售后服务工作总结

时间：2024-09-13 12:47:53 工作总结我要投稿

售后服务工作总结集锦15篇

　　总结是指对某一阶段的工作、学习或思想中的经验或情况加以总结和概括的书面材料，它可以给我们下一阶段的学习和工作生活做指导，不如立即行动起来写一份总结吧。那么总结有什么格式呢？以下是小编整理的售后服务工作总结，欢迎大家借鉴与参考，希望对大家有所帮助。

售后服务工作总结集锦15篇

售后服务工作总结1

　　在售后服务部工作已经有八个月了，对公司的产品和售后服务这一行有了比以前更深的了解。售后服务部是一个挺受气，但是是一个很锻炼人的职业。通过这八个月的售后服务工作，对售后服务工作有了一定的认识和体会：

　　一、树立全局观念，做好本职工作

　　不管从事什么工作，树立全局意识是首要问题。现场技术服务也不例外，我认为售后服务工作的全局就是“树立企业形象，是客户对企业公司产品的满意度和忠诚度化”，限度的保护客户利益，提高公司产品的核心竞争力的一个重要组成部分。做好售后服务工作，同时为了馈产朴出厂至使用过程中出现的不良情况。以便在后续产品中得到及时改进，使产品更好的满足现场和客户的使用要求。

　　二、精于专业技能，勤于现场观察

　　随着船舶行业的不断发展，自动化程度的不断提高，以及新产品新工艺的不断涌现，作为一个售后服务技术人员，要在现场勤于观察，立思考，多与现场技术工人交流，多与其他公司售后技术服务人员的沟通，了解船舶行业的发展方向以及服务技术人员的技术能力发展要求，能够在今后的新产品中更好更快的做好新产品的服务工作。

　　三、属于沟通工作，强于协助协调

　　现场技术服务人员不仅要有较强的专业技术知识，还应具备良好的沟通交流能力，一种产品在很多时候是由于操作不当才出现了问题，而往往不是客户映的产品质量不行。在这个时候，就需要售后服务人员找出症结所在，和客户进行交流，规范操作，从而避免对产品的不信任乃至企业形象的`损害。

　　在船舶行业发展的新形势下，在刚刚经历了金融危机的浪下，面对船市的复苏，在这个背景下，售后服务业应有新的工作思路。企业需要两只脚才能稳步前进：一是提高产品质量，是产品使用更加方便和简洁，二是完善的售后服务，及时的将公司的产品产奇在的问题以信息联系单和售后服务总结的形式发放给相关部门，预防同类产品中再次出现这类问题。

　　在今后的工作中，我会更加努力的学习相关的专业知识，使自己的工作更上一层楼。

售后服务工作总结2

　　众所周知，目前娄底的4S店如雨后春笋般迅速增长，随之人们消费观念的越来越理性及成熟，对要求也越来越高。弹指一挥间，转眼间半年过去，在过去半年中我们看到了市场经济的残酷性，作为娄底宇森汽车销售有限公司也在经受着市场的严峻考验，但我别克售后部顶住压力在公司领导及全体干部员工共同努力下仍较好的完成上半年各项工作任务。

　　以下是我对我部20xx年上半年业绩的的分析报告：

　　一、别克售后的经营状况

　　其中总进厂台数为xx台,车间总工时费为xx元(机修:xx元,钣金:xx元,油漆:xx元),我们的配件销售额为xx元,其中材料成本(不含税)为xx元，材料毛利为xx元，已完成了全年配件任务的xx%。

　　二、物业维修成本

　　为了严格控制费用的支出，我们别克售后部制定了完整的物业的设备检修制度，定时对所有的物业的设备进行检查，发现问题及时解决问题，避免问题由小变大，造成更大的损失。故上半年我们别克售后的物业及设备的维修费用仅有xx元，这是因大家的共同努力才使得物业维修费用不但不超标，并有节约。

　　三、人才资源现状

　　现在许多公司都普遍存在人员流动性较大及人力资源配发等问题，我别克售后现在全体工作人员为xx人，其中管理人员为xx人，员工为xx人（除管理人员外，前台接待为xx人，机修人员为xx人，钣喷为x人，仓管及保洁各x人）以上人员并不包括实习生，我别克售后也同样面临着关键岗位人员缺失等问题。故下半年我们将继续加强对员工各方面的.培训及领导，从企业内部培训并发掘新的人才，能更好的为公司服务。

　　20xx年上半年所存问题及下半年的工作计划：

　　一、总结上半年工作，因前台接待人员及机修人员的专业知识不够专业和广泛，服务细节有所欠缺，在与客户接触时，他们有时无法提供顾客所需要的服务，甚至让顾客产生不信任感。所以我们需继续加强对前台接待人员及机修人员的专业知识培训，提高业务能力，加强技术水平；在服务过程中，服务人员应做到换位思考，替客户着想，为顾客提供实在的服务，向顾客提出建设性的建议，使我们的服务能够让客户更加满意。

　　二、以往我们售后因前台及车间的各项标准流程不是十分到位，且工作人员面对工作时并不是十分细心，致使在一些可避免的工作细节上犯错误，故在下半年我们需增强管理人员、职工对工作的责任心，让职工知道目前企业现状和未来规划，及市场和未来走势，让他们意识到自己的稳定工作和收入公司的的企业发展是直接挂勾，从而使得员工们由被动变主动。从现在的服务行业来看，公司想长期稳定的发展，服务是重中之重。前台接待是别克售后对外窗口，前台接待人员的一举一动，代表着别克售后部的形象，所以我们必为别克售后部乃至企业树立良好形象，在客户心目中得到认可，这样我们企业才能继续发展壮大下去。

　　三、从营销策略上，上半年别克售后部在忠诚客户维系上有所不足，客户在不断新增时也有着一定量的流失，所以下半年我们必须培养和维护一批长期稳定与我们合作的老客户，发展新的忠诚客户。我们会从日常工作中给这些客户真正的关心，当然照顾是建立在互惠互利的基础上，只有这样我们在市场好与坏的时候，我们都能度过，让这部分客户始终跟着我们走，真正做到“比你更关心你”。

　　四、价格合理化。价格的高低也是左右客户进厂的重要因素之一，而为客户提供更优质的服务和合理的价格，并且时时刻刻从客户的角度出发制定合理的维修方案，从而为客户省钱，进而超越客户期望值。

　　五、在目前市场环境下，各企业都处于微利或赔钱的状态下，这就需要我们企业每一名管理人员、员工节支降耗，为企业节约每一分钱，做为别克售后应从招待费、日常工作用品等方面中进行节约。

售后服务工作总结3

　　自20xx年11月25日加入东风(武汉)实业有限公司以来，在7个月的工作中，在领导、同事的大力支持、配合与帮助下，工作得以顺利开展，并获得领导、同事的初步认可。在此我表示衷心的感谢！现将近几个月的工作汇报如下：

　　一、工作职责

　　售后信息管理是一项服务工作,收集、汇总、统计、反馈我厂销售零件产品的质量信息，对客户信息，零件故障信息的记录和统计进行保密，不外泄。

　　二、工作内容

　　2.1收集各班各组每日零件故障处理的方法及照片的详细记录存档备份，与次日上午9点以前通过email反馈公司相关部门。

　　2.2在现场通过拍照、询问，收集当日信息。重大事故第一时间向上级领导反映，次日通过报表、报告进行反馈。

　　2.3在现场车间了解车间班组动态、零件分布，与现场班组、工艺、质检沟通了解缺陷信息，出现重大事故与售后班长、返修人员讨论并提出临时解决方案。

　　2.4每月将信息汇总、统计，编辑成幻灯片模式传递公司相关部门并存档备案。

　　2.5查看电子邮件，了解公司动态，同时将信息传达上级领导并提供有效资料。

　　三、工作流程

　　市场部部长售后主任现场了解每日零件信息售后服务管理岗其他单位收集缺陷零件信息重大事故信息跟踪缺陷零件追踪结果审阅审核制作每日售后信息日报审阅审批修订起草每月售后工作报告存档备份月度工作报告审批修订起草季度售后工作报告审阅存档备份季度工作报告审查审阅修订年度总结。

　　四、工作重点

　　经过半年的信息管理工作对这项任务有了认识，在工作实践中了解到信息的重要性、宝贵性、针对性以及可行性。通过不断的学习和温故总结出现售后信息管理工作的`重点：

　　4.1现场收集信息包含零件名称、数量、零件标号以及标示信息。

　　汇总各服务单位售后信息时必须完整、准确，在传递信息时必须高效、及时。重点：信息完整、信息准确、信息及时。

　　4.2现场查看缺陷零件信息时主动与班组沟通，分析缺陷原因以及现场班组所提供的整改措施。重点：收集缺陷原因、临时整改措施。

　　4.3月度汇总售后信息时将各服务单位信息先进行统计，统计包含零件名称、缺陷故障、板料、卷料、KD件以及数量，然后按照批量缺陷、停线事件、整车缺陷依次统计排序，最后将重点、难点进行分析报告。重点：用照片说明缺陷问题，用分析报告做为重点。

