售思路拓展培训课程。
酒店总结及工作计划 篇4
一年来人力资源部工作的回顾，20xx年，我店人事工作，在店领导正确领导下，坚持“以人为本”重要思想为指导，在人事工作日益繁重，酒店管理标准大幅度提高的新形式下，通过本实体全体员工的共同努力，取得了一定的成绩。
（一）不断增强贯彻落实的自觉性、主动性。
全面分析了淄博地区的酒店内外形势，总结了酒店开业筹备来的基本经验，进一步阐明了在人事管理中，资源开发、生存竞争中“以人为本”的根本要求，提出“以人才治店，以人才求生存”的目标，对酒店人事工作做出了部署，是我们酒店在新世纪、新阶段人事工作的行动纲领，并组织了各部门进行了学习，帮助各部门及时制定了学习意见及工作方向。特别在各部门采取了集中学习、个人自学等形式，在原原本本学习、初步领会的基础上，进一步激发了工作热情和进取精神，为全面完成11年度人事工作任务提供了强大的精神动力，促进了人事部各项工作全面平衡的发展。
（二）加强人事政策宣传，使“顾客第一、员工第一”达到质的统一
宣传工作是社会精神文明建设的重要组成部分，而加强酒店员工的人事政策的宣传，是提高管理人员、普通员工的竞争意识，对于酒店“平者让、能者上、庸者下”的用人机制得以顺利健康的发展，具有很强的现实意义。酒店以员工满意、客人满意、业主满意为准则，以资产经营与资本经营相结合谋取回报率比，使酒店有更为广阔的发展前景，这所有的一切均与用人政策有密不可分的关系。年前，酒店首先提出一个口号“顾客第一、员工第一”。有的人从逻辑上指出它的矛盾性，认为第一只有一个，而不可能有两个，也许在形式逻辑中，它违背了逻辑法则。两个第一的并列，说明我们酒店对经营、管理的不同视角，从酒店的服务对象而言，当然以顾客的需求为对象，它是第一位的，从管理而言，摆在首位的则是员工。员工是酒店稳以自下而上的宝贵财富，只有领先员工，以“员工第一”才有可能造就“顾客第一”，员工第一是基础，顾客第一是员工第一的展现，是员工第一造就的'成果。
在这一年里，我们广作宣传，倡导“顾客第一、员工第一”的并列存在，并采取了“人尽其本”的用人原则，充分调动员工的工作积极性，最大限度地激发员工潜能，一个有能做的事，决不让两人去完成，充分利用了“宁缺勿滥”的原则，使酒店员工队伍越来越齐整，员工素质有了大幅度的提高。在用人方面，我部广开贤路，征招能人志士，以前只用比自己矮的人这种现象，在今年里，这种用人方式得到了彻底的杜绝，在人与人的工作当中，我们建立了良好的人际工作氛围，畅通了员工向管理层提供信息的渠道，减轻了员工的工作压力与不快，增加了员工的参与感。
在这一年里，我们合理运用了“后勤、前台、顾客”这三者之间的关系，倡导“后勤为前勤服务，女士为先生服务，先生为先生服务”，提高员工的地位，树立了员工在服务过程中的
自信心，又倡导“客人永远是对的，客人是朋友，而不是上帝，把虚荣让给客人”等，我们通过向员工做了上述的有利宣传，从而使“顾客第一、员工第一”达到了质的统一。
（三）重点服务环节、服务质量再提高工程取得新成效
为确保重点服务环节的服务质量达到酒店标准，人力资源部全面在酒店实施了服务质量再提高工作，今年初，特别在第一季度末，人力资源部针对酒店员工的服务质量的现实情况，又走访了周边几家大型酒店，从而确定了“礼节礼貌再提高工程”“食品卫生再提高工程”“工作效率再提高工程”，这三大工程在酒店领导重视、全体员工积极参与下，取得了较好的成效。
酒店总结及工作计划 篇5
20xx年的工作可以提炼出三个关键词即探索、忙碌与遗憾。营销部成立至今，我们一直在学习，在摸索。在寻找符合酒店自身条件的营销模式。然而又由于整年我们接待了大量的会议，使得我们整年都很忙碌。由于人力不足，精力有限，我们在顾及会议接待的同时，没有做到真正的营销。这是我们遗憾的地方。转眼又到了年底，是该停下来总结一下了。现在将20xx年的工作总结如下
一、营销部主要完成工作
1、会议接待方面
营销部至成立之初，酒店领导就将会议接待的完成情况确立为考核营销部工作的重要指标，为此营销部力求重点突破，全力以赴以确保全年经营目标的完成。营销部克服了人员不足，工作量大，会议场地局限及相关设施设备老化等诸多困难，圆满完成年初制定的x万的经营目标。截止到x月x日，会议的总收入达到x元(会议场租x元、横幅及水牌x元、其它x元)x月会议收入参照x月估算，全年会议收入有望突破x万(在会议接待量上升的情况下，xx银行全年的会议量相较上年却有较大幅度的减少，共计消费x万左右)。这一成绩的取得除了营销部两位成员之间的精诚团结与密切合作之外，离不开酒店所有领导的正确领导与关心，更离不开其他部门同事的大力支持与帮助。20xx年围绕更好地吸引顾客，引导顾客消费，在征得酒店领导同意的情况下，营销部在会议接待的硬件配置方面做了如下努力
A、由于会议室的桌椅大部分已经破顺，加之原有的桌椅数量也无法满足大型会议的需求，为改变现状添置了x把新的会议椅、x条会议桌、x块新台布。
B、电器方面添置了一组无线话筒、一个投影仪、两个无线路由器
C、教育的培训会议期间，由于需要多个分组教室，我们将闲置的办公室(包括自己的办公室)及时清理出来，以保障会议的成功举行
2、客户的开发与维护
A、客户开发：20xx年营销部新开发个人和商务公司协议客户x个，与x个协议到期客户续签了协议。重新签订了x家单位的资信协议。新签订x家网络订房xx、xx、xx。
B、客户的维护：
首先将原有的客户资料进行分类存档，对处于休眠状态的协议客户一一进行电话拜访。通过拜访了解到顾客不来消费的原因大概有以下几个方面的原因
