消费者权益保护工作总结汇总（15篇）
总结是事后对某一时期、某一项目或某些工作进行回顾和分析，从而做出带有规律性的结论，它能帮我们理顺知识结构，突出重点，突破难点，是时候写一份总结了。我们该怎么去写总结呢？以下是小编帮大家整理的消费者权益保护工作总结，欢迎阅读与收藏。
消费者权益保护工作总结1
上半年，在县局党组的正确领导下，在市局消保科、12315指挥中心的业务指导下，严格按照年度绩效考评的要求，突出重点，强化责任，进一步加强流通领域的食品安全监管，积极探索建立食品安全监管长效机制，依法打击各种违法违章行为，为人民群众创造了一个安全、放心的消费环境。现将我局1-6月份消保工作情况总结如下：
一、加强领导，明确责任
为进一步加强流通领域的'食品安全监管，我局成立了由局长任组长，副局长任副组长，各股室负责人为成员的食品安全监管工作领导小组。同时，明确管理人员和管理对象的责任，增强了责任感，为食品安全监管的落实提供了制度保证。
二、认真开展各项工作
1.“食品流通许可证”有序发放
今年，我局食品流通许可证的发放工作，继续有序进行。针对以前办理的《卫生许可证》陆续到期，需要办理《食品流通许可证》，我们要求各工商所及时告知经营者，让经营者都能积极主动的来办理《食品流通许可证》。今年上半年共发放《食品流通许可证》XXX户，截至目前为止，共办理食品流通许可证XXX户。
2.专项检查一样都不能少
上半年，我们以群众日常生活必需的食品和季节性、节日性食品为重点，以交通繁华地段、学校周边、城乡结合部、农村集市为重点区域，集中开展专项执法检查。突出抓好粮食、食用油、调味品、肉类、水产品、蔬菜、禽蛋、奶制品、干果、副食品、儿童食品、保健食品、酒类和老年食品等食品质量监管，维护食品市场和节日消费安全。先后开展了“元旦、春节”期间食品市场专项整治、打击侵犯知识产权和制售假冒伪劣商品整治、问题奶制品市场清查、“五一”节期间食品安全集中整治、学校周边食品市场专项整治、食品添加剂市场和食用油市场专项检查等行动。共出动执法人员XXX人次，检查经营主体XXX户次，累记查处商品违法案件XX件，案值XX万元，结案XX起，罚款入库XX万元。
3.食品质量监管工作坚持不懈
今年，根据上级要求制定了《20xx年流通环节食品抽样检验及快速检测工作计划》，针对乳制品、葡萄酒、黄酒、婴幼儿食品、罐头、糖果、烘炒食品、豆制品、休闲食品、干货、饼干、果脯、粮食制品、桶装饮用水等人民群众息息相关的生活用品，进行食品抽样检验，上半年县局组织抽样检测XX组，合格XX组，不合格XX组。
4.充分发挥“12315”申诉举报网络的作用
为充分发挥“一会两站”作用，使其真正成为解决消费纠纷、
提供维权服务的前沿阵地。一是继续深入开展“五进”，不断健全和完善消费维权网络。二是充分发挥“12315”指挥中心和各级申诉举办中心的作用，切实维护消费者合法权益。坚持节假日值班制度，建立申诉举报日记制度，及时快速分流各类案件。半年以来“12315”指挥中心共接到申诉举报XX起，已处理XX起，为消费者挽回经济损失XX万元。针对申诉举报过程中发现的危害性大，反应比较集中的问题，及时发布消费警示2次。三是加大对“12315”的宣传力度。为提高12315社会公信度，我们联合各级消委大力开展3·15年主题宣传活动，及时处理消费者申诉，发布消费维权工作情况，宣传消费者权益保护工作成果，接受社会各界的监督。为庆祝20xx年“3·15”国际消费者权益日，广泛开展宣传消费者权益保护法律法规，根据中国消费者协会确定的“消费与安全”年主题开展各项活动，引导消费者增强保护意识,我局周密安排部署了3·15活动，开展了3·15“国际消费者权益保护日”活动。