【精】客服人员工作总结
总结是指对某一阶段的工作、学习或思想中的经验或情况进行分析研究，做出带有规律性结论的书面材料，它可以使我们更有效率，为此我们要做好回顾，写好总结。总结一般是怎么写的呢？下面是小编收集整理的客服人员工作总结，希望能够帮助到大家。
客服人员工作总结1
时光似箭，转眼来公司一年多过去了，还记得去年x月份刚进公司时部门领导与同事的耐心指导与帮助。现在非常感谢公司给我这次荣誉，更要感谢公司及部门领导对我的认可。这一年多里我学到了很多，现将对客服工作的内容、认识与感想汇报如下：
我在客服部主要是负责汽车销售这一块的客户回访与维护，工作内容有：
1、整理客户资料：在销售顾问把客户档案交给客服部以后，准确并及时录入客户信息（包括客户的一些个性化信息，如：兴趣爱好、职业以及家庭状况等）。
2、七日内电话回访：从客户档案中提取客户的联系方式，通过电话与客户进行交流沟通并认真记录每一个回访结果，将客户反馈的意见或建议向相关部门反映，与相关部门沟通协调，给客户处理意见，对不能当场解决的投诉，及时跟进，尽快给客户答复。
3、30日电话关怀：询问客户的爱车使用状况以及行驶里程，对快到首保里程的客户提醒尽快入厂，未到首保里程的客户做首保提醒。
4、三个月首保提醒：先以短信形式提醒客户已到首保时间，然后再以电话方式邀约客户回厂首保，等等。
在认识与感想方面，个人总结如下：为客服人员，要具备良好的素质，尤其是针对抱怨客户，首先要平息客户的情绪，要让客户感受到我们代表的是客户，我们就是客户在4S店的代言人，不能跟随客户的情绪来波动。要学会忍耐与宽容，常言说：伸手不打笑脸人，以微笑友好的服务来对待客户，这是对抱怨客户的法宝。
个人需改进的方面：对专业知识的掌握欠缺，以后多学习汽车相关维修保养知识，对在电话中有疑问的客户可以做到应对自如。
20xx年对于公司和我个人都是十分关键的一年。我将努力克服自身的不足，提高综合素质，以更加饱满的.热情投入到工作中来。我坚信路遥方知马力，岁寒可见后凋相信通过不断的调整和学习，我能更加胜任未来的工作，得到足够的认可和理解；我也会努力改进，争取在适当的时候提出一些较为成熟的方案，期待着有所作为，期待着和公司一起跃上潮头！
客服人员工作总结2
xx年也是过去了一段时间，回头看这一年的工作，作为客服我也是很好的去为客户做好了服务，自身也是积累了工作经验，得到了成长，在此我也是对于这一年自己的工作来做一个回顾，去总结下：
客服工作其实要做好，并不简单，除了自己的服务之外，其实也是要不断积累一些经验来对工作更加的了解，那么遇到问题，也是更好的去为客户去处理的，作为来到公司没有太久的新人，我其实也是挺担忧自己能不能做好，不过还好，分配给我的客户问题不是那么的复杂，我也是从简单的入手，慢慢的`去积累经验，去更好的了解客户的需求，开始的时候其实我也是特别的担忧，特别是在家办公那段日子，我也是没有同事的帮助，毕竟不在一个地方，问的时候也不是那么的方便，不过我也是积极的去想办法，去思考，之前的问题，以及在培训里的一些所学，去回顾，自己做好了整理，处理起来的时候也是没有犯错，回到公司之后也是继续的去做好服务，在工作里头，有些客户的情绪很大，我也是有几次差点被带进去了，但是心里总是谨记自己是做服务的，不能被影响到，更多的是要用自己的专业去为客户处理好问题。
这一年来，其实我也是有感触到，自己这份客服工作要做，其实还是不难，但是要做的出色，让客户满意，甚至得到赞扬，那么也是要付出很多，服务的态度要好，专业性是要强的，而且和同事之间的沟通，也是要得体，才能更好的去将客户问题更快的处理好，得到肯定不是那么容易，不过我也是在做的过程里感触到，自己其实也是不断的进步着，以前觉得难的一些问题，客户刁难的，我也是能更心平气和的处理好，去让客户满意了。积累的经验也是让我对于这份工作有了更深的理解，虽然这是基础的工作，但是也是接触客户，去了解公司最前线的，只有这份工作做好了，那么以后自己去晋升，去在公司其他的岗位上，也是能更好的做。
一年的时间，过得真的好快，在这份工作里头自己感触到，的确日常的积累，多去思考非常的重要，自己以前没发觉的问题也是在这一年里找到，并且得到了改变，自己也是要继续的在明年把工作做好。
客服人员工作总结3
第一条:客服人员工作总结。光阴似箭，光阴似箭。转眼间，我做客服已经快一年了。这一年有悲欢离合，有成功也有失败。在喜与悲、成功与失败的交织中，我逐渐成长，业务技术水平不断提高，理论知识得到充分实践。
客服的工作相对于其他岗位来说有点琐碎。看似简单的工作有时也会出错，这就要求我们在工作中要兢兢业业，一丝不苟。
在滴答的闹铃中醒来，洗漱完毕，新的一天开始了。和同事打完招呼，我会打开电脑，然后去传真机看看有没有前一天我发来的传真。在我收到传真或其他信息后，我会根据我的优先顺序进行分类。根据每天备件和坏件的变化，制作前一天的货物进出报告。
制作“货物出入库报表”时应注意以下几点
首先要找到客服总部收据、神舟发货单、库存部门发货单、神舟电脑客服维修单、销售保证书等相应单据。认真核实文件信息是否与自己盘点记录的数据信息一致，如不一致，立即认真复核，发现问题及时向相关领导汇报，尽快解决问题，以免后患。
第二，需要注意的是，在结算对账单的时候，你应该检查你前一天做的对账单。按照报告的顺序，保持单号的连续性，这样以后找的时候就能马上找到。还有一些特殊的奇数和细节用我公司规定的备注或统一字符标注。
第三，需要注意的是，在计算金额时最好对求和公式进行验证，以保证数据的正确性。完成“货物进出报告”后一定要写下自己的名字和日期，然后去财务和经理处签字。与财务经理签字后，立即传真给第二管理部和备件部。并通知对方查看。第四，需要注意的是，发货后，你要立即拿取货物收据和仓单、神州客服维修单、销售保证单等单据上对应的账本。我们公司有五个备件账本，分别是库存好、坏件账，往来备件账，欠人坏件账，欠人坏件账，在途账。另外，你要特别注意，当总部发给你的备件没有被总部计费或者你没有收到总部发来的备件时，你是不会被过账的。但是留着这个夹子。当你收到总部发来的备件和神舟发货单时，你要立即记账。
从服务站收货时要注意。
首先，检查货物的外包装是否有被压碎和损坏的迹象。开箱时，请物流或货运人员一起开箱检查。如有问题，立即联系服务站核实，协商解决。
第二，公司要求服务站包装规格严格，要求单品包装，要求独立包装盒。不允许用公司的彩页和烂报纸做包装材料。公司要求货物用原包装或物流公司专用的泡沫和发泡材料包装。对于发现使用公司彩页、烂报的服务站、经销商，要耐心说服教育，帮助查找原因，寻求解决办法。
第三，你清点货物的时候，先把对应的经销商的发货清单和分公司退货申请单连同货物一起找出来，同时做好货物记录跟踪单的记录。
第四，当发现变形、露皮、缺件等现象时，应立即联系服务站或经销商说明情况，共同查明原因，妥善处理。
第五，在检查整机和显示器时，不仅要做好相应的记录，还要录入我们的工厂管理系统。输入信息时，要小心，不要出错。这是我们日常工作接受客户咨询和机器查询的有力保障。一定要保证其准确性、及时性和一致性。
加油站备件配送及安全申请注意事项:
一、分公司客服一定要保管好自己库存的剩余，及时申请备件，保证有足够的常用备件，以防急需时服务站没有备件。
第二，分公司客服至少在一周内清点实物，每月与服务站保持两次对账，确保我们的账目与实物一一对应。
第三，分公司客服要记住公司的财产安全比什么都重要，平时多注意防火节电。货物分类有序摆放，仓库内严禁烟火，下班后及时关闭电源，节约用电。
第四，分公司客服不仅要关注公司的财产安全，还要保持良好的心态和敏锐的洞察力，保证工作高效有序。