一是由于公司办公地点搬迁于是就近选择合作的酒店、
二是公司更换了负责外联的负责人、
三是主观觉得酒店设施设备过于陈旧而放弃合作、四是只为某一次合作的优惠价格而临时签订协议，之后并无继续合作的机会。
其次我们将积分兑房的面延伸到棋牌，使得长期在棋牌消费的宾客也能通过积分兑换的方式获得实惠。截止x月x日，客房棋牌发放积分卡x张，积分兑换的客房为x间。给宾客办理积分卡在吸引回头客，稳定客源方面取得一定的效果。
第三个方面就是在符合条件的宾客中，选取部分忠实客户发展成金卡客户。20xx年共计发放金卡x张。
3、旅游市场的整体开发
一直以来，酒店与旅行社几乎不存在合作，今年营销部在这一方面可谓取得重大突破。
x月份开始酒店陆续开始与xx、xx合作。
截止x月x日，酒店共接待旅行社用房x间，共计为酒店客房带来的收入为x元。
除旅行社外，20xx年营销部与普通商务公司间的合作也取得了一定的成绩。
x月份起，陆续接待了诸如xx、xx等先后x批次的团队，共计使用酒店客房x间。实现房费收入x元。
20xx年x月至x月期间，通过营销部预订的各类宴席，团队用餐共计在餐饮消费的金额为x余元。
全年必将超过x万。这一成绩为酒店整体经营目标的完成做出了相应的贡献。
二、营销部在工作中存在的不足
1、在把握市场动向，应对市场变化方面的能力有所欠缺
营销部是负责对外处理公共关系和销售业务的职能部门，是酒店提高声誉，树立良好形象的一个重要窗口。它对经营决策，制定营销方案起到参谋和助手的作用。然而由于不善于扑捉市场动向，加之获取信息的渠道单一或者是对市场信息的关注度不够，所以在应对整个旅游市场的变化方面显得比较生涩。最突出的例子是失去20xx年xx市政府采购会议定点单位的资格。主要就是由于没有关注到相关信息的发布而直接错失投标的机会。在此，我们要作深刻的检讨。另一个方面的不足表现在无法根据目标市场、季节的变化制定出相应的营销策略。
2、与宾客间的互动不足
营销部在日常的工作中，除了会议接待的过程中有较少的与顾客面对面交流的时间，其它几乎没有机会与宾客交流。或者说存在这样的机会我们在无意间就放过了。我们无法知道顾客需要什么，无法获得宾客在酒店消费的直观感受，甚至有投诉或建议宾客都有可能找不到表达的对象。这样就很难给宾客创造宾至如归，温馨如家的消费体验。这一方面恰恰被我们在日常工作中忽略掉了。
3、新兴市场与新客户的开发力度不够
20xx年营销部虽然在旅行社团队与会议团队的接待量上相较以往有了长足的进步，但总体而言力度不够，还应该有较大的上升空间，旅行团的房费收入占全年房费收入的比例还不到x%，会议团队与旅行团共同的房费收入占酒店房费收入的比例也不到x%，全年开发新协议客户的数量更是屈指可数。在xx酒店业竞争白热化的情况下，原有的目标消费群体几乎被瓜分殆尽，这种情况下就要求我们要不遗余力开发新的客户，寻找新兴的消费市场。很显然，营销部在这方面投入的精力是不够的。
三、20xx年工作计划
1、努力使散客的入住率上一个台阶
20xx年，营销部的.主要工作之一将放在提高散客入住率上。我们拥有大多数酒店不具备的优势，那就是良好的区位优势与便利的交通条件。我们会利用所有可能的工具(网络、报刊、杂志及短消息的应用)加大对酒店的宣传力度。力争全年在散客的入住率上有较大提高。
2、加强与各大旅行社间联系
20xx年营销部拟定在旅游黄金周到来之前，利用周末的休息时间，到省内几大著名的旅游城市进行走访，与xx市的各大旅行社之间建立起长期的合作关系，使得这些旅行社有意向将团队安排到我们酒店，以确保酒店客房的收入。
3、加强主题、价格、渠道营销策略的应用
20xx年营销部会根据不同的节日、不同的季节制定相应的营销方案，综合运用价格、产品及渠道策略将酒店的客房，棋牌，餐饮组合销售。使酒店在竞争中始终处于主动的地位，以最大限度的吸引顾客，从而保障酒店经营目标的完成。
4、加强部门间的沟通协作
建立良好的沟通机制是有效实施营销方案和完美服务顾客的保障。因此营销部会一如既往地积极主动地与各部门进行沟通协作，相互配合。以一个整体面对顾客，充分发挥酒店整体营销活力，创造最佳效益
5、具体的目标明确
A、会议计划收入为x万，理想目标是完成x万。
B、会议团队、旅行团队的总收入力争达到x万。
C、由营销部带来的餐饮收入突破x万。
新的一年，我们必将继续探索，继续学习，我们希望又会有忙碌而充实的一年，但是明年再回过头来总结的时候，我们希望不再留有遗憾。我们不奢望尽善尽美，但希望营销部在新的一年里，各项工作都有起色，有突破，有创新，最终当然要有不错的业绩。我始终坚信“天道酬勤”，有付出，就一定会有丰硕的成果等着大家
20xx，我们一起努力。
酒店总结及工作计划 篇6
回顾这半年的工作,我在领导及各位同事的支持与帮助下,严格要求自己,按照酒店的要求,较好地完成了自己的本职工作,通过半年的学习与摸索,工作方式有了较大的改变,工作质量有了新的提升,现将半年来的工作情况总结如下:
一、加强自身学习，提高业务水平
虽然我的职务只是一名领班，但要做到优秀，自己的学识，能力等还有一定距离，所以总不敢掉以轻心，向书本，向领导，向同事学习，这样下来感觉自己半年来还是有了一定的进步，在管理能力，协调能力及处理问题等方面，有了进一步的提高，保证了楼层各项工作的正常运行。
二、日常管理工作