在主要街道电子广告牌上播放省局制作的“12315”公益广告，进行公益宣传，开辟“消费与安全”专栏，发布消费警示。悬挂彩球、横幅，设置“消费与安全”广告宣传牌，张贴有关宣传庆祝3·15活动标语横幅XX条。在县城XXX举办“消费与安全”宣传活动，县工商、质监、药监、烟草等二十多个部门在广场联合开展宣传、咨询、投诉、识别假冒伪劣商品展示台活动。同时安排XX辆宣传车队在县城主要街道巡回广播宣传《中华人民共和国消费者权益保护法》、《湖南省消费者权益保护条例》和有关法律法规。当天设立咨询点XX个，发放宣传资料XX份，受理咨询XX人次，投诉X件。下午组织人员集中地点举行现场销假活动。共销毁假冒伪劣商品XXX公斤，价值XX万多元。
20xx年上半年的工作，我们虽然取得了一定成绩，但离上级和县局党组要求仍有一定差距，我们将在下半年的工作中，继续加大食品安全监管力度，切实加强流通环节商品质量监管，继续维护好消费者合法权益，取得更好的工作成绩.
消费者权益保护工作总结2
3月13日，由xx县工商局牵头，县卫生局卫生监督所、县质量技术监督局、食品药品监督局等多家单位，在屏南县中心广场开展了主题为 “携手共治，畅享消费”的消费者权益日宣传活动。
活动现场采取发放宣传材料、展示宣传展板、现场咨询答疑等多种形式进行宣传。图文并茂的`宣传展板向群众展示餐饮服务食品安全操作规范示意图、有毒动植物识别图、有毒菇类识别图，向群众宣传到量化等级高的餐饮单位就餐。志愿者和工作人员向过往的群众发放宣传资料，耐心解答群众咨询的问题。此次活动共展出6块宣传展板，发放宣传材料8种350多份，接受群众咨询270余人次，同时销毁了假劣食品及食品添加剂60多公斤、非法行医药品19箱，货值4000多元。通过此次宣传活动，增强了消费者自我保护意识，引导消费者科学合理用餐，进一步维护了和谐的就餐环境。
消费者权益保护工作总结3
为保护金融消费者合法权益，促进金融市场健康运行，维护金融稳定，xx银行xx分行积极采取多项措施，深入开展金融消费者权益保护工作，确保取得工作实效。主要工作开展总结如下：
一、建立完善消费者权益保护工作机制。
按照上级行和监管部门相关管理规定，制定了《中国xx银行xx分行消费者权益保护工作管理办法》，明确分行渠道管理部作为全行消费者权益保护工作牵头部门，设立消费者权益保护办公室，配备熟悉国家法律法规和监管规定的工作人员，负责全行消费者权益保护、客户投诉管理等工作。
二、提高金融产品信息透明度。
建立产品信息查询平台，公布各类产品查询渠道，真实披露产品和服务特点、相关风险点，计费标准和收费金额；对相关专业术语进行详细解释，对重大事项进行特别提示。在网点设置理财销售专区，在显著位置放置风险提示，公示咨询举报电话和投诉电话，方便消费者了解产品属性和信息，举报违规行为。
三、加强客户信息安全保护。
详细规定个人信息采集的规范和要求，销售金融产品只采集必要信息，切实保护客户隐私。除法律法规和中国人民银行另有规定外，不向其他机构和个人提供个人金融信息。提供的.个人客户信息只以合作范围为限，不提供超出合作范围的信息，确保提供信息要素最小化。
四、完善客户投诉处理机制。
在各营业场所醒目位置公示投诉方式和联系查询方式，制定完善《客户投诉管理办法》，指定渠道管理部（消费者权益保护办公室）为投诉处理牵头部门。对支行、网点、分行部室进行“横向到边、纵向到底”考核。对监管部门转办投诉，及时转发相关责任部室和支行，对确属短期内无法解决的与客户沟通，约定解决时限。根据客户投诉问题进行分类分析，及时向相关部门反映，减少同类问题反复发生。
