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接诉即办工作计划
日子如同白驹过隙，不经意间，我们又将接触新的知识，学习新的技能，积累新的经验，是时候写一份详细的计划了。什么样的计划才是有效的呢？下面是小编为大家整理的接诉即办工作计划，供大家参考借鉴，希望可以帮助到有需要的朋友。
接诉即办工作计划1
为了让市民热线反映的问题得到及时响应、快速有效解决，东城区正式制定《东城区落实市民热线“接诉即办”工作实施方案》（简称《方案》），通过在全区范围内建立快速响应、跟踪督办、疑难案件解决等机制，提升“吹哨报到”效能，不断提高人民群众的满意度。
《方案》制定了建立快速响应机制、建立上下联动沟通机制、建立跟踪督办机制、建立疑难案件解决机制、建立考核评价机制、建立信息通报机制、建立压力传导机制等7项机制，通过高频调度、问题导向、案件审核等措施，提高群众诉求解决率和满意率。
其中，全区17个街道将成立“接诉即办”领导小组，以街道网格中心作为办公室，建立市民热线市街对接平台7×24小时不间断值守工作机制，配备专人“接诉即办”，保证市、区两级系统平台全天候值守响应、接办案件，确保响应率100%。
建立热线诉求分级分类快速处置机制，制作热线诉求类别明细表；对影响公众生活的水、电、气、热、出行等相关问题，做到快速有效解决。街道主要领导每日阅研“接诉即办问题清单”，调度交办群众反映的疑难问题，协调、督促街道“六办一队四中心”及社区各级力量，对热线诉求进行受理和答复，主动为群众排忧解难。
《方案》明确，东城区将建热线分级分层督查督办机制，加强平台“提醒-警示-催办-督办-效能评估”的分级提醒功能。针对情况复杂、涉及处置部门较多的疑难案件，加强日常协调力度，安排专人协调疑难案件，及时建议街道通过网格平台启动“吹哨”机制予以解决；聚焦突出、多次流转未解决的问题，采取部门协调会商方式，对解决诉求予以推进；加大对市民诉求的分析，遇重大疑难案件，提请区主要领导调度解决，切实提高群众诉求的解决时效。
同时，东城区将建立一把手回访长效机制，每月安排17个街道和问题突出的部门一把手到区网格中心电话回访群众，了解诉求解决效果，征求群众对12345热线工作的建议；每日、每周通报街道、部门热线案件办理情况并排名，形成“比学赶超”的良好氛围；每月在区政府常务会、每两月在区委常委会上通报热线情况，增强街道主动作为的'意识。
一季度，东城区将市民热线“接诉即办”工作列为城市管理工作的重中之重，针对市民反映的热点、难点问题，积极探索新的工作机制，努力提高工作质量和效果。据统计，一季度全区各渠道共受理案件12.3万余件，同比下降7.3%。其中，内部监督渠道共受理10.06万余件，同比下降15.6%。
在12345市民热线全面整合的背景下，全区共受理12345派单14913件（扣除重复案件），同比增长13.9%，包括市级直派街道6466件、分转区级平台8447件，街道受理市民热线总量占比58.5%。累计结案14901件，结案率99.14%。
从诉求内容看，受路侧停车新政影响，交通管理类问题占比最高，为15.07%，共2265件；其次为物业服务相关投诉，共1793件，占比11.48%。从回访满意率看，房屋修缮、供水供暖、市容环卫三类问题处置情况良好，如东花市街道群租房问题、崇外街道物业管理问题、朝阳门街道市场秩序管理问题，满意率均达到100%。
接诉即办工作计划2
为深入贯彻落实党的十九届五中全会关于加快转变政府职能、持续优化市场化法治化国际化营商环境的部署要求，进一步畅通企业诉求反映渠道、提升政府服务企业效能，推动有效市场和有为政府更好结合，特结合我区实际，制定本实施方案。
一、总体目标