异常处理的注意事项
不要花时间处理异常，因为我们的`客户都希望自己的电脑能尽快修好使用。这时候就需要熟练有效的基础业务沟通，减少异常处理时间，为用户提供贴心服务。
有许多异常现象与磨损有关。最常见的就是外壳划伤和屏幕划伤，这就需要我们服务站的前台人员在接收客户的机器时，仔细检查机器的外观，与用户核对清楚，并加强防护措施，尽量避免此类现象的发生，让用户放心。
总之，不管你在哪里，不管在那个岗位，你都要兢兢业业地工作。敬业是我们的传统美德，也是我们的职业道德。好习惯会终身受用。态度决定一切，能不能做好，尽自己的能力去做。既是对自己能力的考验，也是信心的不断增加。
第二部分:客服人员工作的总结与选择随着时间的推移，我从一个懵懂的学生变成了一个有工作职责的员工，对客服的熟悉也从陌生变成了熟悉。以前觉得客服很简单，很单调，甚至很无聊，其实就是接电话，记笔记而已。事实上，要成为一名合格、称职的物业客服人员，需要具备相关的专业知识，掌握一定的工作技能，并具有高度的自觉性和责任感，否则在工作中就会出现失误和失职。回顾客服工作，有得有失。下面简单总结一下今年的客服工作。
一、日常工作处理
热情接待来访业主，积极为业主排忧解难。接听业主电话时要耐心，记录业主的电话投诉和服务事项，协调处理结果，及时反馈并给业主回电。根据维修服务的不同内容积极派遣工人，力争在最短的时间内解决问题。同时，根据维修服务完成情况及时回访。每天早上查看各部门的签到情况。检查院内、楼道卫生，不合格的通知保洁员及时清理。并及时接收入库货物并登记。收取商店的水电费和物业费。收集各类客户在物业管理过程中的意见和建议，不断提高小区物业管理的服务质量和服务水平。
二、工作的收获
在完成以上工作的过程中，我学到了很多，也成长了很多。我觉得做好客服最重要的是:服务态度一定要好。如果在院子里遇到主人，主动打招呼，可以帮他开门搬东西，让主人更信任我们。要积极主动，要有一双会发现问题的眼睛，每天对小区大院进行巡查，及时解决问题。不要等到失主来找我们，我们还不知道是怎么回事，但是我们要先知先觉。
三。未来需要加强的领域
作为一个刚刚步入社会，工作经验不足的人，在工作中难免会遇到各种各样的阻碍和困难。在这新的一年里，我会努力改正过去工作中的不足，不断完善自己，并从以下几个方面加强学习物业管理的基础知识，提高客服技巧和心理，完善客服接待的细节。进一步提高自己的性格，对工作的耐心，责任心和热情；和领导同事交流学习，取长补短，提高自己各方面的能力，跟上公司的进步。
客服人员工作总结4
我想一个人只有经过不断努力，不断奋斗，才能克服自身的缺点，才能不断超越自我，实现理想和人生的价值。
在**公司**总经理的领导下，负责接待电话业务，用高标准严格要求自己，不断学习、刻苦追求，加强自身素质和品质的修养，提高自身能力，做好客服工作。虽然工作有很多地方做的不够到位，但是我会在以后的工作中忠实履行职责，不断自查、反省自己， 不断开拓进取，把自己全身心地投入到各项工作实践中。我的信念是“只要自己能够胜任本职工作，就是称职的。”现将XX月的主要工作情况述职如下：
一，每天上班之前永远记住
(1)客户满意第一; (2)客户永远是对的; (3)如果客户错了，任然记住客户永远是对的
二，加紧跟踪车辆行驶位置，做到服务客户最优化，让客人无论在何时何地只要查货物位置，
我们总能在第一时间准确无误的答复客人，不要感到失望。
三，为了货物能够准时的到达客户手中。
及时的查看到车货物中转情况，尽力做到不让客户打电话催货物。
四，及时上报货损，让发货公司第一时间知道货物的情况。
五，上下班时间清点库房的货存。
六，每一个电话都关系到我们的业绩，做好电话记录，客户信息记录。
回顾以往的'工作，我感到有所得也有所失，不足不之主要表现以下几个方面：首先，在工作中，工作方法过去简单，不够全面细致，处事不够冷静。其次，在接待客户电话能力上还有待于进一步提高。这些不足之外，有待于在下步工作中加以克服和改进。因此，在下一步的工作中，我要虚心向领导和其他同事学习管理和工作经验，借鉴好的工作方法，努力学习，提高自身的素质。要进一步学习相关的理论知识，与实践经验相结合，有效的完成各项任务指标，工作要得心应手，有驾驭全局的能力。强化敬业精神，增强责任意识。关心、爱护同事，我们是一直强大的团体，一定可以做的更好，最好。我一定可以做到业务内勤应该具有最基本的素质：有强烈的事业心与责任感。
以上报告,请领导指正批评,欢迎对我的工作多提宝贵意见,并借此机会,向一贯关心、支持和帮助我的各位领导表示诚挚的谢意。
客服人员工作总结5
前三个季度的工作已经结束了，在全体员工不懈努力与坚持下，基本完成了前三季度的工作任务。具体分以下几方面：
1、提升服务品质。首先我们认为公司的服务品质要上台阶单靠我们服务办的跟踪检查是远远不够的，所以在年初我们就制定了楼层兼职值班经理，由个楼层主任级人员担任，和我们共同配合，对各楼层的员工日常行为规范进行检查，从而在卖场检查方面力量得到加强。在本年第二季度，服务办带领各商品部开展班组建设。以商品部各区域为单位，具体在顾客投诉，领班交接班、导购日常考核方面进行建设，实行卖场互查、部门自查，每周由服务办带队进行二至三次联合查场并根据结果下发查场整改通知单(参加人员由服务办人员、部门领班、主任、楼层值班经理)，现场管理逐级负责、分级管理(服务办公司级→各商品部部门级→班长级→店长—员工)，加大力度。部门干部负责本部门的现场管理，有问题时可以及时处理，从员工接受和配合方面更有利于管理效果。建立店长培训制，进行销售跟进。第三季度服务办对全员的服务质量跟踪卡进行了更换，并建立了全员服务管理档案，对全年违纪的员工累计超过6次，我们将暂停员工的上岗资格，进行培训并重新办理入职手续，使全体员工树立危机意识，全面提升服务品质，从而营造最佳服务环境，截止目前为止累计更换下发服务质量跟踪卡4000余张，在店庆前我们还在员工中推出了我微笑、我引领的服务口号，并组织制作员工微笑服务牌并全员下发，全员佩戴，通过这样的方式使全体员工都微笑面对每一位顾客，为顾客留住国芳百盛的微笑。八月份为了更进一步的提升服务品质，树立员工服务意识，还推出服务明星候选人共44人，起到了以点带面的作用。
2、顾客投诉接待与处理。在本年度我们多次利用部门例会或沟通会、专题培训等形式对楼层管理人员进行公司退换货规定、投诉处理技巧及精品案例分析培训，重点以规范自身接待形式、规范服务为主要工作目标，做到投诉规范化、接待礼仪规范化、接待程序规范化、处理结果落实规范化、楼层接待及记录规范化，(服务办定期检查，对不规范的管理人员进行处罚)，在今年8月份公司安排我对一线领班的投诉技巧进行培训，我精心准备后，带出了顾客投诉处理艺术，并得到基层管理的好评，通过本次培训提高楼层基层管理人员处理投诉能力。今年前三季度服务办全体共接待各类投诉371起完结率(质量类：224例，服务类:9例，综合类：131例，突发事件：7例)在突发事件处理方面，我们与保险公司又续签了投保协议——第三方责任险(保费共3000元，三店同保)，只要是在我公司发生的突发事件，均属于保险范围，从而为公司减低了损失。
3、人员管理检查范围全面化、制度化。将二线和一线员工管理纳入同步轨道，进行日常监督和管理。依公司相关规章制度，一视同仁，严格落实，做到公平公正，不厚此薄彼，达到监督检查透明化，管理标准化，杜绝执行标准不一的问题，我们还制定了整改通知单，对发现的问题及时进行整改，从而使部分工作得到很大提升，而且我们还加大力度对干部在岗进行检查，从以前的每天两次增加到四至六次，使各部门管理人员有了自律意识。在迎宾方面我们要求各楼层管理人员在每天员工进店前，就要站在员工通道迎接员工进店，通过这种方式，管理人员的亲和力得到加强，使各级管理人员与员工之间距离更加接近。