五、积极开展金融知识宣传教育活动。
在营业场所设立独立的公益性金融知识宣传教育区，配备必要、充足的金融知识宣传资料，并为消费者取阅提供必要的便利条件；积极配合并参加监管部门发起的315“金融消费者权益日”、“普及金融知识，守住‘钱袋子’”、“普及金融知识万里行”、“金融知识进万家”等各项金融知识宣传教育活动,为广大消费者普及金融知识，提高对现代金融的认知水平，帮助其树立正确的金融消费观和依法维权意识。
消费者权益保护工作总结4
20xx年，我公司消费者权益保护工作在公司领导的高度重视下，按照年初的安排部署，结合20xx年6月1日实施的《中华人民共和国食品安全法》，尽力整顿规范生产流程和监管流程，竭力维护消费者合法权益。并配合有关部门相关工作，切实努力地为消费者生产合格商品。
一、制定一系列方针政策指导商品的质量监管。
今年我公司按照公司生产和管理流程，制定了一系列方针政策与制度来加强与指导商品的质量监管：如《关于正兴酒业成品酒质量控制和质量验收制度》、《包装物的不合格品处理流程》《生产现场不合格品处理流程》等，从源头上把握公司的质量监管，用流程来指导并处理生产与监管中发现的问题，维护消费者的权益。
二、强化员工管理制度，明确奖惩。
制定公司相关管理制度，并对公司员工进行相关的`培训，明确奖惩原则，并根据相关要求进行定期考核。特别是与消费者息息相关的生产部门（生技部）、监管部门（质管部）更是加强了对员工的培训与管理，做到了“制度上墙，质量上心”。
同时我公司根据《中华人民共和国食品安全法》，定期组织公司全体员工食品基本知识及相关应知应会知识的培训，对公司新进员工进行岗位相关知识的培训。
三、与有关部门配合，加强对商品质量的监管。
为保证我公司经营产品的质量，根据ISO9001：20xx国际质量体系及其他监管文件的要求，对企业品种进行严格的审核，建立企业产品品种的档案。同时对供应商的资质进行有效管理，及时完成对有业务往来客户证照的统计和催收工作，保证了公司购进产品的合法性。
同时我公司配合上级部门的监督抽查工作，对公司产品进行自查自纠，使其符合管理要求。定期对半成品、成品进行抽检工作，坚决杜绝不合格品流出生产线。
xxxx有限公司
20xx年11月15日
消费者权益保护工作总结5
在过去的几年里，金融消费者权益保护工作取得了显著的进展。政府、监管机构、金融机构和消费者组织共同努力，为金融消费者提供了更好的保护和服务。
首先，政府和监管机构加强了对金融机构的监管和监督力度。他们加强了对金融产品和服务的审查，确保其合规性和金融消费者的'权益。他们还建立了有效的投诉处理机制，让金融消费者能够便捷地解决问题。
其次，金融机构也采取了一系列措施保护金融消费者的权益。他们提高了服务质量，简化了金融产品的使用流程，提供了更加透明和清晰的信息。他们还注重教育金融消费者，提供相关的培训和指导，帮助他们更好地理解金融产品和服务。
另外，消费者组织在金融消费者权益保护方面发挥了积极的作用。他们组织了一系列培训和宣传活动，提高金融消费者的意识和能力。他们还代表金融消费者参与了相关法规和政策的制定，确保金融消费者的声音被充分听到。
然而，仍然存在一些问题和挑战。一些金融机构在销售和推广金融产品时存在欺诈和虚假宣传的行为。一些金融消费者对金融产品的理解和使用仍然存在困难。此外，一些消费者组织的执法能力相对较弱，限制了他们在金融消费者权益保护方面的作用。