聚焦“工业强区、产业兴区”战略部署，深化“一切围绕企业转、一切盯着项目干”服务理念，建立快速响应、高效办理、及时反馈、闭环运行的“企呼枣（早）应、接诉即办”工作机制，推动实现“企有所呼、我必有应，闻风而动、接诉即办”，全力打造“省内一流、市内领先”营商环境，为新时代现代化强区建设提供坚强保障。
二、工作机制
（一）确定诉求主体
全区所有企业（含已签约即将落地企业）
（二）畅通诉求渠道
1．联动市区办理平台。依托12345政务服务热线，将市级“企呼枣（早）应、接诉即办”综合指挥平台转办的"全区各类企业诉求纳入区级“接诉即办”平台（设在“榴乡诉递”综合服务平台，以下简称“区级平台”），分流办理、督促督办和评价考核，建立市、区、镇（街）三级联动机制，实现“统一受理、统一服务、统一督办、统一考核”。
2．健全网络服务平台。在峄城区政府的网站开发“企呼枣（早）应、接诉即办”模块，引导企业通过政府的网站提出各类诉求，并直接接入区级平台进行分流办理。
3．整合现有各类渠道。将12345省、市两级热线、网络问政（原区长信箱）、“榴乡诉递”平台等渠道受理的企业诉求，全部接入区级平台，构建“扎口受理、闭环办理、分类处置、反馈考核”工作机制，确保企业诉求“件件有回音、事事有着落”。
（三）明确诉求类别
1．咨询类
（1）企业对国家和省、市有关法律法规、规章政策、业务事项、办事流程等方面的咨询事项；
（2）企业对政府部门工作职责方面的咨询事项。
2．求助类
（1）企业在开办登记、投资建设、生产经营、变更注销等全生命周期运行中遇到的困难和问题；
（2）企业需要政府部门提供技术、人才、融资、要素保障等方面的协调服务。
3．意见建议类
（1）企业对全区经济社会发展等方面的意见建议；
（2）企业对政务服务效率、质量等方面的改进建议；
（3）企业对政府部门在政策制定、政策执行、政策服务等方面的意见建议；
（4）企业对全区营商环境建设方面的意见建议。
三、工作流程
（一）诉求受理
1．创建工单
设立企业诉求受理专员，对通过各类渠道接收的企业诉求，由工作人员准确详实记录诉求的提出时间、企业名称、联系方式、具体事项等内容要素，形成诉求工单，接入区级平台分流转办。
2．处置机制
（1）定期召开联席会议。组建“企呼枣（早）应、接诉即办”工作专班，由区政府办、区委编办、区司法局、区“榴乡诉递”基层社会治理指挥中心相关人员组成，定期召开联席会议，研究调度工作进展情况，及时解决重大事项和重要问题，建立、完善平台知识库，研判、核定部门单位回退的二次承办单位，现场督办、专题推进工作中的难点堵点问题。
（2）强化平台知识库建设。归集国家和省、市相关法律法规、政策规定、业务事项、办事流程等内容，为咨询类事项解答提供支撑。工作专班组织涉企服务部门，依据有关法律法规、部门“三定”规定等，编制区级部门涉企权责清单，纳入区级平台知识库，并根据职能职责变化和工作实际进行动态调整。区直各部门（单位）根据工作职责上传涉企政策文件、政务信息和常见问题答疑并及时进行梳理更新，确保信息真实、准确、有效。
（3）分类处置、及时转办。区级平台对政策明确、能依据知识库作出答复的咨询类涉企事项要即时答复；对不能即时答复的咨询类、求助类、建议类、投诉类事项，要建立精准派单机制，制定权责对等、职责清晰的派单目录，明确各类诉求的承办单位，确保第一时间转办。如承办单位认为转办事项不属本单位职责范围的，要在接单后1个工作日内提出办理建议，并详细说明有关法规和政策依据，经本单位主要负责人签字后回退区级平台；工作专班重新核定并在1个工作日内确定承办单位，进行二次转派；如不属于我区承办事项，按工作程序退回市级平台。