　　五、工作计划，努力方向

　　上半年工作中，自己努力认真做好每一项任务，但是还有很多不足点，比如：信息不完整、零件信息不全了解、专业知识不全面等。因此还需努力学习来提高自己，下半年工作计划：

　　1、不断加强信息技术方面业务知识的学习。通过书籍、网上专业知识来完善自己的不足，提高自己专业水平。

　　2、善于思考总结，积累经验，与公司同等工作的相关同事沟通、学习。做到多学多问。

　　3、改进工作方法，提高工作能力，提高服务意识。切实以过硬的本领来完成好领导交办的各项工作。

　　4、对服务单位所有零件进行全方面的认识和熟悉，做到现场查看、询问、记录。

　　5、加强与部门同事之间的沟通，做到相互学习，共同上进。

售后服务工作总结4

　　在过去的一年里，我在公司领导和同事的正确领导和关心支持下，本着积极的工作态度和热情的服务精神，一边尽己所能的工作，一边虚心的学习新知识。取得了一定的成绩。但还存在一些不足，有待提高和改进。在过去的一年中，我主要负责x区域的所有公司打印机维护维修管理工作，现将这一年来有关工作情况及个人感受总结如下：

　　一、踏实刻苦提高专业技能

　　作为一名技术人员，专业技术水平是根本。搞技术是学无止境的，还要发扬吃苦耐劳的精神。不光要学习书本上的理论知识，还要联系实际，在实际中不断摸索、不断积累。同时，也要虚心求教，掌握各种相关专业知识。

　　二、努力钻研提高管理能力

　　对于从事打印机工作的我来说，面对的一切都是崭新而富有挑战的。就需要充实自己，我经常用业余时间，看些与管理相关的书籍，或者上网查一些管理方面的资料及前辈们的管理心得。而运用这些管理知识到工作中才是最重要的，否则就是"纸上谈兵"了，我在这方面还做得够，还需加大力度。

　　重视思考，有时遇到同一个问题，有的'人处理得恰当，而有些人就处理得草率。作为一名现场维修人员，就要养成勤思考的习惯，那就是平时碰到问题，要勤于思考，以以最佳的方案处理问题。

　　同时还要经常性的与同事进行沟通，在工作中提出一些自己的看法，及存在的问题。以便及时改善！

　　三、注重细节逐步成长

　　在工作中，任何细微环节的差错都可能导致整个工作的失败。所以要重视每一个环节，一丝不苟的做好。学会记录每一件事和每一个重要环节，为今后学习和回顾提供材料和依据。

　　四、存在问题和不足

　　1、工作中有时有点粗心、不够细致。

　　2、在专业技术上钻研不够。

　　3、组织管理力度不够。

　　针对上述问题，在今后的工作中要克服粗心、加强专业技术、技能的学习力争更大的进步，同时还要加强将所学到的管理知识运用到工作中去，发挥班组团队的力量，把工作做得更上一个台阶。

　　总之，这一年的工作，有成绩也有不足，有欢乐也有苦涩，但收获却是主题。虽没做惊天动地的大事，却在一件件小事中体现出了工作的意义和人生的价值。为了锻炼自我、成长成材。在今后的工作中，我会更加勤奋工作，不断完善自己，提高自己！

售后服务工作总结5

　　20xx年新年的钟声即将敲响，回顾20xx年我们走过的路程，有欢乐、有艰辛、有欣慰、有荣耀……整个项目部在张总的正确领导下，精诚团结，恪尽职守，较圆满地完成了全年的工作任务，通过以下几方面对20xx年的工作进行总结以及对20xx年的工作做出切实可行的计划安排：

　　一、售后服务部本年度主要工作内容回顾及工作中取得的成绩。

　　1.1、对滨职.书香嘉苑一期工程在我部门从工程部接手后遗留维修问题的维修工作，以及物业公司后期陆续新报的.维修问题的解决。以上维修工作已经结束，少量因天气原因无法维修的

　　1.2、对滨职.书香嘉苑一期简装、精装户地面砖、墙面砖色差等维修及赔偿工作。

　　1.3、对滨职.书香嘉苑的1#-4#楼门窗漏水、更换五金件、更换玻璃、打胶等维修工作。

　　1.4、对滨职.书香嘉苑卫生间、厨房漏水及其它原因造成的业主室内受损的赔偿工作。

　　1.5、对滨职.书香嘉苑精装修部分等的维修及赔偿工作。

　　1.6、对滨职.书香嘉苑车库屋面防水及地下室防水的维修工作。

　　1.7、对滨职.书香嘉苑未交房维修后，督促其交房。

　　2.1滨职.书香嘉苑地面砖、墙面砖色差已经维修完毕，并赔偿完工作。

　　2.2滨职.书香嘉苑1#-4#楼门窗漏水、更换五金件、更换玻璃、打胶等维修结束。

　　2.3滨职.书香嘉苑1#-4#楼厨房、卫生间漏水及赔偿工作结束，并得到业主的认可。

　　2.4滨职.书香嘉苑精装修部分等的维修及赔偿工作结束，并得到业主的认可。

　　2.5滨职.书香嘉苑车库屋面防水及地下室防水的维修结束，已经达到了理想的防水效果。

　　二、造价部本年度主要工作内容回顾及工作中取得的成绩。

　　1.1对滨职实训大厦工程的预算、拨款、材料的用量进行了精确的计算，对实训大厦的施工提供了有利的数据保障。

　　1.2对滨职书香嘉苑主体施工工程及110项分包工程进行了结算审核工作，为公司拨款及成本控制提供了有力的数据保障。

　　1.3对滨职.书香嘉苑售后维修的账务整理进行了精确的计算，为售后服务部提供了准确的数据依据。

　　三、本年度工作中的不足

　　20xx年我们虽然做了大量基础性的工作，取得了阶段性的成绩，但工作中还存在着一定的不足，如在与业主打交道过程中，还应提高应变能力，灵活处理事物的能力；应提高服务礼仪，热情周到的为业主服务；应更多的掌握法律法规知识，灵活地运用于工作实践中。

　　总之,在20xx年的工作基础上,20xx年我们满怀信心与希望,在新的一年里我们坚信,只要我们勤奋工作,努力工作,积极探索,勇于进取,我们一定能以"最大的努力"完成公司下达的各项工作指标。

售后服务工作总结6

　　回顾20xx年售后服务部主要工作有许多不足之处，服务店新吸收新员工较多，制度不完善，现场实践经验不足，综合管理不全面。

　　为此我们今年在售后全员中展开了广泛的服务意识，宣传活动以及各班组之间的相互检查工作，我们还建立由各部门主管参加每周星期一车间现场巡检制度，发现问题现场提出整改意见和时间进度表，用户进站专人接待、接车、试车、交车等重要环节，强调行为规范，在维修过程中，强调使用“四件套",规范行为和用法，做到尊重客户，爱护车辆。在接待大厅推行看板管理，接待和管理人员照片、姓名上墙，接受用户监督，为了进一步提高客户满意度。从20xx年6月售后通过维修现场硬件，软件环境，为客户提供全面优质的服务，从而提高了客户满意度。

　　20xx年主要售后工作计划：

　　一、维修接待台

　　（1）、客户管理细化，确定并重点服务忠诚客户，将信息和索赔交由专人负责，从而大大提高工作效率和客户的满意度，针对锁配件的保管，店内安排了专门的索赔保管室，为索赔人员对索赔件的保管提供了更大的方便，同时还为顾客“贴心”的提醒服务，适当的提醒顾客的保养维修等，根据顾客的档案，按行业的分类，安一对一服务要求，安排专门的服务顾问与顾客常联系，以此了解顾客的需求，并分析顾客的需求，制定相对的办法或计划进行展开，全面跟踪服务，确保客户对我站的依赖感和归属感！

　　（2）、实时进行培训（专业）加大培训工作频率，进行定期和不定期的培训考核，加强车辆的使用保养、维修的专业知识，是维修顾问能迅速回答顾客在车辆使用维修保养方面的问题。使用厂区给予的教材对前台接待员进行培训，通过讲解、演练，结合前台的特殊情况，注重理论和实际工作的相结合实训，规范接待行为，增强接待能力，提高了接待的效率，加强礼仪知识的培训，使维修接待人员更具有亲切和蔼的态度对接待前来维修车辆的每一位客户，为顾客提供“质量放心、费用安心、修后安心、时间安心、紧急时安心“五个安心服务”，让顾客体会到来我们4S店接受服务的舒心。