楼层领班对我来说并不是一个陌生的工作,但嘉海对我来说是一个全新的工作环境.作为一名楼层领班,自己扮演的角色是承上启下,协调左右的作用,我们每天面对的是繁杂琐碎的事务性工作。在新的工作环境中，各项工作几乎都是从零开始，尽快理顺工作关系，融入新的工作环境，是我的首要任务。努力配合主管做好楼层管理工作，本着实事求是原则，做到上情下达，下情上报。本酒店的会议接待任务比较重，上半年多次接待了海关的重要宾客，但由于客房服务人员因种种原因经常短缺，这就要求自我强化工作意识，注意加快工作节奏，提高工作效率，力求周全，准确避免疏漏和差错。
三，存在的`问题
半年来，本人能认真地开展工作，但也存在一些问题和不足，主要表现在：第一。我毕竟到嘉海工作才半年多，许多工作我是边干边摸索，以致工作起来不能游刃有余，工作效率有待进一步提高。第二.有些工作还不够过细，如在查房上，设施设备及卫生检查上，不是十分到位。第三。自己的理论水平还不太高。
四、下半年的工作计划
1.加强学习，拓展知识面，借鉴同行业的优缺点，灵活运用自己的实际工作中，优化工作质量。
2.加强对设施设备的检查和维护保养，给客人在使用过程中以和谐、舒适之感。
3.积极认真配合主管，搞好楼层的日常管理工作。
4.针对一些新员工和操作不规范的服务员进行手把手的教，提高员工的业务水平。
5.加强节能的检查，平时多跟服务员讲节能的意识，努力做到二次进房检查。
6.对客房的日常卫生质量要严格把关，合理的安排好计划卫生。
在接下来的日子里，我要勤奋工作，努力改正不足之处，发扬优点，力争取得更大的工作成绩，为酒店创造更高的价值。
酒店总结及工作计划 篇7
一季度以来，xx大酒店在董事长的正确指导下，在酒店全体中层管理者以及全体员工的努力下，以创造“三个价值”为宗旨，以实现xx品牌服务为目标，紧密结合“凡是客人见到的都是整洁美观的，凡是客人使用的都是安全有效的，凡是员工接待客人都是热情友好的”这一服务理念，坚持“创业、敬业、尽心、尽责”，切实加强了酒店员工队伍建设和文化建设，一季度各项工作有序开展，为20xx年一季度的工作奠定了良好的基础。现将20xx年第一季度酒店各项工作汇报如下，请董事长、集团各位领导以及同仁们予以审议：
一、一季度营收情况通报
一月份x万，去年同期为x万，超出x%;二月份为x万，去年同期为x万，超出x%;三月份x万，去年同期x万，超出x%。
总体来说今年一季度x万比去年x万超出x万，超过比率x%，也就是完成预定目标并且超过x万。
二、一季度工作回顾
(一)广开渠道，经营创收。
经营工作是我们全部工作的核心，一季度以来，酒店紧紧抓住两大主营部门客房、餐厅收入，在现有条件下努力开拓市场。通过酒店全体干部职工的共同努力，酒店一季度总营业额x万元(不包括外包项目)。其中客房收入x万元;餐饮收入x万元;
营销部针对酒店以往出现的缺少市场调研、合理定位、渠道划分等种种问题，在酒店领导班子的带领下制定了新的“销售方案”。在原有协议公司、上门散客等销售渠道的基础上，拓展增加了会议、团队、同行、VIP等渠道，由片区经理专门负责，并按各渠道客源应占酒店总客源的比例，相应地按比例分解指标。这样，一是划分渠道科学，二为分解指标合理，三能激励大家的工作责任心和促销的主动性，四则明显促进了销售业绩的提升。
客房部在保持房价稳定的基础上，总结经营管理上的经验、不足，消化吸收同行的经营理念，想方没法开发新项目(客房迷你吧更换了新品种)、推出周末房价与非周末房价等，稳定或提高住宿率。
餐饮部从主观上反省和总结去年在经营、管理上的不足和缺陷，强化内部管理，加强了对服务人员的教育、引导、培训，使服务质量得到一定的改善，团队的凝聚力、向心力不断增强;同时，为适应大众化消费这一趋势，在力求菜品价格合理、口味、质量稳定上下功夫，采取灵活多样的`经营模式，找准经营定位，出主意、想办法，推出x月xx节、x月xx节等美食节活动，进一步提高了餐饮营业额。酒店全体干部职工、员工发扬以往“不怕苦、不怕累”的精神，克服困难、牺牲个人休息时间加班加点，使酒店一季度营业额超额完成。
(二)狠抓管理，节能降耗。一季度以来，在人员成本控制、能源用度、物料损耗、购买库管等方面进行了从严控制。
营销，酒店积极召开内部分析会，对超过x个月的应收款进行分析，对部分协议单位进行了清理，加大了拜访和宣传力度。
餐饮，经过总结与分析重点加强了对营业用品费用的控制。一季度加大了对酒宴的宣传力度，争取提高周末酒宴与非周末酒宴举办的数量和质量。进一步加大酒水的推销力度，争取上架客人喜欢的酒水饮料，同时培训好员工对酒水的熟悉度、介绍以及推销能力。
客房，在节能降耗方面做了大量细节工作：针对一次性消耗品成微量上升趋势的问题，加大监督力度。同时联系了供应商对使用过的小肥皂进行回收再利用。梳子和拖鞋由客房部自行回收再利用。
工程，加强对员工节能意识的培训和宣传。对水电、空调进行了严格控制，对部分使用场所的水龙头水流量进行控制。同时加大了巡检力度，注意设备设施维护、保养，本着保养和维修相结合、修旧如新、修新如新的原则，总结改进不正确的容易损坏设备设施的操作方式，尽量将一些小问题消灭在萌芽状态;将维护保养具体贯彻到日常操作的细节中，必要的环节要形成制度，形成良好的操作习惯。
财务，加强对每日收入的审核，避免了各收银台的漏洞。各项帐款及时催收，尽量避免了跑帐、漏帐、死帐的发生。其次，扎实做好了成本核算和成本管理的各项基础工作，严格控制了酒店非生产性支出，降低酒店的各项管理费用。在采购环节上，严格坚持审批制度，用多少采购多少，采购部门及时与仓库沟通联系，并配合做好库存的盘点工作，避免了物资积压。
办公室，主要围绕降低人员成本控制方面着手：出台各项管理制度，便于办公室统一管理，即降低成本、节约资源。一季度酒店总体在编人员在x人左右，处于缺编状态。在这种情况下依然保持了酒店的正常经营。