（4）完善首接负责机制。各承办单位要明确专人，第一时间接收、核实企业诉求，认真负责办理，并及时回复区级平台。对涉及两个以上单位的诉求办理事项，由平台确定首接单位，牵头协调办理，其他单位积极配合，各司其职、各负其责，不得推诿。首接单位可以根据工作需要启动“吹哨”机制，通过平台申请执法诉求，经平台审核同意后，首接单位召开相关责任部门研判会议，明确各单位职责、组织实施。工作专班通过查看文字、影像材料和查验现场等方式对办理结果进行验收，对于验收不通过的诉求，造成不通过验收的'责任单位及涉及到的配合单位要对该诉求重新办理，直至验收通过。同时，造成诉求验收不通过的责任单位要形成情况说明材料，由主要负责人签字并盖单位公章，报送至工作专班。
（二）限期办理
1．快速响应。承办单位在接到诉求工单后，要在1个工作日内启动核实程序，与反映人进行沟通联系，详细了解企业诉求具体情况。
2．高效办理。对于企业反映的诉求，承办单位要依法履行职责，能当天解决的，当天解决；当天解决不了的，尽快拿出解决方案，2个工作日内答复，7个工作日内解决或服务确认，原则上不得延期。对于难度较大或者需多个单位协调办理的制度性复杂问题、无法在7个工作日内解决的，由承办单位提出书面申请，经单位主要负责人签字同意、报区级平台审核通过后，可延长至14个工作日（含原规定的7个工作日）内办理，并由承办单位向企业做好解释沟通工作。
3．及时反馈。承办单位对企业诉求的办理情况，要坚持“全面、准确、真实”的原则，在规定时限内答复企业，并同时反馈至区级平台，平台工作人员审核后将办理情况反馈至市级“企呼枣（早）应、接诉即办”综合指挥平台。
（三）督办问效
1．实时跟踪。企业诉求受理后，市级“企呼枣（早）应、接诉即办”综合指挥平台将全程跟踪落实情况，企业可通过12345热线实时了解诉求办理情况。
2．督办亮牌。企业诉求办理实行“红黄灯”制度，如承办单位未在规定时间内向区级平台反馈办理情况，平台将自动发函督办，并予以“黄灯亮牌”。1个月内连续两次被黄灯亮牌的单位，由区级平台约谈其主要负责人。督办后，1个工作日内仍未反馈的，予以“红灯亮牌”。1个月内连续两次被红灯亮牌的单位，由区纪检监察机关按照有关规定启动问责程序。
3．回访评价。企业诉求实行一事一评估机制，承办单位办理完成后，区级平台将进行电话回访，测评满意度。对不满意的诉求事项，当日退回承办单位重新办理，承办单位要在5个工作日内办理并反馈。
（四）审核办结
1．办结标准。企业诉求经12345热线回访、企业对答复处理意见满意的，即为办结。
2．办结核查。承办单位经两次办理，答复后企业仍不满意的，填写《企业诉求“接诉即办”不满意诉求审核反馈表》，由本单位主要负责同志签字并加盖单位公章，上传至区级平台，由平台提出核查意见。对办理结果符合规定、答复意见准确的，作出办结处理意见，并安排承办单位进一步向企业做好解释说明；对办理结果或答复意见存在问题的，责成承办单位限期办理落实到位。
3．追责问责。对未与企业沟通回复却反馈为已沟通、已回复等提供虚假信息或限定时间内未办理落实到位、承办单位与协办部门单位推诿扯皮的，将给予通报批评，并由区纪检监察机关按照有关规定启动问责程序。
四、保障措施
（一）强化组织领导。成立由区政府分管领导任组长的峄城区“企呼枣（早）应、接诉即办”工作领导小组，负责全区企业诉求“接诉即办”工作的组织领导、决策部署、统筹协调和督促落实。领导小组下设综合协调组、督导问效组。综合协调组设在区政府办公室，由区政府办公室分管负责同志任组长，主要负责领导小组日常工作，综合协调各项工作开展，督促落实领导小组议定事项，承办领导小组交办的其他事项。督导问效组设在区委重大事项推进中心，由区委重大事项推进中心主要负责同志任组长，负责企业诉求工作的督导问效。