　　（3）、细节决定成败。维修接待员对细节的重视和把握，不仅体现了客户的人性化关怀，而且一旦发生危机事件时，就会缩短处理事件的时间，因而也大大提高了效率。维修费用方面：我们提供全透明服务，为顾客提供价格明细看表，同时接待人员能详细的说明各项费用。由于我们的维修质量好，价格公开透明，返修效率降低赢得了广大顾客的一致好评！

　　二、维修车间

　　（1）、车间内所有设备、设施由专人进行负责，并且利用好轮流值日的制度，每天对维修设备消防安全进行安全检查。在硬件上就大大的'提高了维修工作的进度，确保了维修质量和人员安全，增强了顾客的满意度和忠诚度。

　　（2）、每周对维修人员进行专业培训，加强技师及学徒工的理论方面的学习，注重技师操作技能和常规故障排除的能力培训，提高员工的维修能力，尤其是对新车的学习，做到能尽快为新车进行维修服务，同时加强内部交流，使得技师能熟练掌握维修技术。同时在维修过程遇的到问题及时的进行分析总结，并作为案例供大家学习交流。

　　（3）、严肃劳动纪律。车间每日列队早会，责任落实到个人，使员工的主动性大大的提高，在维修过程中对于车辆出现的问题、维修技师“想顾客所想，急顾客所急”，提供不同顾客维修保养方案、真正的做到“为顾客节约每一分钟，为顾客节省每一分钱”。

　　（4）、积极组织全体员工抓好所在包干区域文明卫生定制管理做到生产维修道路整洁畅通，设备干净无油污、无尘埃，地上无烟头，墙角地面无卫生死角。做到“整理”、“整顿”、“清扫”、“清洁”“安全”“素养”的6S管理，严格执行“油污”、“配件”、“工具”的不落地工作体系，提高环保意识，努力维护我们的工作和生活环境。

　　（5）加强各班组维修工具的管理，做到设备有专人看管维护，并适时进行维修工具的清查，确保维修设备工具的齐备，从而保障维修的效率和维修的质量。

　　三、配件库房

　　（1）、加强对配件的管理力度，规范配件的订购和运输，做到所用配件全是东风的纯正配件，在做到保质的同时，做到保修保换的承诺。

　　（2）、加强库房的安全意识，防患于未然，实时进行安全知识消防条例的学习，树立安全第一的思想。每天对库房保管的工具，仪器等进行检查清理，保证专用工具的正常使用，正常使用的工具损坏后及时补齐，从而保证维修工作的顺利进行。

　　总的来讲，为努力实现公司质量管理目标，赢得顾客满意度和忠诚度，为公司创造更大的礼仪。售后服务部等已经做好了迎接挑战的准备，也有信心把服务做到更好！

售后服务工作总结7

　　在过去的一年中，我主要售后商务工作，在公司领导和同事的正确领导和关怀支持下，我本着积极的工作态度和热忱的效劳精神，尽己所能的工作。但还存在一些缺乏，现将这一年来有关工作状况及个人感受做一下总结，盼望能对日后工作有所帮忙。

　　1、在行业学习上的缺乏，要想做好做精必需得主动深入其中，体会客户的心理和行业的动态。

　　2、需要主动把握相关的工作技能和技巧，敏捷运用于详细工作。

　　3、在开展工作之前做好个人工作规划，合理安排，准时完成工作，确保工作效率高。在工作中，任何微小环节的过失都可能导致整个工作的失败。所以要重视每一个环节，一丝不苟的做好。学会记录每一件事和每一个重要环节，为今后学习和回忆供应材料和依据。新一年，新起点，盼望自己能够更好完善自己。

　　（1）努力提高效劳质量，做事麻利，有效率，不出过失。效劳态度要良好，接待客人要不断积存阅历，要给客人留下良好印象。接电话时，也要不断提高用语技巧；奇妙的问答客户。尽量让每一个客户满足。

　　（2）加强礼仪学问学习。如业余时间仔细学习礼仪学问，公共关系学。了解在待人接物中必需要遵守的礼仪常识，包括坐姿、站姿、说话口气、眼神，以及答复客户提问技巧等等。

　　（3）加强与公司各部门的沟通。了解公司的进展状况和各部门的工作内容，有了这些学问储藏，一方面能准时精确地答复客户的问题，精确地传达信息。假如有询问电话，需在力所能及的范围内，简要答复客户的问题，同时也能抓住适当时机为公司作宣传。

　　（4）努力打造良好的前台环境。要保持好公司的门面形象，不仅要留意自身的形象，还要保持良好的环境卫生，让客户有种赏心悦目的感觉。

　　保持好一个良好的心态是每一个售后人员所必备的。无论客户的态度好坏，我们都应当坚持以良好的工作态度，真诚的沟通方式为客户效劳。最大限度的`爱护客户的利益，是提高我们销售产品的核心竞争力的一个重要组成局部，从而树立公司形象，促使客户对公司产品的满足度和忠诚度最大化。针对上述问题，在今后的工作中要加强专业技能的学习力争更大的进步，同时还要加强将所学到的治理学问运用到工作中去，发挥班组团队的力气，把工作做得更上一个台阶。

售后服务工作总结8

　　20xx售后服务年度总结; 过去的一年中，我在经销总公司直接领导下、在xx总的英明指导下、在同志们的集体关怀下遵照我公司xxxx年售后服务总体安排部署，售后服务工作始终按照“与管同行、以优制胜”和“钢管未到，服务先行”的理念，兢兢业业、恪尽职守、摸爬滚打、积极进取，各项工作均取得显著成效，受到了用户的好评。

　　坚持“钢管未到，服务先行”理念，今年的服务重点是西气东输二线、中亚线、兰郑长管线。年初，领导针对西气东输二线专门制定了服务工作计划，明确服务人员及服务站点，提出了工作方式和工作标准。要求售后服务人员必须在每周五以书面形式反馈现场出现的问题，对于现场出现任何与宝鸡钢管有关的.信息，做到第一时间到达现场与有关方面进行积极协调，并及时将信息反馈，24小时内对用户要有明确答复，企业品牌效应得到了进一步的提高。

　　今年六月份由xxx总经理和xxx副总经理亲自带队，对西气东输二线东西段项目分部、EPC项目部、中转站和现场进行走访。共历时半个多月，行程8000多公里。此次走访显示了公司领导对我们售后服务工作的高度重视，并得到了项目经理部的高度评价。通过这次走访了解了我公司钢管质量、现场服务情况和施工进展情况，听取中转站、施工、监理对我公司及产品的评价和意见，协调解决现场有关问题，同时对西气东输二线现场收集到的意见和建议进行了认真分析，并提出了改进措施及完成期限。按照责任公司的部署，将责任公司和直属单位的售后服务纳为一体，统一服务、统一管理的模式做好售后服务工作，并将现场服务人员细分为组、分片管理，责任落实到组，明确到人，使服务更好的满足现场的使用要求。同时对我们战斗在第一线的服务人员起到了很大鼓舞和帮助。今年是中石油重大管线相继开工建设的一年，为了提升售后服务质量，充实售后服务内容，完善售后服务程序，坚持服务创新，变传统的单纯的售后服务转向整体统一的服务，时时保持特色服务。领导分批次安排我们服务人员到制管和防腐单位学习，提高服务技能。由于措施得力，执纪严明，员工的工作作风明显改观，执行力、工作效率、服务质量有了很大提高。同时为现场服务人员添置了发电机、角磨机和测厚仪等现场服务的工具，有效解决因不可确定因素造成的产品损伤，为现场施工创造了条件。

　　20xx年，我们在韩总的正确领导下切实加强了服务工作的质量，不断提高自身技术水平，在原有各项制度的基础上进一步将服务流程工作标准化，日常工作表格化，服务指标纳入目标管理考核，结合客户对于服务的意见调查，将所得结果，作为改进服务措施的依据。加强服务及处理客户的建议，经常与现场各单位人员保持密切的联系，随时关注现场动态，确保及时发现问题及时协调解决。

售后服务工作总结9

　　尊敬的各位领导、各位同仁：

　　大家好！

　　很荣幸我能代表我们售后部来获取这一份荣誉、这份荣誉不属于我个人，我们这个集体应共同享有，售后部上半年取得的成绩，一线的员工付出了辛勤的劳动、这份荣誉不仅是对我们售后部上半年工作的肯定，更是对我们的一种鼓励、鞭挞、是我们今后工作的压力与动力，会时刻提醒我们今后的工作要对得起自己的良心和公司给予我们的待遇、我们更应落实好公司对我们的期许！