(三)、加强沟通，提高能力。
一季度以来，酒店的服务工作逐步提升，在以下三个方面做出不少努力。一是定时组织员工进行培训，下达总公司以及业主的指示精神。按照上级主管部门关于加强理论学习的通知要求，认真学习各项报告，结合酒店实际工作，立足本职求发展，以全面落实科学发展观，构建和谐xx为核心，进一步完善了培训方式。采取集中培训和灵活培训相结合的模式，结合服务人员的知识结构，找准部门特点与弱点，将重点放在店纪店规、礼节礼貌等服务技能操作规范化的培训，促进酒店管理水平和服务质量的提高。同时，坚持每周一、三、五召开中层管理人员例会，以便及时总结前一天的工作，并安排当天的工作。二是注重教育、引导广大服务人员树立“宾客至上”的思想，以客人的需求为主线。要求在对客服务中仔细揣摩顾客的消费心理，尽量满足客人合理的要求;转变“怕麻烦、怕费时费力”的思想。力求服务上有所突破，用客人的口碑，扩大宣传面，以扩大酒店形象和影响面，整体服务质量有较大提高。三是通过与员工开展沟通会及时了解其思想动态，做好其思想引导工作，取得了明显成效，员工的思想觉悟和政治素质得到了进一步的提高。
(四)、运行正常，确保安全无事故。
为进一步提高酒店的火险防控水平，遏制火灾事故的发生，酒店安全部强化“四个能力建设”，及时调整消防安全工作思路，重组酒店消防安全领导小组，积极开展以提高“检查和整改火灾隐患能力、扑救初期火灾能力、组织引导人员疏散逃生能力、消防安全知识宣传教育培训能力”为主要内容的消防安全“四个能力”建设活动，通过成立领导小组落实责任、召开消防安全会议、加强消防培训、组织消防演练等各种方式，切实有效的提高了酒店的火险防控能力。使得一季度消防安全工作平稳态势得以保持，未发生一起安全事故，各项工作有序开展。
三、一季度社会效益
1、充分利用xx媒体刊登酒店信息，引导正确的舆论导向;利用局域网、宣传栏、横幅、电子屏等各种有效形式，对酒店开展的活动进行广泛宣传，扩大了影响力和知情度，确保了各项工作落到实处。
2、极上报各项荣誉申请，成功荣获20xx年度xx市旅游饭店“品质提升示范企业”荣誉称号。一季度，酒店各部门针对优质服务、质量管理、企业文化建设等方面进行了交流学习，积极转变思想、强化引导，对各项工作进行了周密部署，明确方针、责任和任务，全面推进了酒店的管理水平，使市场赞誉度不断提升。
四、不足之处
在看到成绩的同时，我们也清醒认识到当前工作还存在的一些不足之处，主要有：
1、理论学习方面有待进一步加强，用理论去指导实践，用新思想和科学理论解决工作中出现的新问题、新情况。
2、酒店各项管理制度还需加强，有些制度针对性与操作性与现实有一定差距。
3、人才引进困难。
4、酒店上下凝聚力还需进一步加强。
五、20xx年二季度工作初步安排
1、创建：
①创建绿色饭店。
②争创四饭店。
③完成客房xx量化的要求。
2、创收
继续以酒店创收为工作重点，二季度的目标是x万。
为达到这个目标，必须在酒店管理层和全体员工努力下，内挖潜力，外拓客源。做到个个都是营销员，营销中有服务，服务中有营销，提高客房入住率及餐厅就餐率，使酒店的社会效益和经济效益达到双丰收。
总之，我们将加强对酒店的科学管理，从主、客观上认真总结经验，克服不足，立足实际，注重实效。二季度，酒店将继往开来，再接再厉，在集团的正确领导下，在业主的带领下，坚持发展战略，不断提升，努力完成各项指标，信心百倍的迎接新的挑战，实现新的目标，把xx这一品牌做大、做强!
酒店总结及工作计划 篇8
一年的时间不过四个季节，不过十二个月。真的很快，我们再一次迎来了新年，再一次迎来了这一年的结束。作为酒店前台经理，其实我对自己的工作还是掌握的比较稳固了的。这一年的工作中，部门人员表现的都非常不错，而我也坚守着自己的岗位，管理好团队的协作，保证酒店正常的运转，维护好了酒店的形象，并且为我们酒店树立了一个不错的口碑和形象，散播了优良的影响，提升了酒店的影响力。
一、工作成绩
在这一年的工作当中，我们把工作重心提炼出来，每日制定工作计划，进行一条有目标、有方向的工作路线。一年的时间，我们前台的好评率大大提升，很少会出现一些额外不良的情况。这一年，前台员工们积极合作，非常配合我的工作，并且将前台的工作一丝不苟的进行着。作为前台的主要负责人，我认为这是一件非常让人欣慰的事情，我们终于创造了一个有共同目标的集体，也为我们酒店形象的创造和建立打下了很好的基础。
这一年，我们经历了很多考验，最后还是以一个比去年好几倍的成绩做了结束。这一年的成长是大家有目共睹的，不只是我们前台的同事们在进步，我们整个酒店都在前进。这为我们下一年的开始做了一个非常不错的开头。
二、存在的不足
这一年我们是存在着一些不足的，我在平时的工作当中其实也认识到了自己的一些问题。在部门里，我认为主要存在着一些沟通问题，虽然大家都很努力，但其实我们的沟通还是很缺少的，也极其有员工会来跟我反映一些情况，只有我发现了的时候他们才会跟我说明。所以这个沟通问题还是需要及时解决的.。此外，在我个人的工作中，我可能表现的太严肃了，所以和员工们之间的了解还是不足的，这一点也是需要去改变的。只有融入进这个集体，才能掌握到它真正的方向。
三、下一年的计划
明年的计划分为三个大部分。
首先是提高我自身的管理能力，把前台工作更加合理的分配好，让每一位同事可以认可。
其次，就是要在部门培训上花费一些功夫，多做一些有用的培训，让同事们能够在各个方面得到一些提升。
三是把握好时间和计划，每个月都争取做工作计划和总结，并且是从每一个人身上开始实施。我相信，下一年会更加成功，更加光明的!