20xx年的工作已接近尾声，一年来，在公司经理室的正确领导下，各部门同仁共同努力，客服工作取得了一定的成绩。
今年以来，公司经理室继续以抓业务发展及内务管理并重，实现两手抓，齐抓共管的管理模式，带领客服全体员工，团结奋进，客服管理工作取得了一定的成绩，客服水平也有了一些根本的提高。公司通过开展集中、统一的客户服务活动，进一步整合服务资源，促进以保单为中心的服务向以客户为中心的服务转型，不断提升服务水平，创造客户价值，积极承担社会责任，为公司永续经营打下坚实的基础。客户服务部紧紧围绕公司总体发展目标，在做好本职工作的同时做好服务创新，体现在以下几个方面。
一、在制度建设方面，继续加强客户服务基础管理工作，进一步完善相关管理制度
1、主要从"内强素质、外树形象"着手，通过狠抓公司各岗位人员素质，进一步提高客户满意度，树立公司良好的对外形象。
一个优秀的团队须有一个素质、技术过硬的服务队伍，今年以来，我部着重从完善制度着手，通过加大制度的执行力不断加大服务考核力度，以进一步提高客服人员综合素质。
针对我司部分柜员在柜面服务礼仪方面尚存在不规范现象的问题，我司客户服务部着力抓好全体客户服务人员的服务规范性，并从加强服务意识、强化服务执行标准等几方面对客户服务人员做了一些强化训练，加大了现场监督考核力度，现场检查，现场指导，并予以相应处罚。通过一系列的措施，使柜面人员加大了操作的规范性，服务礼仪的执行上也有了一个很大的提升，也为我司不断提高服务水平奠定了很好的基础作用。
20xx年6月，总公司举行了全国柜面人员上岗资格考试，我部全体人员13人参加，合格9人，持证率达70%。此次全国系统的柜面人员考试，加强了客服人员对专业知识的学习，也提升了客户服务部的服务质量。
二、强化业务制度学习，树立执行理念，确保制度执行力全面有效开展
为进一步强化公司业务管理制度执行力建设，从制度上为业务发展提供坚强保障，客户服务部对于分公司筛选出部分需客服员工加强学习的文件和制度，进行了认真梳理及汇集，并制定了业务管理强化制度执行力工作及学习计划，按照学习计划，定期组织客服人员通过集中学习和自学的方式全面、系统地对相关业务管理进行了学习，要求所有参加人员认真做好学习笔记、进行测试并撰写学习心得；根据测试及检查情况，要求各相关岗位撰写整改报告。从自身出发，树立了强化风险意识，确保了此项工作的全面有效开展，切实提高了我司制度遵循和依法合规经营的`自觉性。
三、以服务为本，促进销售，把日常业务处理和服务工作相结合
我司按照上级公司文件精神，面向所有客户推出国寿"1+N"服务计划。旨在通过举办客户服务活动，不断密切公司与客户的关系，进一步提高客户满意度，树立公司良好的对外形象。为切实有效的开展活动，公司成立领导小组和工作组，并加强了对此项工作的宣传力度，按照活动组织、宣传方案逐一落实并有效实施各相关工作。提升了服务品质、增强了客户忠诚度，进一步提升公司服务水平，充分维护了客户权益，树立了公司良好社会形象。并通过上门送赔款等一系列的优质服务，为业务员的展业工作提供了很好的基础，也为加强我司与代理单位间的业务合作关系起到了很好的沟通作用。此活动的举办不仅增进了客户关系、提升了公司品牌知名度、也为巩固和带动业务增长注入了新的活力。
四、从服务的本身出发，"一切为了客户着想"，不断创新服务内容
1、积极配合分公司做好VIP客户工作为了进一步构建公司VIP客户服务体系，为VIP客户提供附加值服务工作，分公司开展了面向全区VIP客户提供特约商家优惠服务的活动，通过此项活动的开展，为树立公司良好社会形象起到了一个良好的作用，在一定程度上提升了公司的知名度。
2、公司理赔部把"上门送赔款"工作做细做新，积极为学生险业务拓展工作做铺垫，继续加强对一些在社会上较有影响力的案件的关注程度，真正体现公司人性化的理赔服务。
客服人员工作总结6
不知不觉，我已经完成了今年的物业前台客服工作。作为前台客服，自然能理解做好本职工作有多重要。我需要及时做好客户接待和信息反馈。此外，在领导的安排下，我可以认真完成所有的工作。积累的经验让我对自己的职责有了更深刻的认识。现在我来总结一下今年完成的物业前台客服工作。
做好客户接待工作，如需领导接见，提前预约。我可以在前台工作中登记拜访客户并开始接待工作，通过前台工作中的良好表现来满足对方，从而体现物业的良好形象。重要的事情见面我也会及时通知领导。在此之前，我会联系行政部的工作人员清理会议室开会。还将打印所需的文件或材料，以便在合作过程中使用。简而言之，每一个来这里的客户都会登记详细的材料，并在下班前反馈给领导。这项工作的'完成也是合格前台人员的表现，需要引起重视。
接听来电，记录重要信息，这是客服人员的责任。工作中自然要认真对待。因此，我可以在今年的客服工作中记录已接电话的相关信息，并主动联系一些客户，以开展宣传工作。对于物业公司的老客户，节假日会发问候。这项工作的完成无疑反映了物业对客户的关注。而且我会认真听取业主的投诉或建议并记录下来，下班前反馈给领导，以促进物业服务体系的完善。
定期清理前台区域，整理一些文件资料。前台区域的干净整洁在一定程度上能体现物业的良好形象，所以我可以定期整理以免混乱，我会认真反思已完成工作的不足。总之，通过工作的完成来提升自己的服务水平，自然是最好的事情。因为我在前台区，有时候会负责打印整理一些文件，也会维护前台区的打印设备和电话，保证工作日正常使用。
一年似乎很长，但这只是我漫长职业生涯的一部分。然而，我从积累的经验中收获了很多。所以我会继续做好前台客服，提升物业公司的整体形象，为了更好的履行前台客服的职责，我会继续提高自己的工作能力。
客服人员工作总结7
过去一年的工作已经结束，确实相当充实。作为一名客服工作者，我也很清楚自己在工作中的不足，也希望自己能有更多的进步。这个很清楚，我觉得这方面很有意义。我真的觉得自己这一年进步了很多，一定会把这份工作做的更好。现在我来总结一下。
平时工作比较细心，积累了一点工作经验。我也相信自己以后能坚持做的更好。这个很清楚。在过去一年的工作中，我努力工作，保持着良好的工作状态，不断调整自己的状态。在这方面，我对自己很有信心，解决用户的问题，调整自己的状态，继续认真工作。现在回想起来，我还是很认真的。我一定会做得更好。今年年底，感觉自己可以做的更好，每天的工作也更多了。我能清晰的感受到这一点，我一定会用心做的更好。平均每天能接_ _个电话。本着认真负责的原则，我耐心地回答用户遇到的问题，做笔记，并始终牢牢记住一些新问题，因为我知道这是我应该为自己的工作做的。
在过去一年的工作中，我不断调整自己的心态。在这一点上我觉得很有意义。做客服工作总觉得很有意义。在这一点上我觉得很有动力。希望在以后的工作中能学到更多的东西，这对我来说是一件很有意义的事情。虽然我的日常工作比较充实，但是在这样的环境下我真的应该更加努力。现在回想起来，我觉得很有意义。在过去的一年里，我对自己充满信心。我愿意触及这一点。我不断调整自己的状态。以后要做好的.事情会更多。在这样的环境下，我真的应该认真对待自己的工作。这是肯定的。我也会以良好的心态做好日常工作。
新的一年即将到来。我会坚持做好这些细节，保持良好的工作状态，多接触一些东西。这是我应该努力争取的。新的一年我一定会继续努力，增强自己的能力，端正自己的态度，以后一定会做的更好。这也是我想坚持做好的，感恩过去的一年，感恩新的一年。
客服人员工作总结8