（二）强化责任落实。各镇（街）要建立健全相应工作机制，推动形成市、区、镇（街）办理网络，要落实属地责任，聚焦辖区内营商环境的痛点、难点、堵点问题，制定具体实施方案，列出服务清单，层层压实责任、落实任务，形成上下联动、同频共振、整体推进的工作格局。区直各有关部门（单位）要把“企呼枣（早）应、接诉即办”工作纳入重要议事日程，主要领导为第一责任人，要明确分管领导、办理科室及人员，建立“归口办理、分级负责、限时办结、监督考核”的工作机制，细化工作方案，制定服务清单，确保按时办理、答复和反馈。
（三）强化检查考核。综合协调组对各镇（街）和区直部门（单位）诉求事项办理情况，实行一月一通报、一季度一测评、半年一排名、年终总评的考核评价机制，考核结果纳入对镇（街）、区直部门（单位）、驻峄城区单位年度综合考核。督导问效组不定期组织人员进行暗访，对企业反映强烈的问题无动于衷、消极应付，对合理诉求推诿扯皮、冷横硬推，态度简单粗暴、颐指气使等形式主义、官僚主义线索，按程序移送至区纪委监委。
（四）强化宣传引导。各镇（街）和区直有关部门（单位）要全面加强对“企呼枣（早）应、接诉即办”工作机制和诉求反映渠道的宣传力度，通过举办工作推进会、企业培训会、印发宣传手册等方式，不断增强有关单位和市场主体的知晓度、参与度，实现各类企业广泛覆盖，确保各企业应知尽知、各单位应入尽入。
接诉即办工作计划3
一、工作概述
(一)承办情况
截至20xx年10月底，本科生共办案813起，响应率100%，解决率68.1%。其中，373起案件非常令人满意，约占45.8% ;98起案件被评为基本满意，约占12.0%;对342起不能评估、不满意、非常不满意的案件进行评估，占42.1%。
上述案件主要涉及的业务范围包括：电力容量改造、临时电力改造、电杆、电线等电力设施移动维护、停电、廉价气体、液化石油气、气体安全配件更换、煤气、煤电、气体日常使用、增加电动汽车充电桩、投诉索赔等，涉及电力、气体、液化石油气、充电桩、煤电、煤气等6类，共30多类。
(二)落实“接诉即办”提质减量机制
自今年年初以来，本科生根据上级的要求，积极实施“接受投诉”的质量和减少机制。调度形式采用现场会议，调度人员为部门负责科员、主管科长、主管主任。部门需要依靠调度解决的难题类型主要是街道、乡镇和多个委员会、办公室职能管辖范围内的能源供应问题。
(三)围绕“七有”和“五性”，深化“主动治理、未诉先办”情况
自今年以来，根据电动自行车相关案例，围绕“七”“五”需求保障和改善民生，深化“积极治理，无诉讼”，由我委员会和区消防支队领导，*部门作为主要责任部门，“**区居民区电动自行车集中充电设施建设问题”作为“月问题”工作，大力推进我区居民区电动自行车集中充电设施建设。年初制定了“一计划、三清单”，明确了相关单位的工作职责，明确了工作路径，确定了工作目标和任务。
现已完成9215个居住区电动自行车集中设施充电接口建设并通电使用，超额完成市级分配我区的3000个接口建设任务。截止目前，全区已完成20xx个小区电动自行车集中充电设施建设，居住区设施覆盖率98.6%(军管小区正在积极推动)，达到电动自行车保有量和集中充电设施3:1建设要求。共计建设充电接口12万余个，其中1663个居住区建成执行民用电价标准(0.5103元/度)充电接口5万个，民用电价设施覆盖率81%。加快推进已建未通电充电设施“应通尽通”，达到使用标准。目前全区共建设充电设施9424套(充电接口78776个)，已通电充电设施9341套(充电接口77964个)，通电率达到99%，经我委会同消防救援支队、xx供电公司密集调度，组织三家集中充电设施服务企业(铁塔、博电、华阳风)和相关街镇推进剩余未通电94套(780个接口)充电设施的通电工作。开展既有充电设施升级改造和安全认证工作，印发了《xx区电动自行车既有充电设施升级改造工作方案》，组织各街镇有序完成升级改造任务。
二、遇到的问题
(一)电力增容、临时电改等案件办理由我委牵头处理，工作开展常因产权方不明晰，无有效产权证明、出资方比例不明确等问题推进困难