为解决这些问题，我们建议政府和监管机构持续加强对金融机构的监管，加大对不合规行为的处罚力度。同时，金融机构应进一步提高服务质量和透明度，确保金融消费者能够获得真实和准确的信息。消费者组织应加强自身的能力建设，提高对金融消费者的服务水平。
总的来说，金融消费者权益保护工作取得了一定的成绩，但仍然存在一些问题和挑战。只有政府、监管机构、金融机构和消费者组织共同努力，才能够进一步加强金融消费者权益的保护，促进金融市场的健康和可持续发展。
消费者权益保护工作总结6
按照《中国人民银行蚌埠市中心支行办公室关于印发20xx年“3·15金融消费者权益日”活动实施方案的通知》要求，xx县支行于3月9日—15日组织辖区金融机构开展了系列宣传活动。
一、高度重视，精心组织
为开展好“3·15金融消费者权益日”活动，我支行领导高度重视，于3月6日组织召开了由辖区金融机构分管领导和办公室主任参加金融消费者权益保护宣传工作会议。会议从宣传材料准备、宣传地点选择、宣传时间和宣传形式等方面对“3.15”期间“金融消费权益日”活动进行了安排部署。决定在农村地区组织开展“权利·责任·风险—金融消费者权益保护百村行”活动，送金融消保知识进村委、进村文化站、进超市和进农户；在城区于3月15日开展金融消费者权益保护大型集中宣传活动。
二、把握重点，突出特色
在“金融消费者权益日”活动期间，支行以农村地区为重点，组织永泰村镇银行、农业银行、邮政储蓄银行和农村商业银行等涉农金融机构开展了“权利·责任·风险—金融消费者权益保护百村行”系列活动。在活动中，组织开展三项宣传：
一是通过电子屏播放宣传标语、摆放宣传资料等形式在农村金融机构网点，进行定点宣传，大力营造活动氛围；
二是组织宣传队通过悬挂宣传标语、摆放宣传展板、发放宣传资料和设置咨询台等多种形式，开展金融消费者权益保护进金融综合服务站、进集市、进村委“三进”活动，实行重点宣传，认真解答农户咨询，在问答互动中提高村民金融知识水平；
三是组织青年志愿服务队，深入农户和超市，开展流动宣传，主动为村民和客户讲授征信、人民币反假、民间借贷与投资等知识，提升金融消费者责任意识和风险意识。
三、集中宣传，做大声势
在“3·15国际消费者权益日”，xx县支行组织辖区工商银行、中国银行、建设银行和徽商银行等银行业金融机构，中国人寿、太平洋人寿和国元保险等保险机构，于xx青年圩广场开展了金融消费者权益保护集中宣传活动。活动中，参加宣传的'金融机构通过悬挂横幅、摆放展板、设置咨询台、发放宣传册等形式，集中宣传了金融消费者权益保护、征信、反假货币等知识，得到了现场群众的热烈欢迎。
消费者权益保护工作总结7
进一步加强了12315规范化建设，狠抓了消保队伍自身建设，为维护市场经济秩序，保护消费者合法权益，促进我体工作安排及信息反馈工作。
各分局、工商所也成立了相应的组织领导机构，层层落实责任，坚持求真务实，制定出了具体可行的行动方案
1、精心组织，周密安排，扎实开展，确保了专项整治取得成效。
区局消保科不定期深入基层进行了督查。
2、统一思想、提高认识。
流通领域商品质量监管是国家赋予工商机关的一项新的重要职能，我区各级工商部门充分发挥工商行政管理的职能作用，积极推进商品质量监管职能到位和监管关口“前移”改革措施的落实。
为全面贯彻落实国务院、国家工商总局、市工商局有关食品安全整治的文件精神，针对当前工作中的突出问题和薄弱环节，严厉打击了各种扰乱食品市场秩序的违法行为，确保了人民群众对食品的消费安全。