酒店总结及工作计划 篇9
一、经营状况：
本月经营指标共计126万元，实际完成1247614元，接待人数19732人，完成计划指标的99%。
二、收入成本分解：
中餐厅指标915000元，实际完成938445元，完成中餐厅计划指标的103%，接待人数10487人，人均消费89.49元，日平均营业额30272元；
西餐厅指标185000元，实际完成150228元，完成西餐厅计划指标的81%，接待人数6095人，人均消费24.65元，日平均营业额4846元；
大堂吧指标40000元，实际完成27743元，完成大堂吧计划指标的69%，接待人数789人，人均消费35.16元，日平均营业额895元；
肥牛餐厅指标120000元，实际完成131198元，完成肥牛餐厅计划指标的109%，接待人数2361人，人均消费55.57元，日平均营业额4232元。
三、接待状况：
本月共计接待了17次会议，会议费：29550元、会议用餐：32122元；接待了28份婚宴，收入579876元；接待了7个宴会，收入79214元。
四、管理营销工作：
1、 10月初根据黄金周婚宴预订情况在保证服务质量的前提下合理安排部门员工轮休“十一假”。
2、 10月初在部门内部做好了节日期间安全与卫生检查工作，并将节日期间各部位的管理责任落实到具体个人，从而保证节日期间员工的劳动纪律及服务质量。
3、 10月9日完成了9月份工作总结及10月份工作计划。
4、 10月中旬配合酒店接受了消防检查。
5、 10月中旬在保证食品质量的前提下更换了员工餐厅的肉类供货商。
6、 10月中旬在财务部的配合下计算出9月份各部门的成本及费用，并已下发给各相关部位做好控制。
7、 10月中旬完成中餐厅新菜牌的最终定稿并开始批量印刷。
8、 10月中旬通过对市场的考察和调研最终确认于11月8日—12月8日在中餐举行“巴蜀精品菜”美食活动月。
9、 10月中旬在采购部的配合下确定了肥牛餐厅新进的`低价白酒。
10、 10月中旬出台了餐饮部2007年技能大赛个人摆台比赛的预案。
11、 10月22日—10月24日餐饮部在保证正常工作的前提下安排部门新员工参加人力资源部组织的入职培训。
12、 餐饮部于10月23日—10月26日组织部门骨干员工参加了饭店协会组织的点菜师培训。
13、 10月下旬配合“客居沈阳”杂志为宣传11月份美食活动做了宣传图片的拍照工作。
14、 10月下旬餐饮部完成了2007年圣诞平安夜的营销计划。
15、 10月下旬在工程部的配合下对西厨房排烟道进行了改造。
16、 10月29日在中餐箸园餐厅举办了员工技能大赛个人摆台比赛。
17、 10月29日安排部门员工参加了人力资源部组织的转正考试。
18、 10月底已将11月份各餐厅的推广活动宣传台卡制作完毕并送交客房部在房间内摆放。
五：十一月份工作计划
餐饮部十一月份计划经营指标为87万元，分解后中餐厅应完成59万元，日均19667元；西餐厅应完成12万元，日均4000元；大堂吧应完成3万元，日均1000元；肥牛餐厅应完成13万元，日均4333元。
1、 西餐厅将推出“药膳美食活动月”西餐自助晚餐优惠活动，优惠价格为：90元/位(买一赠一)。活动日期为2007年11月1日至2007年11月30日。
2、 肥牛餐厅将于11月1日至12月31日为每桌用餐客人赠送青虾的酬宾活动。
3、 大堂吧于11月1日至12月31日推出多套商务简餐，并由西厨房协助核算成本与制作。
4、 中餐厅于11月8日至12月8日推出“巴蜀精品菜”美食活动月，活动期间所有菜品8.5折（香烟、酒水、海鲜除外）。
5、 本月计划于11月初对餐饮部各部位进行蟑螂消杀。
6、 本月计划于11月1日起在中餐起用新菜牌，并已下备忘由财务部协助调整电脑中的菜式及价格。
7、 本月餐饮部将与菜牌制作公司联络确认并制作肥牛餐厅的新菜牌。
8、 本月餐饮部计划接待婚宴10份。
9、 本月将完成圣诞节平安夜的各项营销预案。
10、 本月将组织部门员工参加人力资源部组织的培训。
11、 本月将完成餐饮部员工技能大赛个人摆台比赛。
12、 本月将组织部门员工参加酒店组织的员工技能大赛团体比赛。
酒店总结及工作计划 篇10
20××年的工作可以提炼出三个关键词即探索、忙碌与遗憾。加入酒店管理至今，我们一直在学习，在摸索，在寻找符合酒店自身条件的运营模式。由于原来遗留的问题和酒店整个运营框架的重新架构，所以耗费了酒店管理的很多时间，使得我们整年都很忙碌。由于职责不清晰、各岗位制度不健全，我们在梳理酒店经营转变的时候，遇到今年经济下滑，有7家店没有完成预期的经营目标，这是我们遗憾的地方。转眼又到了年底，是该停下来总结一下了。总结全年的工作，现在将20××年的工作总结如下：
一、主要完成工作
1、建立健全酒店组织架构方面
加入酒店以后，发现酒店组织架构混乱。而所谓酒店架构是界定酒店的资源和信息流动的程序，明确酒店内部成员个人相互之间关系的性质，使每个员工在这个酒店中，具有什么地位、拥有什么权力、承担什么责任、发挥什么作用，提供的一个共同约定的框架。其作用和目的，是通过这种共同约定的框架，保证资源和信息流通的有序性，并通过这种有序性，稳定和提升酒店所共同使用的资源在实现其共同价值目标上的效率和作用。重新组织人事部确定组织架构，需要明确酒店职能结构、层次结构、部门结构、职权结构。明确了组织架构就是让酒店所有员工的相互关系清楚、工作责任明确、活动步调协调。，这样才能够达成酒店平稳运行。
2、主持制定和完善酒店各项规章制度，建立健全内部组织系统，协调各部门关系，建立内部合理而有效的运行机制。