时光如梭，不知不觉中来xx服务中心工作已有一年了。在我看来，这是短暂而又漫长的一年。短暂的是我还来不及掌握的工作技巧与专业知识，时光已经流逝；漫长的是要成为一名优秀的客服人员今后的路必定很漫长。
回顾当初在招聘会上应聘公司客服岗位的事就像发生在昨天一样；不过如今的我已从懵懂的学生转变成了肩负工作职责的绿城员工，对客服工作也由陌生变成了熟悉。
很多人不了解客服工作，认为它很简单、单调、甚至无聊，不过是接下电话、做下记录、没事时上上网罢了；其实不然，要做一名合格、称职的客服人员，需具备相关专业知识，掌握一定的工作技巧，并要有高度的自觉性和工作责任心，否则工作上就会出现失误、失职状况；当然，这一点我也并不是一开始就认识到了，而是在工作中经历了各种挑战与磨砺后，才深刻体会到。
一、下面是我这一年来的主要工作内容
1、业主收房、入住、装修等手续和证件的办理以及业主资料、档案、钥匙的归档；其中交付园区共92户，办理交房手续46户，办理装修手续7户，入住业主2户；
2、接受各方面信息，包括业主、装修单位、房产公司、施工单位等信息，在做好记录的同时通知相关部门和人员进行处理，并对此过程进行跟踪，完成后进行回访；
3、函件、文件的制作、发送与归档，目前年度工作联系单发函150份，整改通知单115份；温馨提示55份；部门会议纪要23份，大件物品放行条1387余份。
二、在完成上述工作的过程中，我学到了很多，也成长了不少
1、工作中的磨砺塑造了我的性格，提升了自身的心理素质。对于我这个刚刚步入社会，工作经验不丰富的人而言，工作中不免遇到各种各样的阻碍和困难，但在各位领导和同事们的帮助下，尤其是在任主管的悉心教导下，让我遇到困难时勇于面对，敢于挑战，性格也进一步沉淀下来。记得xx与xxx房屋交付的时候，因时间紧迫，人员较少，相关工作又较复杂；管家部全体人员连续加班一个多星期，力争在交房前把所以准备工作做充分做细致；尤其是在交付的前3日，大家每晚都加班至凌晨两三点。交房的第一天我是负责客服中心的协助工作，当我拖着疲惫的身体参与交房工作时，已有一种睁着眼睛睡觉的感觉。
但当我看到从xx远道而来的xx在面对客户时从容甜美的笑容，娴熟的接待技巧时，内心竟荡起一波波涟漪；她也是加班加点的在工作，也会很累，为什么在客户面前却可以保持这么好的精神面貌和工作状态呢？通过公司领导对我们当天工作的总结，我才深刻体会到职业精神和微笑服务的真正含义。所谓职业精神就是当你在工作岗位时，无论你之前有多辛苦，都应把工作做到位，尽到自己的工作职责。所谓微笑服务就是当你面对客户时，无论你高兴与否，烦恼与否，都应已工作为，重客户为重，始终保持微笑，因为你代表的不单是你个人的形象，更是公司的形象。
在接下来第二天、第三天交付工作中，我由协助工作转换为正式接待工作，在加强了自身情绪的掌控的同时，尽量保持着微笑服务，顺利为好几位业主办理完成了交房手续。听到上级领导的鼓励，看着业主满意的笑容，我也无比欣慰。经历了这次交房流程也对我日后的工作起到了莫大的作用，在面对领导与同事的批评与指正时能摆正心态，积极改正；在与少数难缠的工程人员沟通时也逐步变得无所畏惧；接待礼仪、电话礼仪等礼仪工作也逐步完善。
2、工作生活中体会到了细节的重要性。细节因其“小”，往往被人所轻视，甚至被忽视，也常常使人感到繁琐，无暇顾及。在绿城的工作生活中，我深刻体会到细节疏忽不得，马虎不得；不论是拟就公文时的每一行文字，每一个标点，还是领导强调的服务做细化，卫生无死角等，都使我深刻的认识到，只有深入细节，才能从中获得回报；细节产生效益，细节带来成功；
3、工作学习中拓展了我的才能；当我把上级交付每一项工作都认真努力的完成时，换来的也是上级对我的支持与肯定。前两天刚制作完毕的圣诞、元旦园区内布置方案是我自己做的第一个方案，当方案通过主管的认可后，心中充满成功的喜悦与对工作的激情；至于接下来食堂宣传栏的布置还有园区标识系统和春节园区内的布置方案，我都会认真负责的去对待，尽我所能的把他们一项一项的做的更好。
在20xx年这全新的一年里，我要努力改正过去一年里工作中的缺点，不断提升，加强以下几个方面的工作
1、加强学习物业管理的基本知识，提高客户服务技巧与心理，完善客服接待流程及礼仪；
2、加强文案、会务等制作能力；拓展各项工作技能，如学习photoshop、coreldraw软件的操作等；
3、进一步改善自己的性格，提高对工作耐心度。
入职一年以来，在领导和同事的帮助下，本人对淘宝客服工作职责及内容有了较好了解和基本掌握，并已开始正式上岗。现就工作学习心得，工作的内容要点及工作中出现的问题作一个阶段性的总结，以为日子不断对自己工作进行完善做参考和准备。
首先它是店铺和顾客之间的纽带和桥梁，一名合格的'客服首先要做到认真、负责、诚信、热情的去接待每一位顾客。其次是要有良好的语言沟通技巧，这样可以让客户接受你的产品，最终达成交易。
再次，作为客服同时要对自己店内的商品有足够的了解和认识，这样才可以给客户提供更多的购物建议，更完善的解答客户的疑问。本人在这一年的工作已经清楚的认识到自己工作的职责及其重要性，工作中也在不断学习如何提高自己工作的技能，虽然此前没有相关工作经验但希望能从零学起，争取早日成为一名合格的淘宝客服。
下面就本人售前导购，售中客服，还有售后服务工作进行初步解析。
首先是售前导购。售前导购的重要必不仅在于它可以为顾客答疑解惑，更在于它可以引导顾客购买，促成交易，提高客单价。在售前沟通中一般包括打招呼、询问、推荐、议价、道别等这几个方面。在打招呼方面，无论旺旺是在线或都其它状态，自动回复这项必不可少。
自动回复可以让我们做到及时快速回复，让顾客第一时间感受到我们的热情，同时自动回复里附加有我们店名可以强化顾客的印象。
除了自动回复，自己也要在第一时间回复询问顾客有什么需要帮助的。在询问答疑方面，无论是什么情况都铭记第一时间关注旺旺显示顾客在关注店里的哪款包包，打开相应的页面，时刻准备着回答亲们提出的任何咨询。
在议价环节则非常考验一个人的沟通水平和谈判能力，何如才能做到巧妙的跟客人周旋，既能保住价格堡垒又能让客人感觉到我们的价格是最低实在不能再降，这个需要自己在工作中不断去学习提高自己沟通能力。道别步骤也必不可少，无论是成交或没有成交都要保持统一的热情态度去对待每一位客人。
以上就是一年来，我对工作总结，在今后的日子里，我会更加努力地工作！
客服人员工作总结9
我于20xx年x月加入商场，开始了我新的工作和学习过程，一年来，收获良多，感慨也不少，现将本阶段工作总结如下：
本阶段客服督导部的职能工作主要有两大块，一是继续做好服务台的工作，二是初步接手和学习并执行督导工作，作为客服督导部成员的我，工作也主要以这两块为重点。
一、服务整顿活动
x月x日，客服督导部成立了，我带着期望和愿景在_经理的带领下开始了公司交给我的任务和工作，和服务台的其他四位同事并肩作战。在此期间，我和大家围绕卖场劳动纪律和员工基本行为的纠正开展工作，在繁忙的店庆和xx结束后，策划和组织了《xx商厦服务整顿月》活动。
在公司领导的协调下，最后将整顿月变更为整顿活动，执行期限随整顿情况即时调整，本次活动加大了对竞争力打造阶段的要求和承诺的维护以及执行，并对卖场不良风气和习惯性行为做了严查处理，针对检查和整改情况，每周我都写出整顿总结，每个阶段都会界定出新的整顿目标。
服务整顿方案要求各部门于x月x日写出本部门的服务整顿活动总结，要求每个员工于x月x日写出自己对服务整顿活动的感想或总结，员工的个人总结中，x%的员工都很认可本次整顿活动，x%左右的员工认为之前的整顿还存在很多盲区，有待进一步细化和加强，并长期坚持。