根据电力增容、小区临时电改的工作办理流程，通常需要所在小区、楼栋房屋产权方向供电公司先行提出申请，再由供电公司进行下一步工作。目前类似案件涉及老旧小区和群租房聚集区。老旧小区因历史原因多存在产权方不明晰问题：原先开发商公司不存在、物业不作为或产权方涉及多方，无法确认产权主体等。因此导致无明确产权主动提出电力增容、临时电改申请，也无力解决改造的资金问题。群租房聚集区多涉及到属地无法开具有效证明问题，对于材料不齐全的反映人，供电公司按流程要求无法给予受理。
(二)平价气案件中反映人对于平价气供应政策不认可根据平价气相关政策，部分案件中反映人不符合申请平价气补贴的规定。这类反映人对于平价气政策的理解多出现偏差、情绪激动、言辞激烈，甚至有在网络上进行长篇大论、人格攻击的情况，导致与反映人沟通存在较大难度。
三、采取的.措施
(一)电力增容、临时电改问题
对于类似案件，我委第一时间联系属地、供电公司，多方会同积极研究推进工作。如产权方及资金问题，多通过现场会等方式，召集相关产权单位、小区物业、居委会等听取并讨论实际存在问题。同时也向与会各方充分解释目前现行有关的电力增容、临时电改政策及工作流程，为下一步工作指明方向。确存在困难的，督促街道及产权单位通过多方式多渠道积极寻求帮助。涉及群租房聚集区的电力增容及改造需求，因为涉及到属地开具有效产权证明，我委积极同属地对接协调解决开具有效产权证明问题，使反映人的诉求最大程度得到解决。
(二)平价气问题
针对目前现行的平价气政策，与反映人缓和沟通，向他们做好政策解释工作，并告知反映人全国服务电话及微信小程序等多媒介服务渠道，使反映人的问题得到及时回应与解决，避免因其情绪积累造成不当的网络舆情。同时督促液化石油气公司及所属供应场站，做好日常供应及服务工作。
四、通过近一年来的案件概览，发现案件诉求在多样性和复杂性方面有大幅提升，投诉案件种类增加，且常涉及到多部门协调处理的情况。对于我们的案件响应速度、案件办理质量都提出了更高的要求，所以在新一年度我们需要着重做好以下几个方面的工作：
(一)进一步强化工作机制
日常案件办理时所有相关人员快速反应，高效沟通，力争以最利于解决实际民生问题的角度来处理案件。不断完善“快速受理、高效办结、精心回复、认真核验”的工作运行机制，进一步提高办结案件质量。
(二)加强学习，提高依法办件能力，提高服务水平
随着案件复杂程度愈高、涉及行业部门愈多，我们需要提高对相关业务范围、相关法律法规的掌握运用。不属于本科室职能范围内的案件要有理有据、精准退转到能解决该问题的主管部门，从而最大限度的保障接诉即办的运行环境，最大程度的解决反映人的各类诉求。
与反映人的反馈中，也要灵活运用行业相关的法律法规，适时普法。通过必要的沟通能力学习锻炼，最大限度上缓解反映人的焦虑心情，尽可能解决反映人的诉求，做到对群众的投诉件件有核查、有反馈。
(三)立足主动治理，实现由“接诉即办”向“未诉先办”转变
继续推进“每月一题”工作，即“淀区居住区电动自行车集中充电设施建设问题”，持续巩固居住区充电设施基本全覆盖建设成果。
在日常办理案件中，梳理市民反应的高频、共性、趋势性问题，借助“街乡吹哨、部门报到”机制，由街镇召集区级相关职能部门、设施运营企业协商处置，制定工作预案，开展前瞻治理。通过前置分析预判问题类型，及早提出应对之策，为城区精细化治理补齐短板、打牢基础，切实提升市民群众的获得感。
综上，在接诉即办工作中一定要振奋精神，敢于较真碰硬、敢于触及矛盾，切实抓好问题整改、解决群众诉求，拿出最大的拼劲、干劲和韧劲做好“接诉即办”工作，力争在新一年度，坚持对“接诉即办”提质减量，坚持响应率100%，力争承办案件的解决率和满意率较本年度有较大提升。
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