大家都知道，规章制度很重要，俗话说：“没有规矩，不成方圆”，酒店的规章制度，是我们应该遵守的，用来规范我们酒店从业人员行为的规则、条文，它保证了酒店良好的秩序，是各项经营思想和酒店运行成功的重要保证。酒店制度建设是一个制定制度、执行制度并在实践中检验和完善制度的理论上没有终点的动态过程，从这个意义上讲，制度没有“最好”，只有“更好”。科学的、积极的酒店管理制度的建立，能降低酒店“风险”、坚持“勤政”、促进“发展”。
3、确立酒店的经营计划发展规划及经营方针，制定酒店的经营管理目标，并指挥实施。
XXXX今年以来，受诸方面因素影响，经营情况不容乐观，制定20××年度发展规划及经营方针即是围绕着改善经营状况进行的，20××年基本确定酒店以发展协议客户为主为重点、中介会员为辅，辅以节日销售，加强营销，细化服务，提高服务质量，从而提高酒店整体盈利能力，为酒店的日常运作，逐步纳入到工作有计划、有指导、有跟踪、有总结的管理系统中去，有效地将计划性工作和应急性工作密切结合起来，建立明确的工作目标，要求各部门建立计划性的工作制度，通过每周总结、计划，对各项工作有计划、有落实，按计划步骤予以实施。针对酒店淡季住房不高的情况，制定限时抢和抢红包活动，同时开展包房活动，促进酒店经营收益。
4、负责中层以上管理人员的培养和使用，督导酒店的培训工作。
酒店中层管理人员为酒店的中坚力量，培养酒店自己的优秀人才，需要一个和谐的工作环境和对优秀人才能力的肯定，人格的尊重。酒店采用用人的原则为加强监督，加强约束，加强管理，同时用经理级别的交叉培训带动员工对酒店用人的改观。
培训工作对于酒店适应环境的变化、满足市场竞争的需要、满足员工自身发展的需要以及提升酒店的效益都具有十分重要的意义。通过培训可以提高员工的技能和综合素质，从而提高其工作质量和效率，减少失误，降低成本，提高客户满意度；员工更高层次地理解和掌握所从事的工作，增强工作信心。为此，酒店在20××年度开展了大量的培训工作，技能大赛，要求各店每月制订培训计划。督促公司进行培训检查。
5、关心员工生活，不断改善员工的工作、生活条件。
企业发展靠人才，因此，我们没有理由不去关心员工的'生活问题。关心员工生活应成为团队建设及人员管理工作中的重要组成部分。管理层应高度重视。设备需要保养，员工更需要呵护。“以人为本”不能仅仅是一句口号，不能仅仅停留在嘴上、纸上和会议上，应真正运用到决策和行动上。20××年以来，酒店制作了员工天地，每月安排了员工生日祝贺金，组织了员工大会。特别是人事部每周定期视察员工宿舍，查看员工伙食，积极改善员工住宿和生活环境。
6、客户的开发与维护
酒店在我管理之初就确定了开发协议单位为重中之重，旅行团队和会展客人为补充客源，今年协议单位消费的明显增长。
二、管理工作中存在的不足
1、市场开拓还有所欠缺
一直以来，我们酒店紧挨中介，协议客户、会员客户、旅行社客户。20××年将继续加大对他们的渗透开发，依靠“靠山吃山靠水吃水”的理念加大与他们的合作。
2、与宾客间的互动不足
在日常的工作中，计划性的客户拜访和到店客人的拜访外。随机性的客户拜访过少，20××年将拟定每月客户拜访的计划，同时在节假日和活动日什么加强与客户的拜访。促进与客户的关系。
3、新兴市场与新客户的开发力度不够
20××年虽然在团队与协议单位的接待量上相较以往有了长足的进步，但总体而言力度不够，还应该有较大的上升空间，旅行团、会议团队还有很大的开发空间。20××年经济将继续下滑，这种情况下就要求我们要不遗余力开发新的客户，寻找新兴的消费市场。
三、工作计划
20××年的工作计划概括为：立足基础工作，深化工作细节，提高综合素质，加强销售意识，追求最大效益。
1、努力使散客的入住率上一个台阶
20××年，主要工作将放在提高散客入住率上。我们拥有大多数酒店不具备的优势，那就是良好的硬件设施与实惠的价格。我们会利用所有可能的工具（网络、公众号、店内宣传等等方式）加大对酒店的宣传力度。力争全年在散客的入住率上有较大提高。
2、加强与各大旅行社间联系
20××年酒店拟定在旅游黄金周到来之前，利用周末的休息时间，到市内几大著名的旅游公司进行走访，与各大旅行社之间建立起长期的合作关系，使得这些旅行社有意向将团队安排到我们酒店，以确保酒店客房的收入。
3、加强主题、价格、渠道营销策略的应用
20××年营销部会根据不同的节日、不同的季节制定相应的营销方案，综合运用价格、产品及渠道策略将酒店的客房销售。使酒店在竞争中始终处于主动的地位，以最大限度的吸引顾客，从而保障酒店经营目标的完成。
4、加强部门间的沟通协作
建立良好的沟通机制是有效实施营销方案和完美服务顾客的保障。因此酒店会一如既往地加强各部门的沟通协作，相互配合。以一个整体面对顾客，充分发挥酒店整体营销活力，创造最佳效益
5、加强前台销售技巧
前台是XXXX酒店的形象。我们要学会积累，要揣摩客人的心理，即察言观色，巧于辩说，而不是游说，用微笑化解客人的抵触，用专业的技能为客人节约退订房间的时间，用你的记忆向熟客兜售他们再次入住而被注意的温暖。前厅人的形象，是XXXX人的形象，前厅人的话语是XXXX人的素质，前厅人的服务，是客人对XXXX酒店后台人成绩认可的标准。所以，XXXX人的前台必须形成一个良好的“养成教育”习惯。把你们的微笑，服务、技能当成是你工作的一部分，而不是制度强制让你故意的僵化行为。记住，XXXX人希望因你们出色的工作业绩而骄傲。
新的一年，我们必将继续探索，继续学习，我们希望又会有忙碌而充实的一年，但是明年再回过头来总结的时候，我们希望不再留有遗憾。我们不奢望尽善尽美，但希望在新的一年里，各项工作都有起色，有突破，有创新，最终当然要有不错的业绩。我始终坚信“天道酬勤”，有付出，就一定会有丰硕的成果等着大家。
20××，我们一起努力。
酒店总结及工作计划 篇11