(一)突出重点，扎实开展各项专项整治工作
1、开展餐饮业专项整治。
元旦、春节期间，为给广大消费者营造一个放心消费环境，我区工商部门以推进“食品放心工程”为契机，针对节日前后餐饮业成为消费者申诉热点问题，在全区范围内开展了餐饮业专项整治行动。
2、开展服务消费领域“维权反欺诈”专项整治。
根据国家工商总局和市工商局的工作安排，我局在3月集中力量、集中时间继续认真开展了服务消费领域“维权反欺诈”专项整治行动。
3、开展查处违法生产地沟油的专项行动，共查处取缔2家。
4、开展了保护儿童健康专项执法行动。
为了整治儿童食品、用品安全等问题，保障广大儿童的身体健康和生命安全,我局认真贯彻落实国务院、国家工商总局、市政府对食品安全专项整治工作的部署，认真开展了保护儿童健康专项执法工作，从6月1日起，在全区范围内迅速展开了声势浩大的保护儿童健康专项执法行动。
5、今年5月以来，为全面贯彻落实中央、市召开的食品安全专项整治电视电话会议的部署以及市局《××年食品安全专项整治工作方案》，我区局制定并下发了《××区××年食品安全专项整治工作方案》，并抓好落实。⑴食品安全专项整治成效：出动工商执法人员我区80人次，检查经营户我区320户次，取缔无照经营户10户，查处制售假冒伪劣食品案件4件，罚没金额4万元，查获违法经营的主要物资有：过期罐头15瓶、无标签食品25公斤，过期饮料8瓶。
（二）主要做法。
一是严把了市场主体的准入关，即检查经营者的经营资格，看食品经营者证照是否齐全，是否非法出租出借证照，是否超范围经营。
二是结合我区流通领域商品质量监管中推行的“五制二查一承诺一指导”，帮助企业和个体工商户建立和完善粮食、肉、蔬菜、水果、奶制品、豆制品、水产品等“菜蓝子”商品及儿童食品准入、退出、查验登记、备案、索票索证等监管制度，保证进货渠道合法及食品质量安全。
三是加强对批发市场、集贸市场、超市、大型商场等经营场所的.检查，将监管和工作的重心下移，特别加强了对分散在社区、城乡结合部和村镇的各类食品批发市场、小加工作坊、小食品店、小餐馆、学校周边小卖部、仓库、冻库等场所的检查。
四是加大力度，严厉打击各种制售假冒伪劣食品的违法行为。
在专项整治中，对发现的假冒伪劣、有毒有害食品，在坚决清出市场的同时，对各种制售假冒伪劣食品的违法行为，追根溯源，一查到底。
五是加强部门协调配合，形成工作合力。
在食品安全专项整治工作期间，我区各级工商行政管理机关切实担负起责任，严格履行职责，及时向当地党委、政府汇报了专项整治工作安排及开展情况，依靠当地党委、政府的领导，主动加强了与食品、卫生、公安、质检等部门的联系，密切合作，统一协调行动。
六是加大宣传，及时反馈信息。
(三)认真开展流通领域重要商品信息标注工作。
目前上报市局标注完成118户。
（四）、探索和创新商品质量监管模式，实现流通领域商品质量监管关口前移
今年以来，我局根据国家工商总局对流通领域商品质量监管改革提出“实现一个转变，推进关口前移”的总体要求和市工商局提出的“突出重点、创新模式、关口前移、依法监管”的工作思路，在全区范围内积极推行以“五制两查一承诺一指导”为主要内容的商品质量监管模式，取得了明显的成效，受到了经营者、消费者的好评。
消费者权益保护工作总结8
近期，我行聚焦于提升消费者权益保护意识，加强工作人员对消费者权益保护相关知识的培训。经过一段时间的组织与推进，我们取得了一定的成果。
首先，在组织与推进方面，我们制定了详细的培训计划，并确定了培训主题、形式和时间。通过利用线上学习平台和线下培训课程相结合的方式，确保了培训计划的顺利推进。同时，我们还组织了内部学习讨论会，让工作人员能够相互交流，提高学习效果。