x%左右的员工从意识上到行为上，在对自己的要求上都对服务和服务打造有了一个比较深刻的理解和认识。有x%至x%的员工把自己在整顿期间的表现和同事做了对比，在对比的基础上对自自己的表现做了分析，最后还对自己在下一步服务整顿过程中的打算做了愿景规划，并表达了自己的决心。x%左右的员工在感想中对服务承诺做了细细的温习和复习，期间将自己对这些承诺的应用做了详细的描述，提高了他们对服务打造方案的认识和理解，并在每天的检查中对这些措施的应用进行了督促和检查。
员工感想和总结有助于我们掌握员工对服务的认识和执行效果，并涌现出了一批优秀案例和优秀员工，在我部门和各营运部的综合评定后，对员工做了相应奖励，大大鼓舞了员工的工作激情和士气，为卖场气氛的.好转起到了积极的推进作用。
二、对营运_部和营运_部服务整顿工作的评比
我部从整顿的积极性、时效性、彻底性上对营运_部和营运_部做了最终评比，各部门都做得很好，通过为期xx天的集中整顿，全体工作人员自律意识、服务意识、发展意识、大局意识、组织纪律观念和大公司观念得到进一步增强，工作作风和服务水平的得到了相应的提高，展现出了不同于以往的良好精神面貌。平均周违规人数与整顿前相比x部下降了xx%，xx部下降了xx%。
工作人员更加自律，各项规章制度的落实更加到位，工作中的不良现象得到了很好的遏制。顾客满意度得到了进一步提升，服务整顿活动进一步促进了公司一些售后服务的落实，规范了售后服务等相关基础工作，避免了厂家和员工之间在退换货过程中责任无人担当推诿问题，顾客在退换货过程中的担忧和不满现象的发生，服务更加高效、便捷。
同时，针对整顿过程中员工反映的问题，公司组织召开专题讨论会等，进一步明确严格执行服务整顿标准和加强服务员工、服务顾客的理念，进一步提升了公司的总体服务水平。
三、员工和顾客调查
为了调查服务整顿活动的效果和作用，我们对员工和顾客做了一次系统的调查，调查显示，公司各项工作总体有向上的趋势，但多数停留在了较有好转的层面，尚没有达到很好的层次，多数员工为整顿而整顿，被动提升者较多，有作用但效果不是很理想。顾客层面对我商厦的服务整顿也有了一个了解，但了解覆盖面较窄，对公司服务承诺等惠民政策了解不够宽，并提出了很多改善的方向和要求，对我们下阶段工作的进一步开展做了规划。
客服人员工作总结10
不知不觉，在呼叫中心工作了一年多。一年的工作总结如下：
从接受客户报告、服务咨询和投诉，到与客户沟通，直接回答或登记反馈客户需求，根据服务职责和时限要求向相关部门传递信息，合理配置资源，努力圆满解决客户问题，在这一年的磨砺中，我看到了自己的成长。
客服代表的工作是企业与客户沟通的渠道。如何掌握和运用好服务技能，已经成为优质服务的重中之重，也是客户服务的重要组成部分。耳机虽然小，但它与客户的需求和我们客户的无限期望联系在一起；另一端与某某某的责任和使命相连，是公司对客户的真诚和真心。每当我帮客户解谜，露出会心的微笑，每当我得到他们为客户处理问题的真诚感谢，我就深深感受到了做客服代表的价值。客服不仅仅是一个微笑的服务，更是一个及时的回答，必须内化在心里，外化在线上。因此，我积极参加公司组织的各种知识竞赛，并通过竞赛了解自己。努力掌握服务技能，不断丰富服务内涵。随着某某某的拆分，通话次数增加。为了保证电话接通率和电话中心的正常运行，完成了呼入和呼出。感谢领导给我机会到呼叫中心担任综合信息岗。
我的工作不再仅仅是接听客户的电话。除了及时上线根据接通率、排班、考勤等情况拨打一线的来话、去话，保证呼叫中心的.接通率外，对于一线代理无法解决的问题，需要及时做二线处理、工单流转、提醒，并负责工单处理结果的跟踪和返回，保证工单处理的及时性和客户满意度。
在处理工单的同时，我还需要收集整理客户的常见问题、热点问题、难点问题，制定统一的解读和回答标准，确保一线客服代表回答的准确性。同时，要整理公司内部与电话服务相关的信息，实时维护和更新中心知识库，保证一线客服代表在线答疑时能快速找到相关业务知识，减少客户在线等待时间或转接中需要帮助的时间，负责回答的正确及时率，收集和反馈一线客服代表对呼叫中心新业务、新政策的意见和建议，确保中心信息传递的顺畅、高效。
另外，我还想协助陈先生对呼叫中心的业务和话务量数据进行统计分析，并做好日报、周报、月报，以便上级领导和相关管理人员及时掌握呼叫中心运营管理的相关数据。每天进行现场检查，及时处理和解决检查中发现的问题，做好检查记录，协助电话中心主管进行现场管理，确保电话中心整洁有序。
随着呼叫中心人数的增加。作为一名老客服，帮助新客服尽快熟悉工作是我义不容辞的责任。很多新客户和我一样，来这里工作之前都熟悉保险业务知识。所以，在指导如何接报、如何接受咨询的同时，我主动给他们讲了我平时处理问题时遇到的一些案例，并进行了讨论和总结。当他们就工作中遇到的困难问题向我征求意见时，我拒绝了
20xx年过去了，20xx年才刚刚开始。未来的路还很长。还有很多地方不如别人，还有很多东西要学。自从我选择了这份工作，我将不懈努力，与同事一起努力工作，努力学习，提高自己的文化素质和各种工作技能，为公司的发展做出贡献。我相信，只要我勤奋，愿意在工作中付出，就一定能够在这个平凡的岗位上做出不平凡的成绩。
客服人员工作总结11
7月至9月，我在挪移公司10086任职客服话务员。两个月的工作，使我对客服工作有了一定的了解和熟悉。现就将我的感想及对客服工作的熟悉作如下总结：
1、客服人员所需的基本技能及素养要求：
客服人员所需的基本技能需要有良好的服务精神具有良好的沟通能力一般话流利工作认真细致需要有良好的团队精神和工作协作意识，纪律意识强及良好的有良好的心态。
2、作为客服人员，需要一定的技能技巧：
(1)学会忍耐与宽容。忍耐与宽容是面对无理客户的法宝，是一种美德，需要包容和理解客户。客户的性格不同，人生观世界观价值观也不同，因此客户服务是根据客户本人的喜好使他满足。
(2)不轻易承诺，说到就要做到。客户服务人员不要轻易地承诺，随便答应客户做什么，这样会给工作造成被动。但是客户服务人员必须要注重自己的诺言，一旦答应客户，就要尽心竭力去做到。在挪移公司作为话务员期间，公司规定在接到客户投诉问题后，要在48小时之内必须做出处理，这是一种信誉的体现，也是对作为客服的基本要求。
(3)勇于承担责任。客户服务人员需要经常承担各种各样的责任和失误。呈现问题的时候，同事之间往往会相互推卸责任。客户服务是一个企业的服务窗口，应该去包容整个企业对客户带来的所有损失。因此，在客户服务部门，不能说这是那个部门的责任，一切的责任都需要通过客服人员化解，需要勇于承担责任。
3、作为客服，需要一定的技能素养：
(1)良好的语言表达能力。与客户沟通过程中，一般话流利，语速适中，用词恰当，谦恭自信。
(2)丰富的行业知识及经验。丰富的行业知识及经验是解决客户问题的必备武器。不管做那个行业都需要具备扎实的专业知识和经验。不仅能跟客户沟通赔礼道歉，而且要成为此项服务的专家，能够解释客户提出的问题。假如客户服务人员不能成为业内人士，不是专业人才，有些问题可能就解决不了。作为客户，最期望得到的就是服务人员的帮助。因此，客户服务人员要有很丰富的行业知识和经验。
(3)要学会换位思量，我们在考虑自已利益的同时也要会客户着想，这样是维护客户留住客户且最有力的办法，在遇到客户投诉时如能换位思量可以平衡工作情绪，提升自身素养。
我于20xx年x月加入商场，开始了我新的工作和学习过程，四个多月来，收获良多，感慨也不少，现将本阶段工作总结如下：
本阶段客服督导部的职能工作主要有两大块，一是继续做好服务台的工作，二是初步接手和学习并执行督导工作，作为客服督导部成员的我，工作也主要以这两块为重点。
一、服务台的工作