xx年郡琳酒店在集团公司的正确领导下，围绕年初提出的工作思路和目标，坚持以开拓经营、提升企业服务质量为重点，狠抓经营管理。在全体员工的共同努力下，实现营业收入：.。。。万元(含1-9月份物业收入。。。。万);经营利润：。。。万元(含物业公司1-9月份。。万，全年酒店大型投资。。。万);全面实现了年初集团公司下达的各项目标任务。随着市场竞争的加剧，不断有新酒店的开业，我们也将及时的调整经营思路，力争做“宣汉服务最好、最宾至如归的酒店”我们将不断总结xx工作的成败，为xx年经营和管理打好坚实的基础。
一、加强教育培训，强化员工队伍素质
经过三年多的运作，郡琳酒店已基本步入了成熟的发展道路。为了更好地努力打造服务品牌，进一步树立“一切以宾客为中心”的服务理念。全年酒店以文明规范活动为突破口，以“培训是酒店永垣的主题”、“质量是酒店产品的生命”“安全才是酒店的最终效益”为切入口，先后采取“请进来，走出去”的方法，狠抓酒店员工的培训教育，强化员工队伍素质，不断提高服务水准，根据酒店实际情况，结合有关火灾、治安事件、食品安全等案例，落实酒店、部门、班组三级安全生产培训教育。参加培训人次占酒店总人数95%以上，使员工真正掌握安全工作的“三懂三会”和应急预案的处置方法。为提高企业的管理水平，提高队伍的整体素质起到了积极的作用。
二、加强市场营销，不断调整客源结构
为从长远出发，酒店认真做好在经营销售中谱好经济增长和持续发展的平衡乐章;做好均衡价格、调整客源结构的文章，致力对新客户的开发，保持客源群体的'稳定和扩大。并做好以下几方面工作：
1、做好旺季的合理预定，最大限度地提高销售额。
2、落实协议单位的回访制度。
酒店根据每月销售报表的排行，设计了客户回访表，有针对性地选择协议单位进行回访。通过回访拉近了与客户之间的情感距离，有效地推动了销售业绩的提升。
3、认真做好上门散客的销售工作。
实践证明，随着市场竞争的加剧，客人选择酒店余地增多，要提高酒店“营销竞争力”，首先应革新观念，及时调整经营策略和政策，优化和设计自身产品，使策略求新多变，经营政策按不同季节，不断灵活推陈出新，才能在严峻形势下继续保持较高水平。
三、细化服务措施，提高宾客满意度
服务质量的好坏，直接关系到酒店的声誉和经济效益。为此，我们提出了服务工作要向细化、优化方向发展，不断强化服务意识，进一步提高宾客的满意度。为了更好地引导服务人员，正确树立酒店意识、服务理念，以客人的满意作为衡量我们工作的标准。我们从树立窗口形象入手，提高商务接待水平。例如：总台员工以“工作在我手中，服务在我心中”为宗旨;以特有的甜美微笑，问候、接待每一位客人;以“首问责任制”，解决客人提出的所有问题;以“关心、爱心、放心、细心、诚心”的优质服务，赢得“回头客”。呈现出争先创优，爱岗敬业的行业新风;为提升酒店的服务和管理水平,我们在抓好标准化管理和规范化服务的同时，进一步体现服务的细微、细节之处。要求员工在客人开口之前，善于通过观察把握最佳服务时机，了解客人喜好，为客人提供超前卓越的个性化服务。例如：每当客人到店时，我们的服务员主动热情地与客人交流，以掌握更为详细的资料，便于向客人提供有针对性的服务。当有怀抱婴儿的客人入住时，无论总台还是楼层服务员看见都会主动询问是否需增加婴儿床。入住客人过生日时，服务员就会主动送上一份水果，一份衷心祝福。有的长住客人每次入住后，服务员都会记住他的生活习惯，及时为他提供服务。正是有了这些细致而又充满人性化、个性化的服务，却让客人感受到酒店提供的硬件与软件服务自然得体，使身处外地的客人感受到“家”的温暖。
四、规范管理，促进企业健康有序发展
xx年酒店根据实际情况，制定出台了《酒店管理实务》，充分利用内部信息管理系统，建立了客史档案。通过客史档案，加强了对客人的特征和历史消费情况进行量化分析，挖掘客人消费潜力，提高销售额和销售利润，为管理层提供有利的决策依据。为弘扬企业文化，凝聚人心合力，全年酒店开展了一系列丰富多彩的员工精神文化生活的活动，如：开展辞旧迎春登山活动、新春文艺联欢会、三八妇女节户外拔河比赛、清明节纪念烈士扫墓活动、各部门春季野炊活动，以“练内功，创品牌”为主题的“酒店技能”比武、以“与企业共命运”为主题的全员营销从我做起签名活动，上半年酒店总结表彰大会、酒店全员户外自助烧烤和xx年酒店全员职工大会等。通过这些活动，激发员工全身心投入到工作中，在竞争中提高自我，用努力的精神和智慧实现自身价值。安全是确保服务过程的重要措施。年初在酒店工作会议上，酒店与各部门签订了《安全防范责任书》，相继调整了防火委员会和义务消防队组织，成立了消防宣传教育领导小组和消防宣传队，建立了“分级管理，按级负责，权责一致，各负其责”的治安、消防、安全生产责任体系，促使安全、检查、宣传、教育工作，职责更明确，责任更到位。同时，严格履行“四实登记”制度，做到实名、实时、实数、实情，多次受到公安分局、消防大队的表彰。上半年，经县消防大队考评，酒店被评为xx年度消防先进单位，治安先进单位。实现了刑事案件、火灾、工伤死亡事故为“零”的目标。
五、干部的素质好坏是决定企业发展的关键。
我们在抓好员工素质的同时，十分重视干部队伍的建设：加强酒店领导班子自身素质，从抓学习、抓团结、抓廉洁等方面增强班子的工作活力。严格按照“集体领导、民主集中、个别酝酿、会议决定”的原则，以企务公开、源头治理为重点，充分发挥职工的监督作用，促进集体领导规范化。做到廉洁自律，规范行事，确保企业各项工作有序开展。
回顾酒店xx年的工作，我们还有非常多的不足，在以前的工作中对总公司和各兄弟分公司没有做好后勤服务和相关配合的地方，我代表酒店全体员工给大家说声对不起。希望在来年的工作中能够做的更好!