其次，在培训内容方面，我们注重了针对性和实用性。在制定培训教材时，我们结合消费者投诉案例，以及最新的法规政策，针对实际工作需求，提炼出关键知识点。通过运用多种教学手段，如案例分析、角色扮演等方式，让工作人员更好地理解消费者权益保护的重要性和应如何处理相关事务。
最后，在培训效果方面，我们进行了有效的.考核和评估。通过定期举行测试和模拟演练，检验工作人员掌握知识的程度，并对培训效果进行总结和评估。同时，我们还收集了工作人员的反馈意见，以便修订和改进培训计划，提升培训效果。 综上所述，通过我们的努力和付出，银行组织开展的消费者权益保护知识培训工作取得了一定的成果。但我们也要清醒认识到，消费者权益保护工作是一个长期而复杂的过程，我们需要继续加大力度，不断完善培训计划，提高工作人员素质，确保消费者的权益得到切实保障。
消费者权益保护工作总结9
1、完善立法：制定和完善相关法律法规，明确金融消费者的权益和责任，规范金融机构的行为，提高金融消费者的知情权和选择权。
2、加强监管：加强对金融机构的监管和监督，确保金融机构按照法律法规和监管规定履行职责，保护金融消费者的合法权益。
3、 提供信息：加强金融消费者的'信息服务，为消费者提供权威、准确的金融产品和服务信息，提高消费者的知识和能力，降低信息不对称。
4、加强教育培训：通过开展金融消费者教育培训，提高消费者的金融素养和风险意识，引导消费者理性消费和合理投资。
5、便捷投诉渠道：建立健全金融消费者投诉渠道和解决机制，及时受理和处理消费者的投诉和纠纷，保护消费者的合法权益。
6、严厉打击违法行为：加强对金融市场乱象和违法行为的打击力度，严惩违法机构和人员，维护金融秩序和市场公平竞争。
7、健全补偿机制：建立健全金融机构出错造成损失的补偿机制，保障消费者的合法权益，提高金融机构的风险管理和内部控制水平。
金融消费者权益保护工作是一个系统工程，需要政府、监管机构、金融机构和消费者共同努力，以改善金融生态环境，促进金融市场的稳定发展。
消费者权益保护工作总结10
为切实加强消费者权益保护工作,增强消费者知法、学法、用法、维权意识,根据中国银行业协会《关于开展20xx年度“普及金融知识万里行”活动的通知》统一安排,上海银行牵头组织开展“消费者权益保护宣传服务月”活动。现将有关情况报告如下:
一、组织安排
为确保本次“消费者权益保护宣传服务月”宣传活动顺利开展,上海银行由法律合规部负责牵头全行,对宣传活动进行统一部署、组织和协调,下发《关于开展消费者权益保护宣传服务月专项宣传活动的通知》,要求各相关单位法律合规人员实施具体活动方案,负责对集中宣传日及整体活动情况进行推进、跟踪及总结工作。
二、活动总体情况
(一)参与情况
6月,全行各地区分支机构均积极响应、全员动员,认真组织并开展了本次活动。据统计,全行共200余家网点参与了本次活动,累计开展不同形式及规模的活动超过200次,发放各种宣传资料十万余份,参与员工数约1000余人,受众客户群达到十万人次。当月活动主要分为6月1日集中宣传日和服务月期间宣传活动,活动形式主要包括集中宣传日核心地段设摊、本行网点宣传、进社区宣传、利用多媒体渠道开展金融知识宣传、总分行联动、行内普法活动等。