　　淮安润汉通信科技有限公司客服部（暨中国电信天翼手机指定维修中在公司各级领导、各部门以及我部同事的支持和帮助下，已经成功运作一年半年的时间。在此期间我部严格按照公司领导的要求以及我司业务发展的需要，为我司的客户以及电信的终端用户提供售后服务，从20xx年上半年的运作情况来看，我部也取得了一些成绩但是也暴露出一些问题，现就一些具体的情况向公司的各位领导作如下汇报：

　　【一】售后服务宗旨

　　在“快捷有效满意”的主旨下要实现售后的可持续发展（要盈利）、对公司业务的发展起到有益的推动作用

　　【二】售后服务方针

　　完善服务网络提供便利服务

　　增强专业能力提供快捷服务

　　重视兑现承诺提供满意服务

　　【三】售后管理原则

　　“统一标准细化落实持续提高”即对售后的工作制定一个合理的规范及要求同时明确售后各个岗位的人员工作职责，在日常的工作中要求各个岗位的人员要有相互学习交流的精神，努力提高自己的工作能力。

　　售后用工实行同工同酬、按劳取酬、多劳多得；在选用人才上是宁缺毋滥，在保质保量的前提下完成工作，鼓励员工尽可能的承担多项工作，培养员工从事各项工种的能力（商务可以兼前台接待、前台接待、商务等要具备对手机进行简单的检测或拆机能力等）；在一个就是培养员工抢活做的工作激情，一项工作多人想抢着做，基于此工资、绩效向有此能力的员工倾斜。

　　我们售后的工作态度：在充分重视自身工作的同时，还要积极的了解、参与公司的整体发展规划，要充分认识到自己是公司的一员，有损公司的事情不得做、发现有损公司的事要加以禁止、有益于公司的事，哪怕再小也要积极的参与。

　　售后各个岗位职责.

　　【四】售后网点与人员规模

　　根据公司业务发展计划，共在全区设立了7个服务网点，分别是淮安市区、淮阴区、楚州区、涟水、洪泽、金湖、盱眙。在市区网点我司共设5个工作人员：售后负责人1人、厂家对接2人（兼前台）、维修工程师1人、库管1人（兼前台）；在其他6个县区网点每个网点暂设2人，其中工程师1人、前台1人。所有的县区均采用外包或者是与社会网点合作：涟水、楚州、金湖、淮阴区采用外包的模式；盱眙、洪泽采用与社会网点合作的模式。无论采用何种合作模式，各个维修网点需遵守公司相关规定的前提下自食其力、自负盈亏。

　　【五】目前我司售后的工作现状

　　我司自有建设又获得部分厂商授权的、同时又是中国电信天翼手机指定维修中心。我们售后部目前所做的主要工作是：

　　1.做好我司被授权维修的各个品牌手机的保修工作，这其中涉及的手机为整个淮安地区所有销售的手机（包括我司销售的以及其他公司销售的），在此一个重点关注的工作是我司从外地进货的机器涉及换机的，尤其是三星、LG从进货渠道换机的机器，一旦某个环节出问题及其造成无法换机，将给公司带来一定的损失；

　　2.做好全区中国电信天翼手机的.保修工作，对电信采购销售的天翼手机要承担一定的保修任务；

　　3.要合理的利用我们售后部现有的资源，去挖掘潜在的商机，以期获得一定的利润；

　　4.各个厂家售后授权的申请，今年上半年通过我们自身的努力，在电信局领导以及公司兄弟部门的大力协助下，取得了一定

　　的进展，公司先后取得了天语、广信、海信、科铂的售后授权，同时与酷派、LG、飞利浦等厂家也在进一步的沟通中；

　　5.协助兄弟部们开展工作，沟通各个品牌的保修政策，在必要的情况下提供有力的支援——业务支持（为客户提供现场服务如盱眙职教集团的易丰EC12，淮河镇闵润集团易丰E68C）、人力支援，以公司的利益为最大化。

　　附：

　　上半年维修量统计

　　售后毛收入统计表

　　确认。

售后服务工作总结10

尊敬的各位领导，各位同仁

　　大家好!在繁忙的工作中不知不觉又迎来了新的一年，回顾这一年的工作历程，作为每一名员工，我们深深感到xx年之蓬勃发展的热气，xx人之拼搏的精神。时间催促我即将告别，憧憬激励我在xx年开创事业的新高。为了更好地完成工作，总结经验，扬长避短，现将xx年工作情况总结

　　xx年工作总结及存在的问题

　　对各小区进行日常维护：

　　1、世纪花园(778户)、香洲苑(166户)共944户，楼宇对讲方面：其中每天对944个室内分机进行清理维护;65个单元主机、65个单元门禁系统进行维护，对于65个单元dex98电源进行定点维护。监控系统方面：世纪花园、香洲苑监控系统进行维护。

　　2、翠竹苑(64户)、顺天国际(60户)共124户，楼宇对讲方面：其中每天对124个室内分机进行清理维护;9个单元主机、9个单元门禁系统进行维护，对于965个单元dex98电源进行定点维护。

　　3、湖天一色(776户)、在水一方(405户)，共1181户，楼宇对讲方面：其中每天对1181个室内分机进行清理维护;66个单元主机、66个单元门禁系统进行维护，对于66个单元dex98电源进行定点维护。监控系统方面：湖天一色、在水一方监控系统进行进行维护。

　　4、xx武陵城家居广场监控系统进行维护。

　　5、其他网络维护等。

　　本着出现问题解决问题的态度，及时解决了大多数故障。各小区主要故障是由于小区业主装修擅自更改线路导致主机损坏，以致单元不能使用，及各小区闭门器、室内分机芯片氧化等原因造成楼宇系统不能使用。

　　回顾这一年来的工作，虽然有成绩但也存在不足，具体表现在

　　1、跟蓝世纪物业公司沟通、协商较少，如个别小区出现业主长期不在家，需要联系，一般只是口头跟他们说声联系，没有以书面方式跟其联系，在这方面还待加强。

　　2、缺少创造性的工作思路，个别工作做的还不够完善，这有待于在xx年的工作中加以改进。

　　工作体会

　　售后服务作为企业的门面，企业的窗口，自己的一言一行也同时代表了一个企业的形象。所以更要提高自身的.素质，高标准的要求自己。在高素质的基础上更要加强自己的专业知识和专业技能，并且努力做好自己的本职工作。

　　xx年度工作设想

　　1、在xx年工作的基础上更进一步提高自身的知识结构及专业知识。

　　2、提高及时解决问题、处理事情的能力。

　　3、做好本职工作及领导安排的其他工作。

　　4、这一年是有意义的、有价值的、有收获的。

　　xx年又是关键的一年，发展的任务十分紧迫。我们相信，在公司领导的正确领导下，在公司在每一名员工的努力下，上下一心，艰苦奋斗，同舟共济，全力拼搏，就一定能够创造出更加辉煌的业绩!

售后服务工作总结11

　　XX年年寒假我来到了清华同方售后服务部实习，因为家里的电脑出现故障却不知道怎么处理，只能等专业人士来解决问题，本身我就对电脑很感兴趣，经朋友介绍就来到这里实习。

　　短短1个月的工作过程使我受益匪浅。不仅计算机专业知识增长了，最主要是懂得了如何更好的为人处事。当今社会一直处在加速的发展变化中，所以对人才的要求也越来越高，我们要用发展的眼光看问题，就要不断提高思想认识，完善自我。师傅说作为一名it从业者，所受的社会压力将比其他行业更加沉重，要学会创新求变，以适应社会的需要。如果是在单位，那就更需要掌握全面的计算机知识，因为小到计算机的组装维修，大到服务器的维护与测试，都需要一个人独立完成。可以说，近1个月的工作使我成长了不少，从中有不少感悟，下面就是我的一点心得：

　　第一是要真诚：

　　你可以伪装你的面孔你的心，但绝不可以忽略真诚的力量。第一天去服务部实习，心里不可避免的有些疑惑：不知道师傅怎么样，应该去怎么做啊，要去干些什么等等！踏进公司的办公室，只见几个陌生的脸孔用莫名而疑惑的眼神看着我。我微笑着和他们打招呼，尴尬的局面立刻得到了缓解，大家多很友善的微笑欢迎我的到来。从那天起，我养成了一个习惯，每天早上见到他们都要微笑的说声：“师傅早”，那是我心底真诚的问候。我总觉得，经常有一些细微的东西容易被我们忽略，比如轻轻的一声问候，但它却表达了对老师同事对朋友的尊重关心，也让他人感觉到被重视与被关心。仅仅几天的时间，我就和师傅们打成一片，很好的跟他们交流沟通学习，我想，应该是我的真诚，换得了老师的信任。他们把我当朋友也愿意指导我，愿意分配给我任务。