酒店总结及工作计划 篇12
弹指一挥，XX年大半年在背篓人家悄然渡过了，本可更早些时候进入背篓人家的，张老师当初也提醒自己：越早进来越有更好的发展，可因为个人的原因拖到了今年四月份，当时为支持湖天桥店的开业而留在了新街店做厨师长，高兴的是，在这也见到了以前的老同事、老搭档赵店长，她忠肯的给我介绍了当时新街店的状况，让初来乍到的我莫名感到了一丝的工作压力。对个人而言其实是很害怕接触新鲜工作环境的.，在新的岗位，要面对新的事物、新的同事、新的人际关系。。。还得重新开始，不断努力进取、体现价值、来证明自己。。。好在背篓人家给每一位事业伙伴设立了一个展示自我的大好平台，使得让像我这样初顾茅庐的“新手”感到了入门不难的温馨，另外也深深的被背篓人家新街店的团队精神与凝聚力所感染。并能很快的融入到这个大家庭。
记得在5月份，公司首次评选的“优秀团队”奖，由于成本高、利润低、平均每平米面积收益最差。新街店几乎做为反面教材，评分最低!深深的荣辱感刺痛了新街店一线管理人员、激发了新街店同事们的工作热情!所谓知耻而后勇，厚积而薄发。6月全月，在公司总部的策划下，通过恨抓成本控制、严把出品质量，加上热情周到的前台服务，从而赢得了各方好评、全月营业额显著提高。在公司第二次“优秀团队”评选中，大跌众人眼镜，以明显优势一举获得6月份“优秀团队”奖!之后的几月，一鼓作气硬是实现了优秀团队奖四连冠的佳绩，而在九月份的第一届“优秀店长、厨师长”评选中也双双夺魁，个人在内刊文章和才艺表演中也多次获奖。。。当然一切荣耀只是集体价值的良好体现，每个人都不应高估自己在集体中的利益。
荣誉和光环总是让人眩晕，其背后还是会隐藏诸多问题，让人深思，值得让每位事业伙伴去认真反省。审时度势，发现和改进自身的不足是每个人走向成功的最有效途径，现将XX年在新街店工作存在的问题与当前形势分析例举如下：
一、生意不稳定、周边市场竞争越发激烈。
1、廉价竞争(不仅能有效的以最短时间争取客源，还能得到规模效益。)
2、创新竞争(只有不断调整经营思路和创新菜品，才能长期占有成长阶段。)
3、信誉竞争(取决于店面管理人员的管理素质和道德素养。)
4、服务竞争(饭店从根本意义上只销售一样东西，那就是---服务。)
5、人才竞争(市场的竞争归根到底是人才的竞争，不应忽视专业人才在企业的长期作用。)
二、店面营销依赖性大，没有自我意识的推销与营销策略。(针对周边商户、专卖店、私人业主等的营销，凡是订了几桌的当天营业额就会比平常高很多。)
三、从公司到一线，执行力、落实能力差。(事与愿违，据个人观察执行结果不到50%。)
酒店总结及工作计划 篇13
新年伊始，万象更新，我们迎来期盼已久的XX年，回眸XX年，我们在**的带领下，按照年初提出的工作思路和目标，坚持以开拓经营、提升企业服务质量为重点，狠抓经营管理。在新的经济形势下，我们总结过去，以便更好的完成XX年的工作任务，现将XX年度工作总结如下：
一、XX年全年接待情况
前厅部始终把认真做好预订、接待服务作为工作重点。通过合理排房、提高入住率，热情满意的服务，接待好每一位客人，每一个团队，留住到酒店的每一位客人。
XX年酒店房费营业额收入为*万元，较去年同比出租率*%，同比下降*%；其中散客出租率：*%；协议客户出租率：*%；团队出租率：*%
平均房价*元，同比下降*%。其中散客房价：*元；协议客户房价：*元；团队房价：*元
各项经营指标均有所下降,分析原因主要表现在：
1.随着各类特色酒店和经济型酒店的竞争，酒店本身的优势逐步弱化；
2.酒店的客源结构和层次单一，引起酒店客户的流失；
3.营销难度的不断增加（虽然全球经济有所回暖，但各机关和单位消费仍以节支为主给酒店营销及回款带来一定的压力。）
二、加强业务培训，提高员工素质
（1）、在日常工作中我们注意到员工操作过程中服务规范化还能应付，但灵活性的服务相对缺乏，今年我部门严格按照年培训计划开展培训，并分阶段对员工进行考核，同时加强了岗上实际操作培训，使员工能够学以致用。遇到大型接待任务，我们只给接待人员5分钟的磨合期，包括整个行之有效的报到流程及与会务组之间的配合，前厅部的所有人员都知道只有不断的充实自己才能脚踏实地的完成各项接待任务。发现问题反馈信息，共同协商及时调整,以达到最佳服务标准。
（2）、部门以座谈的形式培训服务意识培训与接待语言技巧培训，邀请区出入境管理处的警官培训外宾证件识别与扫描、全部通过当场考核。财务部培训中外信用卡、支票收取与填写、外币识别与兑换，要求让我们的员工在业务知识上有进一步的提高，能更好的为客人提供优质的服务。
（3）、结合行业特点，做好迎世博”做好窗口接待服务，以员工培训、环境整治、提升设施服务能级和志愿者活动等为主要内容。今年前厅部已申报区“工人先锋号”及镇“文明窗口”，并有*名员工荣幸成为镇“优质服务明星”。
三、注重人性化服务
（1）、我们酒店是涉外酒店，XX年酒店共接待外宾*名，涉及*个国家，所以我们总台每月都会接待*名左右的境外客人，迫使要求我们有过硬的业务接待水平。总台现有人员英语基础参差不齐，部门以接待日常用语为培训内容，并由人事部进行培训，争取在4月底全部拿到c级英语、日语证书。部分员工争取拿到b级英语证书，使培训工作具有其实用性和针对性。，
（2）、从6月份，根据国家旅游总局提出有关退房时间的规定，前厅部及时调整，除在客人入住时进行提醒，在退房当天中午12点再次进行提醒，对有特殊要求的客人，退房时间适当延长之下午2点，并免收白天房费。
（3）、对入住酒店3天以上的宾客，在退房时，用宾客意见书的`形式请宾客对酒店整体服务、环境、设施等提出建议与意见并赠送小礼品，从*月至今现已征集到宾客意见书*份，赠送小礼品*份，并将宾客提出的意见及时反馈于相关部门。四、重视安全防范意识，加强相关数据各类报表的管理，严格执行公安部门的有关规定。
以区出入境外宾登记98%正确率为标准，及市公安局一客一登记要求，的对每位入住的客人进行严格的登记制度，对未携带身份证的客人，我们做到认真负责的态度请客人到当地派出所核实身份后登记入住，严把入住登记关。对外宾我们制定个人自查，主管必查、经理抽查的制度。同时我们狠抓钥匙的保管和使用制度，对遗失房卡的重新制作做到认真核实，仔细确认;对住客的贵重物品寄存做到提醒寄存;对所有的订单、报表和数据指定专人负责，分类存档、统计保存。