服务台的工作流程性和技能型较多，原则性相对较强，在本阶段的工作中，我学习了服务台各种系统的操作和问题的处理流程，现在能够独立执行服务台的所有工作，并对服务台的工作做了细致的思考和研究，认为服务台的工作应该再细化，再拓展，结合我商厦竞争力打造步伐，进一步开拓服务领域和服务职能，具体内容将在20xx年工作计划中详述。
二、学习商场工作内容阶段
x月初公司安排我去开元考察督导工作的基本事宜，用了两天时间，我对开元的督导做了细致的观察，基本了解了他们的工作内容和工作方法及工作范畴。于x月x日开始着手准备督导部门筹建资料，这个任务对初入商场，对商场认知一片空白的我来说是有很大压力的，在郑经理的鼓励和支持下，我借助网络和卖场各位同事的帮忙，于x月x日完成了成立督导部的策划方案，在此过程中，我学到了很多知识，视野得到了很大的拓展。
20xx年x月x日，公司的竞争力打造活动开始了，在此期间，郑经理带着我在各部门实习，在卖场检查、学习，开始慢慢介入商场工作，虽然比较迷茫，但却很充实。因为每天都能接触到一些新鲜的东西，收获一点一点堆积进了我的脑海，我对xx逐渐有了一个来自于我自己心里的认同和肯定。并对自己有了一个不算清晰但却真实可行的目标，努力学习商场的各种知识，用我的力量来推进xx更好的发展。
三、初步介入商场工作阶段
在对竞争力打造方案学习并应用了一段时间以后，卖场环境在公司全体员工的共同努力下有了比较明显的变化。为了调查员工对服务竞争力打造的认识和执行情况，我协助xx经理对员工代表作了深入座谈，座谈中员工方提出了种。种问题和情况，对这些问题和情况我一一做了总结和记录，并寻求方法和办法去为他们解决这些问题。解决问题的过程是最好的学习过程，在此阶段，我对员工、对公司、对客户、对顾客有了一个深入的认识和了解，给我在日后的工作过程指出了一条路。
我的目标和方向渐渐清晰起来，我知道了我以后要怎样去工作，后来在郑经理的指导和引导下，我深入到商场的每一个角落，严肃查处了一些执行落后，使竞争力打造培训内容得到了巩固和延伸的违规行为，在一定程度上严肃了卖场作风和纪律，并为日后的工作打下了良好的基础。
四、自我工作开展阶段
（1）服务整顿活动
xx月xx日，客服督导部成立了，我带着期望和愿景在尹经理的带领下开始了公司交给我的'任务和工作，和服务台的其他四位同事并肩作战。在此期间，我和大家围绕卖场劳动纪律和员工基本行为的纠正开展工作，在繁忙的店庆和国庆结束后，策划和组织了《xx商厦服务整顿月》活动，在公司领导的协调下，最后将整顿月变更为整顿活动，执行期限随整顿情况即时调整，本次活动加大了对竞争力打造阶段的要求和承诺的维护以及执行，并对卖场不良风气和习惯性行为做了严查处理，针对检查和整改情况，每周我都写出整顿总结，每个阶段都会界定出新的整顿目标。
服务整顿方案要求各部门于xx月xx日写出本部门的服务整顿活动总结，要求每个员工于xx月xx日写出自己对服务整顿活动的感想或总结，员工的个人总结中，xx%的员工都很认可本次整顿活动，xx%左右的员工认为之前的整顿还存在很多盲区，有待进一步细化和加强，并长期坚持。xx%左右的员工从意识上到行为上，再到对自己的要求上都对服务和服务打造有了一个比较深刻的理解和认识。有xx%——xx%的员工把自己在整顿期间的表现和同事做了对比，在对比的基础上对自自己的表现做了分析，最后还对自己在下一步服务整顿过程中的打算做了愿景规划，并表达了自己的决心。xx%左右的员工在感想中对服务承诺做了细细的温习和复习，期间将自己对这些承诺的应用做了详细的描述，提高了他们对服务打造方案的认识和理解，并在每天的检查中对这些措施的应用进行了督促和检查。
员工感想和总结有助于我们掌握员工对服务的认识和执行效果，并涌现出了一批优秀案例和优秀员工，在我部门和各营运部的综合评定后，对员工做了相应奖励，大大鼓舞了员工的工作激情和士气，为卖场气氛的好转起到了积极的推进作用。
（2）对营运一部和营运三部服务整顿工作的评比
我部从整顿的积极性、时效性、彻底性上对营运一部和营运三部做了最终评比，各部门都做得很好，通过为期xx天的集中整顿，全体工作人员自律意识、服务意识、发展意识、大局意识、组织纪律观念和大公司观念得到进一步增强，工作作风和服务水平的得到了相应的提高，展现出了不同于以往的良好精神面貌。平均周违规人数与整顿前相比一部下降了xx%，三部下降了xx%。工作人员更加自律，各项规章制度的落实更加到位，工作中的不良现象得到了很好的遏制。顾客满意度得到了进一步提升，服务整顿活动进一步促进了公司一些售后服务的落实，规范了售后服务等相关基础工作，避免了厂家和员工之间在退换货过程中责任无人担当推诿问题，顾客在退换货过程中的担忧和不满现象的发生，服务更加高效、便捷。同时，针对整顿过程中员工反映的问题，公司组织召开专题讨论会等，进一步明确严格执行服务整顿标准和加强服务员工、服务顾客的理念，进一步提升了公司的总体服务水平。
（3）员工和顾客调查
为了调查服务整顿活动的效果和作用，我们对员工和顾客做了一次系统的调查，调查显示，公司各项工作总体有向上的趋势，但多数停留在了较有好转的层面，尚没有达到很好的层次，多数员工为整顿而整顿，被动提升者较多，有作用但效果不是很理想。顾客层面对我商厦的服务整顿也有了一个了解，但了解覆盖面较窄，对公司服务承诺等惠民政策了解不够宽，并提出了很多改善的方向和要求，对我们下阶段工作的进一步。
客服人员工作总结12
新的一年即将到来，充满了挑战和机遇，我必须更加的努力。看似容易，做起来却是需要用心、用力、用态度的，需要有自信，有更强的耐力。我坚信有公司领导的正确决策，有各位同事的协助，加上我个人的不懈努力，20xx年会是我在x实现蜕变的一年。
(一)增强责任感，服从领导安排，积极与领导沟通，提高工作效率。
要积极主动地把工作做到点上，落到实处，减少工作失误。时刻坚持不懂就问，不明白就多学的态度，与同事多合作，与领导多汇报工作情况和建议，做为一个新人要将自己放的低一点，懂得团队的力量和重要性。
(二)勤学习，提高专业服务能力。
涉及到工作相关知识的学习，不怕苦难，努力克服。工作中遇到了许多接触少，甚至从不了解的新事物、新问题、新情况。比如Service信件处理、退款流程、订单登记细节处理、打电话验证，回答客人问题等。面对这些问题，要自己先多了解，熟悉公司的产品，订单操作，以及如何管理，做到心中有数，使自己很快能进入工作角色，用专业的言语向客户表达。
(三)多行动，坚守工作职责。
英文客服岗位，工作时间长，任务繁重，压力大，有夜班，肩负着公司的形象。所以，需要的是有责任心、不怕吃苦、能耐劳、乐于奉献的人。我们也要学会不断调节自己的`情绪，给自己解压。
工作无大小，只是分工不同，贡献无多少，要看用心没有，没有必要斤斤计较。我刚走出校门，社会经验和工作经验少，因此我们也被很多人用眼高手低来形容。然而，我个人认为自己的上进心很强，最大的特点就是学习能力，待人真诚。
工作中，要勤于动手做好本职工作，谦虚敬慎，不骄不躁，不做言语的巨人。不论是办公室的日常事务，还是工作上的任务，我都要用心做到更好。学会及时专业的勤总结、勤分析、勤汇总，并最终完成自己我的提升和成长。学会磨练自己，拓宽自己，凭借公司的良好环境提升自己。
(四)善于思考，理论联系实际。
在工作中做一个留心人。在公司领导的指导关心下，我逐渐熟悉了工作情况，通过自身细心观察和留意，反思和总结，吸取精华，提取糟粕，在工作中不断总结经验。捕捉和发现大家工作中的亮点，加以学习和自我提高，拓宽知识面，提高履行岗位职责的能力。
客服人员工作总结13