　　第二是沟通：

　　要想在短暂的实习时间内，尽可能多的学一些东西，这就需要跟老师有很好的沟通，加深彼此的了解，刚到网络中心，老师并不了解你的工作学习能力，不清楚你会做哪些工作，不清楚你想了解什么样的知识，所以跟老师建立起很好的沟通是很必要的。同时我觉得这也是我们将来走上社会的一把不可获缺的钥匙。通过沟通了解，师傅我有了*体的了解，一边有针对性的教我一些计算机知识，一边根据我的兴趣给予我更多的指导与帮助，例如我对网络布线，电脑硬件安装，系统、网络或硬件故障排除，工作原理应用等方面比较感兴趣，师傅就让我和他一起完成电脑故障排除工作。在这次的工作中，我真正学到了计算机教科书上所没有的知识，拥有了实践经验，这才真正体现了知识的真正价值，学以致用。

　　第三是激情与耐心：

　　激情与耐心，就像火与冰，看似两种完全不同的东西，却能碰撞出最美丽的火花。在中心时，老师就跟我说，想做电脑维护这一块，激情与耐心必不可少，在产品更新方面，这一行业就像做新闻工作，不断的在更新，这就需要你有激情去发现与创造，而你的耐心就要用到不断的学习新知识，提高自己的专业水平当中去。在一些具体的工作当中也是这样的：记得刚来公司实习的时候老板安排我学习安装winxp操作系统，我本想这应该是非常简单的事，可没想到出现了很多问题，还是在师傅一步一步的教导下，直到最后才把系统安装成功，用了整整两天的时。通过自己的摸索，调试，自此，我算是真正的弄明白了计算机的硬件安装，维护和更新。后来我又进行了各种计算机操作系统的反复安装调试，一遍又一遍的调试安装，自然有些烦，但我用我的热情与耐心克服这些困难，师傅也帮我用书面的方式整理了不少关于硬件故障的经验，比如说：我们可以在电脑启动的时候就可以通过声音来判断故障：1短:启动正常，2短:非致命错误，1长1短:显示错误，1长2短:键盘错误；

　　计算机蓝屏的原因有：一、系统重要文件损坏或丢失引起的(包括病毒所致)，二、内存超频或不稳定造成的蓝屏，三、硬件的兼容性不好引起的蓝屏，四、硬件散热引起的“蓝屏”故障；计算机经常死机的原因有：一、系统出现错误包括病毒所致，二、主板的芯片或者其他的零部件损坏，三、显卡接触不良，四、内存接触不良，五、cpu风扇散热不良。计算机的电源有问题，七、硬盘出现故障等；

　　计算机黑屏的原因：一、显示器断电，或显示器数据线接触不良；二、主板没有供电；三、显卡接触不良或损坏；四、cpu接触不良；五、内存条接触不良。

　　机器感染病毒，被破坏性刷新等等。因为我师傅是硬件方面的工程师，对软件了解可能比较少吧，所以在软件方面的故障我接触的比较少。

　　大多客户都是中病毒引起的，直接重装系统就解决问题了。但是我觉得重装系统实在是耗费太多的时间了，所以我就自学了很多软件方面的知识以完备自己。在公司里我问师傅，查资料，一个个问题迎刃而解，自己在这方面的知识得到了充实。这些在平常的书本上仅仅是获得感性的认识，而在这里真的实践了，才算是真正的`掌握了，也让我认识到了自己的不足，告诫自己，不管做什么，切忌眼高手低，要善于钻研。师傅说对每台计算机都要细心负责，具有基本的专业素养，因为细心负责是做好每一件事情所必备的基本条件，基本的专业素养是做好工作的前提。

　　第四是“主动出击”：

　　当你可以选择的时候，把主动权握在自己手中。在公司的时候，我会主动的打扫卫生，主动地帮师傅做一些力所能及的事情，并会积极地寻找合适的时间，向老师请教问题，跟师傅像朋友那样交流，谈生活学习以及未来的工作，通过这些我就和师傅走的更近，在实习当中，，师傅就会更愿意更多的指导我，使我获得更多的收获。有时我就自高奋勇，独自去一些地方进行检修等故障排除。我心里感觉很高兴，因为我的主动，我巩固了我所学的知识，并且得到了师傅的认可。

　　第五是讲究条理：

　　如果你不想让自己在紧急的时候手忙脚乱，就要养成讲究条理性的好习惯。“做什么事情都要有条理，”这是从小爸爸给我的忠告。在售后服务部的文件材料很多，这就需要很有条理的去整理好，以免用的时候翻箱倒柜的去找，耽搁时间，浪费精力，误了事情。所以主管的桌子上总是收拾得井井有条。这一点对我感触很深，同时让我联想到在一本书上看到这么一个故事，一位在美国电视领域颇有成就的美籍华人当部门经理时，总裁惊讶于他每天都能把如山的信件处理完毕，而其他经理桌上总是乱糟糟堆满信件。他说，“虽然每天信件很多，但我都按紧急性和重要性排序，再逐一处理。”总裁于是把这种做法推广到全公司，整个公司的运作变得有序，效率也提高了。所以说：养成讲究条理的好习惯，能让我们在工作中受益匪浅。

　　整个的实习过程是紧张而愉快的，我的工作态度和成效也得到了总经理和同事们的一致称赞。作为我在踏出社会之前的为数不多的几次实践中，这次的实践的确给予了我很多。今后，我将继续保持认真负责的工作态度，高尚的思想觉悟，进一步完善和充实自己，争取在以后的学习中更好的完善自己，在以后的实践中更好的运用去自己的只是，做一个合格的大学生，将来做一名对社会有用的人。

售后服务工作总结12

　　一、售后机处理情况：

　　9月26日至10月25日，售后共接经销商故障机2582台，返还经销商2291台，欠经销商291台，月欠机率为11.27%。

　　欠机的主要原因为： 1、部分机型无维修权。在售后39款售后机型中，有20款我司没有拆机维修权，占总机型51.28%。这些机型的故障机只能返厂处理，完全依赖上游单位的处理能力。

　　2、 15款机型上游厂家已明确不再换新，占总机型的38.46%。余下的24款机型虽然给予翻新或报价翻新，但翻新回的机器多数外壳有明显磨损，导致部分机器返给客户后又退回。

　　3、 20款机型仓库无周转机可借，配件存量较低，依靠返厂换新和维修。

　　4、经销商退货处理缓慢，报价款个别经销商付款不及时或故意拖延，导致积压售后无法解决。报价和退货机共46台，占总欠机量的15.8%。其中以烟台华英最为严重，共有退货机33台，报价拖延近二个月。

　　欠经销商最多机型情况：

　　10月13日借仓库周转机1698台，10月26日借仓库周转机1564台，11月1日借仓库周转机1498台，归还200台。

　　占用周转机数量较多的机型有：

　　高占用量的主要原因：

　　1、前期销售量较大，且机器质量不稳定，导致后期周转机占用量居高不下。

　　2、个别上游厂家维修和翻新速度慢，为提高下游经销商的处理速度，只能先用我司商品机进行周转。

　　3、经过长期周转，绝大部分的机器外壳均有不同程度的磨损，不符入库标准，滞留积压售后。

　　三、下月售后工作重点：

　　1、按公司统一部署，在不影响售后正常工作的条件下继续压减借仓库周转机数量。

　　2、随着维修机数量的不断上升，加大配件的'合理订购量，故障机尽量当地维修，并减少拆用周转机的使用率，降低售后成本；

　　3、调整售后维修人员结构，激发工作热情，按量考核，末位淘汰；

　　4、强化前台文员服务意识，端正工作态度，规范服务用语；

　　5、设立电子台帐，提高工作效率，加强数据统计与管理的能力；

　　6、建立月度定期对帐制度，每月的最后一个周末与上、下游经销商对帐，并每周进行库存实物盘点。

　　7、严格内部管理，加强报表、台帐等数据的准确性和完整性，强化安全措施和安全意识。

　　四、月度数据分析：

　　1、当欠经销商数量增大时，会直接导致借仓库周转机数量增加。造成此现象的原因一是前期所借周转机因外壳问题不能周转和及时退库销帐，二是因配件较少，在紧急情况下只好借机拆件或换新。