20xx年度，我客服部在公司领导的大力支持和各部门的团结合作下，在部门员工努力工作下，认真学习物业管理基本知识及岗位职责，热情接待业主，积极完成领导交办的各项工作，办理手续及时、服务周到，报修、投诉、回访等业务服务尽心尽力催促处理妥善，顺利完成了年初既定的各项目标及计划，下面结合我今年的工作实际情况作如下总结：
截止到xx年xx月20日，20xx年共办理交房手续312户。办理二次装修手续171户，二次装修验房126户，二次装修已退押金106户。车位报名218户。
一、日常接待工作
每日填写《客户服务部值班接待纪录》，记录业主来电来访投诉及服务事项，并协调处理结果，及时反馈、电话回访业主。累计已达上千项。
二、信息发布工作
本年度，我部共计向客户发放各类书面通知约20多次。运用短信群发发送通知累计968条，做到通知拟发及时、详尽，表述清晰、用词准确，同时积极配合通知内容做好相关解释工作。
三、业主遗漏工程投诉处理工作
20xx年xx月18日之前共发出86份遗漏工程维修工作联系单，开发公司工程部维修完成回单28份，完成率32%。xx月18日以后共递交客户投诉信息日报表40份，投诉处理单204份。开发公司工程部维修完成回单88份，业主投诉报修维修率43%。我部门回访78份，回访率89%，工程维修满意率70%。
四、地下室透水事故处理工作
xx年xx月4日地下室透水事故共造成43户业主财产损失。在公司领导的指挥下，我客服部第一时间联系业主并为业主盘点受损物品，事后又积极参与配合与业主谈判，并发放置换物品及折抵补偿金。
五、培训学习工作
在物业公司杨经理的多次亲自现场指导下，我部门从客服人员最基本的形象建立，从物业管理最基本的概念，到物业人员的沟通技巧，到物业管理的各个环节工作，再结合相关的法律法规综合知识，进行了较为系统的`培训学习。
总结：客服部门员工由一个思想认识不足、对工作没有激情的队伍引导成一个对公司充满憧憬，对行业发展和自身成长充满希望的团队；把部门员工由一个对物业管理知识掌握空白培训成一个具一定物业管理常识的团队。为业主提供规范、快捷、有效的服务，认真做好接待工作，为业主创造优美、舒适的生活、休闲氛围，提升物业的服务品质。
客服人员工作总结14
光转瞬即逝，不知不觉来到公司已经大半年，忙忙碌碌中时光已近年末。回顾过去工作中的点点滴滴，才发现自己真的收益良多，作为公司的一名售后客服，我也深知自己所肩负的责任。
售后服务工作作为产品售出后的一种服务，而这种服务关系到公司的产品后续的维护和改进，也是增强与客户之间交流的一个重要平台。售后服务的优劣，直接关系到公司的形象和根本利益，也间接的影响销售的业绩。
在我所从事的工作中涉及到聊售后旺旺和处理各种售后交接问题，在过去一年里我学到了很多，对于旺旺回复话术和电话沟通技巧都有了一定的积累，对于很多工作都能有效的去完成。在十月份的时候处理的交接数据是我们小组中最高的，双十一的当月处理的交接数据达到了9800多个，平时也都能尽职尽责的去完成自己的本职工作，算是没有辜负公司领导的期望。
为了更好的完成本职工作，为公司创造更多的效益，特将今年的经验作工作总结如下：
1、塑造店铺良好形象
顾客进入店铺第一个接触的人是客服，客服的一言一行都代表着公司的形象，客服是顾客拿来评论这个店铺的第一要素。作为售后客服，我们要本着为顾客解决问题的心理来对待，不要把自己的情绪带到工作中，遇到无理的顾客要包容，也不要与顾客发生冲突，要把顾客当朋友一样对待，而不是工作对象。
作为网店客服我们多数时间是在用旺旺文字与顾客交流，面对电脑顾客也看不到我们的表情，在与顾客交流的时候我们一定要保持良好的态度，言辞要委婉，多用礼貌用语和生动的语句，最好搭配一些动态诙谐的图片，这样可能带给顾客的就是另外一种体验了。
2、学会换位思考
当顾客来联系售后时，可能是因为收到商品不合适，商品出现质量问题等因素需要退货或者换货，当我们在为顾客处理问题时，我们要思考如何更好的为顾客解决问题，或者将心比心，当我们自己遭遇到类似顾客这样的情况时我们希望得到怎样的处理结果，然后在有效的去实施。
售后工作也是锻炼我们心理素质的一个良好平台，我们每天会遭遇各种各样的顾客，其中不乏有无理取闹的，对待顾客时我们要持一颗平常心，认真回答顾客的问题。
遇到顾客不懂的，我们则需要更多的耐心去服务，我们应该耐心倾听顾客的意见，让顾客感受到我们很重视她的看法并且我们在努力满足她的要求，让顾客有一个良好的购物体验，以带来更多潜在的成交机会。
3、熟悉公司产品和产品相关知识
公司作为一个从事服装的企业，产品的更新换代是非常快的，作为公司客服，熟悉自己的产品是最基本的要求，当有顾客问到产品的一些情况，我们也能及时回复顾客。对于产品的了解也并不能局限于产品本身，关于产品的相关搭配，也是我们都要了解的。
公司几乎每周都有定期的新款培训，对此培训我也是比较热衷的，新款培训可以让我们结合实物和网页产品介绍对产品有更深层次的了解，在处理售后时我们也能熟知自己产品的优劣势，进而更好的为顾客解决问题。
4、有效的完成本职工作
旺旺是我们与顾客沟通的工具之一，在旺旺上与顾客沟通时我们要注意回复速度，只有及时回复才能让顾客第一时间感受到我们的热情，为此我们设置了各类快捷短语。在保证回复速度的基础上，我们也要注意沟通技巧，热情的态度往往是决定成功的一半。
通过电话联系处理顾客的退换货也是我们的职责之一，在电话联系时我们也要注意最基本的电话礼仪。通常我们所处理的工作都是主动与顾客联系，拨打电话时要注意时间不宜太早或太晚，也不适宜在午休时间去电顾客；其次我们要注意电话沟通技巧，通话之前我们要了解去电的目的，在通话途中要吐词清晰，注意倾听顾客的要求，不要随意打断顾客，同时要注意控制通话时长，避免占用太多的工作时间；打电话时的一定要态度友善，语调温和，讲究礼貌，从而有利于双方的沟通。通话结束时应礼貌的回复顾客再挂断电话。
对于顾客的一些问题我们要持一个专业的态度去对待，在保持专业水准的基础上我们也要让顾客看到我们诚恳的态度，如果凭自己的专业产品知识还是不能解决问题，这时我们就要从顾客的回复中洞悉顾客的心理，努力快速解决顾客的问题，并将售后成本降到最低。如果处理得当，久而久之公司的信誉评价等都会有所提升，这也是体现我们售后价值的所在。
在过去的一年中我收获了很多，但是我知道自己还有不足之处。给我印象较深的是一次小组式的模拟培训演练，通过模拟顾客与客服沟通买卖的场景，将产品推销给顾客。如果客服熟知了自己产品，理解一些穿衣搭配知识，在分析一下顾客的购买心理，然后找出有效的推销手段，这样成交的机会就大的多。
公司的培训也让我看到了自身的不足，在这以后，我也是在努力改进，平时工作闲暇之余，我会多关注店铺新款和店铺各类活动，在每次活动前我也会花时间去了解活动规则，做到心中有数。
公司也组织过各种各样的培训，在年中闲暇之际，我申请过到售前岗位去学习，虽然学习时间不长，但也收获了很多，对他们的工作也有了大致的了解。
售前虽然只需要通过旺旺与顾客打交道，但是旺旺沟通也是需要很多技巧的，让买家下单关键是客服在交谈过程中能不能打动顾客，如何让顾客买到自己想要的产品，并非一味的推销而是让顾客享受购物的过程。
也使我明白金牌客服不是一天练成的，当接触了不用的岗位后我才发现自己其实还有很多需要去学习和改进的，在以后的工作中我也期待有更多的培训机会，拓展自己的综合实力。
目前，做淘宝的人越来越多了，成功者屡见不鲜，有谁知道他们身后还隐藏着一个成功的团队呢，还有谁会去考虑到淘宝客服对这个团队的作用呢？很少。
偶然的机会我干了淘宝客服这个工作。不知不觉已快半年了，感觉时间挺快的，一坐一天，一个星期，一个月就坐没了。