　　2、当厂家欠机数量减少时，欠经销商数量也随之降低。这反映出上游厂家的处理能力对我们仍有较大的影响。如果上家出现问题，将对工作极为不利。

　　本月共接机2582台，返厂处理1640台，返厂率63.52%。1347台机器是依靠配件或拆机当地解决，占处理量的58.77%。

　　五、工作建议：

　　1、订购并贮备翻新和易损配件。周转机翻新后退库，降低商品机的占用。维修使用配件，尽量避免拆用周转机。未雨绸缪，贮备易损配件以备一年的保修期之用。

　　2、加强配件以旧换新的周转速度，提高使用效率。

　　3、希望领导能调整增加售后一台电脑和一名员工，建立售后电子台帐，提高查询效率，使故障率的统计和配件的订购更科学合理化,并且通过与手工台帐的核对，及时发现问题并进行解决。

　　*******有限公司

　　售后服务部 20xx/11/2

售后服务工作总结13

　　岁月稍纵即逝，不经意间走到企业早已半年多，匆匆忙忙中岁月己经年底。回首过去工作上的一点一滴，才察觉自己确实盈利甚多，做为企业的一名售后服务，我就自知自身所担负的义务。售后维修服务工作中做为商品卖出后的一种服务项目,而这类服务项目影响到公司的商品后面的维护保养和改善,也是提高与顾客相互间沟通交流的一个关键服务平台。售后维修服务的好坏,立即影响到公司的个人形象和共同利益，也间接性的危害市场销售的销售业绩。

　　在我所担任的工作上牵涉到聊售后服务淘宝旺旺和解决各种各样售后服务工作交接问题，过去一年里我学习到了许多，针对淘宝旺旺回应销售话术和电话沟通技巧都是有了一定的累积，针对许多工作中都能合理有效的去进行。在十月份的情况下解决的工作交接数据信息是大家工作组中最多的，双十一的当月解决的工作交接数据信息做到了9800好几个，平常也都能恪尽职守的去进行自身的做好本职工作，算得上没错过公司领导的期待。为了更好地更快的进行做好本职工作，为企业造就大量的经济效益，特将20xx年的工作经验总结如下所示：

　　1、营造店面整体形象

　　消费者进到店面第一个触碰的人是在线客服，客服的一言一行都意味着着企业的品牌形象，在线客服是消费者用来评价这一店面的第一因素。做为售后服务，我们要本着为消费者解决困难的心理状态来看待，不必把自己的心态送到工作上，碰到蛮横的消费者要宽容，也不必与消费者发生争执，要把消费者当好朋友一样看待，而不是工作中目标。做为网店运营大家大部分时间是在使用淘宝旺旺文本与消费者沟通交流，应对电脑上消费者也看不见大家的神情，在与消费者沟通交流的情况下大家一定要保持稳定的心态，言语要婉转，常用文明用语和栩栩如生的句子，最好是配搭一些动态性风趣的照片，那样很有可能带来消费者的便是此外一种感受了。

　　2、学好换位思考一下

　　当消费者来联络售后服务时，很有可能是由于接到产品不适合，产品发生产品质量问题等要素必须退换货或是退换，在我们在为客户解决问题时，我们要思索怎样更快的为消费者解决困难，或是以诚待人，在我们自身遭受到相近消费者那样的情形时大家期待获得如何的处置结果，随后在合理的去执行。售后服务工作中也是锻练大家个人心理素质的一个优良服务平台，大家每日会遭受各式各样的消费者，在其中不缺有不讲道理的，看待消费者时我们要持一颗良好的心态，用心回应消费者的问题。碰到消费者不明白的，大家则必须越来越多的细心去服务项目，大家应当细心聆听消费者的建议，让客户感受到大家很高度重视她的观点而且我们在勤奋达到她的规定，让消费者有一个较好的消费感受，以产生大量潜在性的交易量机遇。

　　3、了解企业商品和产品有关专业知识

　　企业做为一个从业服饰的公司，商品的升级换代是特别快的，做为企业在线客服，了解自身的商品是最主要的规定，当有消费者问起商品的一些状况，大家也可以立即回应消费者。针对商品的熟悉也并不可以限于商品自身，有关商品的有关配搭，也是我们都要掌握的。企业几乎每星期都是有定时的最新款学习培训，对于此事学习培训我也是较为热衷于的，最新款学习培训可以使我们融合实体和网页页面产品简介对商品有更多方面的掌握，在解决售后服务时大家也可以熟识自身商品的优势与劣势，从而更强的为消费者解决困难。

　　4、合理的进行做好本职工作

　　淘宝旺旺是我们与消费者沟通交流的专用工具之一，在淘宝旺旺上与消费者沟通交流时我们要留意回应速率，仅有立即回应才可以让客户第一时间感受到大家的激情，因此大家设定了各种便捷语句。在确保回应速率的根基上，大家还要留意沟通的技巧，激情的心态通常是决策取得成功的一半。根据电话联系解决消费者的退换也是人们的岗位职责之一，在电话联系时大家还要留意最主要的电话礼仪。通常人们所解决的工作中全是积极与消费者联络，拔打电话时要留意時间不适合过早或太迟，都不适合在休息时间去电消费者;次之我们要留意电话沟通技巧，语音通话以前我们要掌握去电的目地，在语音通话中途要吐词清楚，留意聆听消费者的规定，不必随便切断消费者，与此同时要留意操纵语音通话时间，防止占有过多的运行时间;通电话时的一定要心态友好，语气柔和，讲究礼貌，进而有益于彼此的沟通交流。语音通话完毕时要文明礼貌的回应消费者再挂掉电話。

　　针对消费者的一些问题我们要持一个专业的心态去看待，在维持专业水平的根基上大家也需要让消费者见到大家诚恳的心态，假如凭自身的技术专业产品知识或是不可以解决困难，这时大家就需要从消费者的回应中洞察消费者的心理状态，勤奋迅速化解消费者的问题，并将售后服务成本费降至最少。假如解决恰当，长此以往企业的信誉度点评等都是会有一定的提高，这也是反映大家售后服务使用价值的所属。

　　在过去的一年中我感受了许多，可是我明白自身也有存在的不足。帮我印像较深的是一次工作组式的`仿真模拟学习培训演习，根据仿真模拟消费者与在线客服沟通交流交易的情景，将商品推销产品给消费者。假如在线客服熟识了自身商品，了解一些穿衣打扮专业知识，在剖析一下消费者的选购心理状态，随后找到合理的推销产品方式，那样交易量的机遇就大的多。

　　企业的学习培训也让我看到了本身的不够，在这里之后，我也是在尽力改善，平常工作中闲暇之余，我能多关注店铺最新款和店面各种主题活动，在每一次主题活动前我就会花时间去掌握活动规则，保证心里有数。企业也机构过各式各样的学习培训，在半年度空闲之时，我申请办理过到售前职位去学习，尽管学习时间不长，但也感受了许多，对她们的作业也有大概的掌握。售前尽管只要根据阿里旺旺与消费者相处，可是淘宝旺旺沟通交流也是必须许多方法的，让顾客提交订单关键是在线客服在沟通交流全过程里能不可以触动消费者，怎么让消费者购买到自身愿意的商品，并不是一味的推销产品反而是让消费者享有买东西的全过程。也使我明白了王牌在线客服并不是一天练就的，当触碰了无需的职位后我才发觉实际上也有许多必须去学习和优化的，在日后的工作上我就希望有越多的学习培训机遇，扩展自身的整体实力。

　　在新的一年里我能汲取以往的经验教训，积极参加企业的学习培训，持续的充实自己，并认真完成领导干部给与的工作任务。看过企业的年度规划，我就观念到了新的一年大家全体人员所担负的义务，但我坚信自身的精英团队，也坚信大家一定可以做的更强。新的一年天猫店铺和淘宝网店合二为一，企业对职工也有更严苛的规定，在这类气氛下我就会勤奋去学大量的专业知识，并勤奋提升自己的各种数据信息，争得做一名优异的职工，为企业造就大量的经济效益。

　　新的一年，也期待企业可以给予大量的学习培训机遇，使我们对企业每个职位步骤有更快的掌握，进而为公司产生越来越多的经济效益。

售后服务工作总结14

　　时间飞逝，20xx年即刻岁末。这一年对我来讲可谓是人生中的又一个起点和转折。它发生了太多太多的事，有些事将会影响我的一生。那些工作中的点点滴滴仍历历在目，有过欢笑也有过惆怅、有过激情满怀也有过意志消沉。但总的来说，这一年是我人生中不平凡、平庸的一年。我努力过、失落过、成功过，期盼过，当然也挫折过。每一个成功的喜悦，每一个困难面前的艰辛，在我这儿都播下了种子。希望在即将到来的20xx年，能让这些种子茁壮成长，为公司的明天和我的事业多添一片绿。此刻，我将20xx年在公司的经历作一个简单的概括：

　　一、得公司领导认可和肯定并委以重任。

　　xx年中，在公司进行的公开招聘中，得领导的信任和同事的支持有幸担任运维部副经理一职。6月以来，与同事一道为招行成都分行分行监控中心、网点（自助银行）自动门、密押系统、应急救生通道门锁、门禁控制器等进行改造维护努力工作，得到了客户和公司的认可。并与各位同事一道精诚团结，秉承客户之上的理念完成了省环保、两河停车场、德康医院、成都公安金牛分局等客户的12369及排污费、监控、道匝系统维护及安装任务。在此过程中，学习认知了公司文化，并融入了这个温馨的大家庭。还通过公司的.理论和技能培训掌握了更多的公关和工作技能，让自己的能力有了一个质的提升。

　　二、一年工作重点及工作情况。

　　1、xx年xx月，在公司领导的关心支持和部门同事的协同帮助下，了解掌握和熟悉了部门的主要工作任务，如：招行成都分行中心大屏及门禁系统、两河公园智能停车场系统，德康医院、成都金牛公安分局、言善信监控系统、安县交通卡扣系统、省环保12369环保举报热线系统等不同项目。

　　2、xx月，认知学习了公司的企业文化，并融入这个温馨大家庭。在公司领导的关心和同事的支持帮助下完成了角色定位和各客户类群的维护任务，主要完成任务为招行密押系统升级、两河停车场系统、德康医院和金牛公安分局监控系统、环保12369系统的维护任务。

　　3、xx月至今，完成了环保排污费系统维护任务的顺利交接和日常维护任务，公司质量体系审查的顺利通过，顺利完成部门制度、规范、服务流程的顺利制定和实施。

　　4、在此过程中遇到的困难和麻烦：

　　①招行问题最多，要表现为招行自动门、应急通道消防门和pos消费系统问题，主要故障体现在网络断线，门禁卡不能阅读、pos消费不能充值刷卡等，经公司工程师现场处理后能正常工作一段时间，但又会出现，分析得出故障设备为：卡问题，读卡器问题最多。但招行最棘手的大屏问题已经圆满解决。其他问题基本都与客户使用和操作不规范有关，虽然公司多次派人进行培训，但是由于招行人员变更频繁，所以操作上还是存在一定问题。

　　②其次问题较多的是环保2369和排污费问题，虽然我司极少哦到现场进行维护，但通过网络在线维护的量还是较大，问题主要体现在系统问题和网络问题，网络问题出现稍比系统问题较少，表现为：用户授权问题、系统升级问题和用户名对系统使用不熟悉。

　　③最后，其他一些监控、卡口到目前还维护较少，故障主要体现在前端设备问题：如摄像机、测速仪等，当然平台也还有一些细致工作需要修补。

　　5、自身的不足。

　　主要体现在公司部分项目的工作技能还有待进一步提高，平时工作情况未向领导说明，很多时候不能按时打卡上班，以后我将全部摒弃这些不足，全力以赴迎接新的一年。

　　三、20xx年工作计划及安排。

　　xx已近尾声，又将接到阿坝、雅安、交通卡口项目和环保污染源控制及金牛项目的维护，我们将总结上一年在工作中的经验教训和不足，为下一年的工作做好准备，具体实施计划：由于新的一年即将接到4个新项目的维护任务，希望公司能给部门再招聘一位工程师，这样技能满足部门的维护任务又能提高服务质量。根据现在的情况，本部门将设置几个“主管”岗位：

　　1、一人主要负责环保3大项目的日常维护巡检等工作。一人主要负责招行项目各系统日常维护和巡检工作。两人主要负责金牛公安分局和交通卡口各项目日常维护和巡检。

　　2、每季度进行1次集中培训或现场培训。

　　3、更加完善部门制度和落实人员责任制。当然，在任务较重的情况下，我们将作出实时调整，灵活支援，交叉维护以便提高维护和培训质量。

　　四、对公司制度和管理的建议。

　　针对我们在维护过程中遇到的问题，我作出如下几点建议：

　　1、对公司的产品：

　　现今我司产品基本没有，尤其是新项目，产品处于测试阶段，但这些产品已经在客户那里开始使用，所以出现问题较多，工程师都是一边学习一边维护。避免不了在客户面前向公司有关方咨询处理问题的方法，给客户留下了不好的印象。其次，是老产品的更新升级，设备运行也不稳定，造成维护量巨大，处理一个问题又出现新的问题。希望公司12在这方面得到改进。

　　2、配件管理：

　　公司在配件备货方面存在较大问题，主要为相关配件公司没有配件库存，有的设备还需供应商提供。如：读卡器，摄像机等，这极大影响了服务效率，此问题应首要解决。

　　3、服务流程及工作量：

　　服务流程没有什么问题，主要是协调沟通机制还未建立起来，导致工程师不能与客户及时了解情况以及管理人员不能了解实时状态。造成不必要的催促和二次报修。另外由于有些片区条件特殊，如其他县市区，由于离公司较远一个较为简单的任务需要派人去现场，这样就造成了一定的资源浪费和增大了服务成本，希望公司在新的一年有所考虑和改进。

　　五、新年设想与期望。

　　xx的钟声即将敲响，回顾过去的一年我收获了比以前更多的东西，也把自己的工作技能得到了提升和发展，当然自身还有一定的不足。期望xx在领导的关心信任和同事的支持协助下把工作做得更好，将自己在公司监控系统方面做得更好、环保和其他产品的技术服务能更上一层楼。我将完善我的不足之处，也希望领导能给予指正和批评，我会与各位同事一道将工作做得更好。

售后服务工作总结15

　　1.品牌企业售后服务工作的理论来源

　　1.1.以客户为中心，为客户提供满意的产品，是ISO9000中八项基本原则中的首项，这是售后服务部门有必要存在的直接原因，所以ISO9000质量管理体系是指导售后服务管理工作的理论基础。

　　2.品牌企业售后服务工作的基本原则

　　2.1.对于有志于铸就百年老店的企业，售后服务工作的基本原则只有一条：客户满意。但垄断企业例外，垄断是企业的本能属性之一，对于已经形成垄断的企业，市场供求关系逆转，客户满意已无关紧要，所以售后服务工作的优劣在此类企业中不值一提。

　　3.售后服务工作价值分析

　　3.1.售后服务部门的职能定位

　　3.1.1.对于制造型企业，售后服务部门是成本中心，这个部门的存在是为了保证客户满意度，以延长产品的可持续销售！所以就产生一个“客户满意成本”概念！

　　3.2.售后部服务工作的价值分析

　　3.2.1.基于售后服务部门的功能定位，其所能做到的就是：在保证客户满意度的前提下，尽可能降低服务成本。同时需要采集、分析服务数据，确认“客户满意成本”组成，及各因素之间的关联关系，协调各成本因素比例关系，以达到“客户满意成本”最小化！

　　3.2.2.客户满意度=产品质量满意度X产品质量满意度权重系数+服务质量满意度X服务质量满意度权重系数

　　3.2.2.1.对于制造企业，产品质量满意度权重系数远远大于服务质量满意度权重，具体系列因产品用途及行业惯例要求不同而不同，如果不知道自己行业惯例可暂时定为0.8。产品质量主导客户满意度，也决定客户满意成本。而产品质量又由设计能力主导，所以对于制造企业，设计决定质量，质量决定客户满意度，满意度决定市场占有率

　　3.2.3.客户满意成本=合格产品质量成本+服务质量成本

　　3.2.4.服务质量成本=常规服务成本+不合格品服务成本

　　3.2.5.不合格品服务成本=常规服务成本X服务成本放大系数

　　3.2.6.服务成本放大系数因产品功能重要性、使用频率、体积重量等因素决定。合格品数量比例增加，则不合格品服务成本降低，相反则导致服务质量成本骤增

　　4.品牌企业售后服务部门的搭建

　　4.1.售后服务部门一般是随企业的发展壮大，品牌意识的觉悟而设立。不同行业，不同地域，不同企业成长经历，会导致售后服务部门的职能各有差异！所以售后服务部门的搭建必须注意原职能的延续和标准职能的扩展完善两方面

　　4.2.制造型企业售后服务部门常见组织架构介绍：售后服务部门的组织架构搭建方法与企业的发展规模有关，成长型企业没有专门的呼叫中心，成熟型企业有专门的呼叫中心。下面组织架构适用于成长型企业参考：