有时感觉挺好的，不用干什么，但又感觉太枯燥了。但学的东西还真是不少的，碰到的人也是十分有趣的，因为买家来自五湖四海的。上班的第一天，旺旺挂着，可是没有人与我交谈，反复的翻阅资料，熟悉产品，可是好像没有办法记忆深刻，碰到问题的时候还是无从下手记得刚来的时候，第一次接触淘宝，觉得它是那么的陌生，但是我相信对于卖衣服肯定不陌生，可是它和想象中的就是那么的有差别，第一次让我们看网页上的衣服，我都快蒙了，衣服满目琳琅的在电脑上滚动，眼睛看花了。
第一天上班时候，老大让我们熟悉熟悉衣服，熟悉了一些简单的衣服后，让我们看看怎样和客人沟通，沟通很重要，看着他们用着熟练的手法和语气，我不得不呆了，他们和每个客人聊天时都用了"亲"这个词，很细心的和我们解释了亲这个词的含义，我们也很虚心的学习了，记下了，我们才刚刚开始接触客服这个行业，很多都不懂，回答点简单的问题都是他们先教我们如何如何回答，时间长了我们也有自己的见解了，先开始的几天他们都会教我们怎样应付不同的客人，刚开始做客服和客人沟通时每句都用上了"亲，您好，"这个词，店长说并不一定每句都要用的上，看你在什么适当的时机用就可以了。
听了店长的建议，发现这样好很多诶，渐渐时间长了，我们自己也能和客人沟通了，如果不懂的问题就在旺旺上询问店长或者其他同事。在做客服期间，我常常会遇到顾客说这个东东能不能优惠，可不可以包邮等等之类的问题，本身我自己也会从网上购物，买东西想买实惠，这个我可以理解，因此能够理解客户的心情，但是我现在的立场不同了，不再是一个购物者而是一个销售者，当然是能
在不优惠的情况下成交，想在不优惠的情况下成交，对于这类问题当然不会同意，一旦退让，顾客会认为还有更大余地可以还价，所以，针对此类问题，我觉得态度要和善，委婉的告知对方不能够优惠的。
要告诉对方我们所有的宝贝价格都是实价销售，敬请谅解，对于在发货中存在的问题，给顾客带来麻烦的，那就只有赔礼道歉，承认错误，在的客户面前装可怜，一般人都是会心软的，我也是亲身经历的，不过客户基本上都是蛮谅解的，收到货后就很满意的来告知了。
后来我们就慢慢开始熟悉了一些面料，第一次认识这么多的面料，以前买衣服从来都不知道面料这个词，看着哪样好看就买了，也不会去想为什么一样的衣服价格差这么多呢，现在终于知道了，什么面料好，什么面料透气，有弹性，面料不一样价格也不一眼，现在对店里的衣服都有了大致的了解，也知道了从哪家进的.货偏小，哪家的偏大，按合适的尺寸给客人推荐衣服。
刚做客服的时候推销出去一件衣服发现自己很有成就感，后来慢慢的用着熟练的语气和方法推销更多的衣服出去，和客人沟通是一个锻炼人的脑力，应变能力，说话的技巧，同时也锻炼人的耐心，要细心的对待每一个客户，让每一个客人兴致勃勃、满载而归。起初做客服的时候和客人沟通的时候会犯一些错误，比如：有时候在迷迷糊糊就答应给客人包邮了，有时候稀里糊涂的就答应给客人减去多少多少钱。
经常有新手会犯的错误，经过店长的指导，这些错误一点一点的改变，以致现在都没有出现这类的错误。最常见的错误莫过于发错货、填错快递单号，衣服质量不过关，这写错误基本上是每个淘宝客服都会犯的错误，这些问题会直接影响到公司、个人以及客人的情绪等等的问题，所以我们在做任何事情的时候都要仔细认真，虽然这些问题还是存在，不过经过我们不屑的努力把这种几率降到最低，争取不会出现这些问题。
第一次接触库房的时候发现库房也是一个中心点，挽留客人的心一部分都是属于库房的，做库房主管也是一个艰难的职务，第一次打快递单子，第一次发货检查衣服质量，衣服的质量很重要，稍有点瑕疵，我们就惨了，天下之大，什么样的客人都有，把衣服的质量检查合格，做到万无一失，这样才能保证老顾客的回头率，库房第二大任务就是随时检查库存，这一点做的不好，我们会流失很多客人的，有些客人就是喜欢这款的，没有他也就不要了，有的客人比较随和换别的颜色和款式，但是客人心里怎么想的我们也无从猜测，也许从这里就流失了许多的回头客了。
认真回想这一年，我到底做了什么，而又得到了什么呢，今天我要怎么去做，才能在回忆往事的时候，不会因为虚度年华而悔恨；也不会因为碌碌无为而羞愧，基于以上问题，我根据去年的计划做了总结，对现在要做的事情进行了梳理，并根据实际详细的修改了以后的计划以及方向。
我记得去年我写的工作总结中，提到了今年的计划，一是熟悉产品；二是做好售后维护；三是研究好客户心理；可是今年我做了什么呢，对于熟悉产品，目前为止，虽然有很多细节方面不是很清楚，但是以现在的了解对于客户的咨询足够了，当然，有些新的知识需要不断地去学习；对于客户售后维护的，服务方面也做到了80%；而最后一项我确实做得不好。
在销售过程中，没有把握住客户的真正需求，另外，我发现我太善良，不够果断，有些事情我知道，可是我没有去做，客户想要的是什么，所存在的不确定信息，我也没有及时的去说服，导致有些机会就此错过了，作为一名销售人员，对此，不得不去反思，不得不去学习。
客服人员工作总结15
上个月，我学习了SEO搜索引擎优化的规则，学习研究淘宝搜索平台的类目以及搜索引擎，学历如何提炼有助于网店经营的信息。研究淘宝的检测机制，淘宝对于用户IP地址是如何检测，如何识别用户的MAC地址、序列号，最终认定为违规行为，给卖家一定的处罚。学会了如何去避开淘宝的种种检测机制，从而避免受到处罚。学习如何去推广网店，推广网店里的商品，选取适合在网上销售的商品，为合适的宝贝选择合适的推广方案，选择合适的推广途径。如何引入店内的流量?这是每个淘宝店长所要解决的问题，接下来我介绍一下淘宝上最常用，也是非常有效的推广方法——直通车。淘宝直通车类似于百度竞价排名，但是与百度竞价排名又有很大的差别。相同的是：都采用关键词通过搜索引擎检索，根据用户对于关键词的出价来进行排名。百度的竞价排名只跟用户的出价高低有关，出价多少最后扣费每次点击就扣那么多，而淘宝的还受到在这关键词的综合得分影响，综合排名=质量得分X关键词出价，最终的扣费=下一名的出价X下一名质量得分/本人的质量得分+1分钱。质量得分在这里就显得极其重要了，做好了事倍功半，做不好事倍功半。质量得分同时受到几大因素影响:关键词与淘宝推广详细和淘宝网用户搜索意向之间的关联性，宝贝的类目属性是否是宝贝所属的属性、宝贝的标题是否能够准确明了得描述宝贝的特性、宝贝的`详细页。直通车宣传图片是160X160的，这样个小小的图片上要吸引住客户的眼球，吸引客户的点击欲望，吸引客户的购买欲望，从产品的选择，颜色的选择，宣传语言的运用来吸引顾客的眼球，引导他们点击，最终促成购买消费。此外利用淘宝的各种资源可以进行推广活动，比如说淘宝帮派、博客、论坛，聚划算、钻石展位、淘宝天天特价参加积分宝活动等等。组织客服人员一起收集市场信息，对于价位上下的各种LED产品，以及市场上热销LED和店铺信息的收集，对于日后商城的运营有指导性的作用。现在的led产品可谓是群雄逐鹿，市场上卖爆了瀚源，一米喜光，对于更好得理解曼润德，更好得认识LED定位都有积极的作用。现在工作上遇到的问题是项目团队的建设，目前缺少项目策划、店长统筹，客服人员缺乏相关的工作经验需要时间去培训学习，安排的任务要交代的非常详细，通常会遇到更多问题需要解决。团队最好有一个网销经验的团队和职业经理人加入。
下一阶段按照公司的目标，与动态公司进行沟通，安排一个店长、一个美工、一个客服，到动态公司学习，学习期间为两个月。强化网店推广的相关知识和技能，逐步培养起团队的团结合作精神，提升项目团队的战斗力。培养起统筹的店长，视觉营销的美工，以及富有应变性的客服。LED市场是一块大市场，虽然不是虚位以待，但也期待着我们大有作为。在今后的工作中加强学习专业的业务知识和手机相关的LED知识，多向同事老师请教学习，多跟团队沟通合作，主动与其他同事互动协作，早日把曼润德家居项目做到行业前五。