　　4.2.1.服务热线管理组

　　4.2.1.1.职能：主要受理服务热线呼入呼出业务。呼入业务如技术咨询、客户投诉等，受理确认信息后导入相应业务流程；呼出业务如客户关怀、产品推广、满意度采集等

　　4.2.1.2.岗位名称：服务热线主管、呼入组组长、呼入座席、呼出组组长、呼出座席

　　4.2.2.客户投诉管理组

　　4.2.2.1.职能：主要负责受理、跟进客户投诉业务

　　4.2.2.2.岗位名称：客诉专员（或客户质量工程师CQE）

　　4.2.3.现场服务管理组

　　4.2.3.1.职能：主要负责现场服务的受理、派工、上门服务、服务结算跟进业务

　　4.2.3.2.岗位名称：现场服务主管、现场服务助理、现场服务工程师

　　4.2.4.返厂维修管理组

　　4.2.4.1.职能：主要负责故障设备返回工厂维修的业务

　　4.2.4.2.岗位名称：返厂维修主管、返厂维修助理、返厂维修工程师

　　4.2.5.配件管理管理组

　　4.2.5.1.职能：主要负责售后服务所需要的配件价格维护、配件储备计划制订、配件流通监管、配件结算监管、服务BOM维护

　　4.2.5.2.岗位名称：配件管理专员

　　4.2.6.服务培训管理组

　　4.2.6.1.职能：1、产品功能、操作、维修技能培训；2、业务效率技能培训；3、培训教材编写；4、知识库维护

　　4.2.6.2.岗位名称：服务培训主管、产品培训工程师、业务培训工程师、知识库管理员

　　4.2.7.服务策审管理组

　　4.2.7.1.职能：收集分析服务数据，以“产品寿命周期满意度成本”为导向，制订并实施待续改善计划

　　4.2.7.2.岗位名称：服务总监、服务经理、数据分析工程师（服务成本、服务满意度）、服务内审工程师（或叫服务KPI考核工程师）

　　5.品牌企业售后服务业务流程及管理规范的建立

　　5.1.企业管理与国家管理大同小异，国家需要法律，企业需要制度！凡通过ISO9001质量管理体系认证的企业，都有一套完整的质量管理文件！正常来讲企业的一级文件、二级文件基本不会变，只有三四级文件会因实际业务的优化、扩展更新频繁。

　　5.1.1.一级文件是纲领，经营理念、经营宗旨N年都不变，准确坚定的以企业经营理念为发展方向，以经营宗旨为执行准则，那这个企业的文化已经有了，灵魂已经有了，唯一要做的就是为了这个目标共同努力！

　　5.1.1.1.注：本人所了解的不少私营企业对经营理念、经营宗旨仅停留在宣传层面上，没有将这个列入企业的“宪法”（一级文件），所以企业的诸多决策明显的是无序发展！我们常讲的企业文化，其实企业文化就是企业的经营理念和经营宗旨！企业经营理念和经营宗旨的明晰有利于长久发展，是企业发展成为百年老店的前提条件！

　　5.1.2.二级文件规定要完成那些指标和任务

　　5.1.3.三级文件规定如何完成指标和任务

　　5.1.4.四级文件则是过程记录

　　5.2.售后服务业务流程及管理规范的建立可按以下步骤实施：

　　5.2.1.首先梳理现有业务分类及流程，按本人整理的组织架构划分业务大类，无法归类的情况自成一类

　　5.2.2.第二步按业务分类画出业务流程图

　　5.2.3.第三步按业务流程图编写业务操作规范及考核标准

　　5.2.4.第四步对业务操作规范及考核标准进行讨论，修正（本步骤非常重要，决策的执行效果完全取决于决策的务实性，没有经过执行者广泛参与并论证的决策都是注定要失败的，这会直接导致规范化管理进程夭折）

　　5.2.5.第五步业务操作规范及考核标准发行执行

　　5.2.6.第六步实时更新和修正业务操作规范及考核标准条款，并及时发行新版本（本步骤是一个持续改善的过程，非常重要！本人了解的不少企业就是因为本项工作未执行而导致管理规定与实际业务脱节，最后迫于业务压力不得不“破坏制度”，并将“违规”变成常态，导致有制度却无法执行的现状），以保证制度与实际业务的实时匹配

　　6.品牌企业售后服务部门员工KPI考核

　　6.1.KPI考核的目的

　　6.1.1.KPI考核的目的：提高售后服务工作的'效率6.2.售后服务岗KPI考核系统设计的原则

　　6.2.1.基于售后服务体系KPI考核的目的，其考核系统设计应遵从以下四条基本原则：

　　6.2.1.1.原则一：激励为主；处罚的结果就是影响工作情绪，进而影响工作效率；

　　6.2.1.2.原则二：量化指标；没有量化的内容，如何考核？量化的指标必须经员工讨论认可，认定可行才有效；

　　6.2.1.2.1.量化指标的提取分类：及时性、有效性、规范性

　　6.2.1.3.原则三：公式简单；考核本来就是为了提高工作效率。

　　6.2.1.4.原则四：公平公正；KPI考核内容及结果，需要经过员工讨论，以保障其公平性和公正性；

　　6.2.2.一个有效的客服岗KPI考核系统有以下特点：

　　6.2.2.1.客服岗工作人员工作积极性高，工作认真负责，服务意识明显；

　　6.2.2.2.客服岗责任范围内客户服务质量投诉量下降；

　　6.2.2.3.可控费用降低；

　　6.2.2.4.服务数据收集完整有效；

　　6.2.2.5.服务分析报告发布准时；

　　6.3.售后服务岗KPI考核公式简单模型

　　6.3.1.实际工资=基本工资+实际绩效工资

　　6.3.1.1.基本工资=上一年度月平均工资X基本工资分配系数

　　6.3.1.2.实际绩效工资=标准绩效工资X实际绩效KPI值

　　6.3.1.3.标准绩效工资=上一年度月平均工资X绩效工资分配系数

　　6.3.1.4.基本工资分配系数+绩效工资分配系数=1

　　6.3.1.5.基本工资分配系数、绩效工资分配系数、实际绩效KPI值可根据行业惯例、企业传统惯例来制订，如果不知道行情，可按如下取值，然后与被考核员工、主管逐一进行讨论，一切以KPI考核的目的导向：

　　6.3.1.5.1.基本工资分配系数=0.5-0.8

　　6.3.1.5.2.绩效工资分配系数=0.5-0.2

　　6.3.1.5.3.KPI值=0.5-5

　　6.3.1.5.3.1.在设置KPI考核项目及权重分配必须注意，如果80%的员工实际KPI绩效值小于1，则说明考核项目及权重方案不合理，需要及时修正

　　7.售后服务工作开展必须具备的基础数据

　　7.1.售后服务工作必须具备的基础数据主要为：产品档案、客户档案、服务收费标准，其它数据都是围绕这3个基础数据产生的业务数据

　　7.2.产品档案：是售后服务工作开展所依据的首要基础数据，没有产品档案售后服务工作无从谈起！该数据由生产部建立，售后服务部维护更新

　　7.3.客户档案：根据用途分为销售客户档案和服务客户档案，在实际业务中，销售客户档案由销售部使用并维护，服务客户档案由售后服务部使用并维护，但是对于使用ERP系统的企业，客户档案是统一的，出于审计和财务需要客户档案只能由销售部门统一维护！其实服务客户档案应该叫用户档案，凡售后服务过程中用到的客户档案必须是真实的，与产品档案相匹配的，但是因为跨部门客户档案维护，将导致售后服务客户档案失真！所以对于经销模式的企业，售后服务过程是收集用户档案的主要途径，如果该途径不畅将直接影响用户满意度调研工作的开展！

　　7.4.服务收费标准：规范、合理、有延续性的服务收费标准可以有效冲抵服务成本，甚至实现服务赢利

　　8.配件管理

　　8.1.配件定价原则

　　8.1.1.双倍原则：按配件经销商结算价目表价格，按服务配件组装成一台成品，其价格应该为成品经销商结算价的2倍

　　8.1.2.模块化部件化原则：为了提高服务效率及质量，服务配件应该是模块化、部件化的简化工程BOM结构

　　8.1.3.标准件易损件利润最小化：标准件市场本身用户可自行采购，如果定位不合理将导致用户对其它服务配件利润率的猜测怀疑！配件易损说明设计上存在缺陷，为了促进配件流通效率，及时解决用户问题，该类型配件应该零利润

　　8.1.4.知识产权保护原则：涉及知道产权的核心零配件不可流通，不应该制订价格，已免误导市场或配件流出

　　8.1.5.延续性原则：定价公式合理，产品配件价格纵横向对比一致性强，符合价值逻辑，可避免用户对配件利润率的猜测怀疑

　　8.2.配件人价目表维护

　　8.2.1.一般来讲配件价目表有两个

　　8.2.1.1.《配件经销商结算价目表》：主要用于与渠道之间结算使用

　　8.2.1.2.《配件市场指导价目表》：主要用于渠道给用户报价