集中宣传日上午9:30-下午16:30,全行共30余家网点参与了集中宣传日活动,其中:上海地区各经营单位原则上在辖属行政区域内至少各选定一个位于主要核心地段、人流密集区域的网点或网点户外区域设立宣传台,进行设摊宣传活动,确保活动覆盖面和宣传效果,宣传点不仅覆盖了市区繁华的人民广场、南京西路静安寺商圈、徐家汇商圈、四川北路等,而且覆盖了崇明、金山、奉贤、青浦等郊县区域;各地分行参与网点则至少覆盖分行所在市域。
活动当天共接待客户6000余人,发放各类资料5000多份,涉及的宣传内容包括消费者权益保护、宣传我行各类投诉渠道和处理流程、介绍银行服务收费价格标准等,得到客户的肯定。
(二)核心地段设摊宣传
20xx年6月6日,黄埔支行辖属建中支行于大境路菜市场开展了关于消费者权益保护宣传月专项活动,支行员工于菜市场门口摆放摊位,向来往的顾客发放消费者保护宣传资料。在宣传过程中,有顾客询问关于短信收费服务的内容,经过了解,才发现这位顾客曾收到关于娱乐短信预定服务的短消息,因没有当场及时取消服务导致事后每月需要扣收一定费用。支行员工向客户解释消费者权益保护法第八条和第九条规定,消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受服务的真实情况的权利及自主选择商品或者服务的权利。该顾客享有对娱乐短信预订服务如何征订的知悉权,同时还有权选择是否接受和拒绝该项服务,由此可见该公司侵犯了顾客的知情权和自主选择权。顾客对支行员工的专业素养表示称赞。
成都分行清江路支行根据总分行活动要求,于6月1日集中宣传日活动当天组织人员(8人)到石人南路广场 ,开展“消费者权益保护”集中宣传活动,通过设置宣传咨询台,向客户宣传我行投诉渠道和处理流程,规范公示银行服务收费价格标准,同时结合“金融知识万里行”活动要求,向社区群众非法集资等相关金融知识,切实提升金融消费者自我保护意识。杭州本级在市中心下城区武林街道及有关单位的大力支持下,根据重点宣传人群择定宣传时间和宣传地点,按照预约时间在下城区孩儿巷98号陆游纪念馆门口设立了宣传点。余杭支行在人流密集的临平中山菜市场门口设立宣传台,同时进行设摊宣传活动。市中管理总部辖属淮海支行6月1日8时30分起在爱美高大厦一楼大堂人流密集区域设立宣传台,由两名员工进行设摊宣传“普及金融知识万里行之消费者权益保护宣传服务月”活动。
(三)网点宣传
各单位在网点门口设置宣传咨询台,向客户发放“普及金融万里行”宣传册,主要涉及宣传我行投诉各种渠道和处理流程、销售过程中充分向客户提示产品特性、注意事项及风险点、规范公示银行服务收费价格标准等方面。
1、宣传我行的投诉渠道。不少经营单位在与广大客户的交流中发现,很多消费者尤其是老人,多多少少都遇到过金融消费权受侵害并且投诉无门的案例。他们要么与银行工作人员大吵大闹,要么直接打电话给媒体曝光,或者打电话给12315,除此之外几乎没有其他权利救济办法。各经营单位工作人员通过梳理,向广大客户介绍了维权的几种途径:一是向金融机构进行投诉,寻求解决;二是向消费者保护委员会或工商管理部门进行投诉;三是向银监、保监、证监等监管部门投诉;四是在人民银行试点金融消费者权益保护工作的地区,也可向当地人民银行设立的金融消费者权益保护机构进行投诉;五是向法院起诉或根据合同约定提起仲裁。除此之外,工作人员还介绍了我行处理投诉的工作流程。并提示客户,无论哪种途径解决纠纷,相关证据凭证都对于合法权益的维护具有重要的作用,因此在交易时就应当注意保存相关单证。
2、销售过程中充分向客户提示产品特性、注意事项及风险点。
各宣传网点充分利用此次集中宣传日的机会,在推销我行各类产品时,更注重对产品特性、注意事项及风险的的揭示,由其是销售我行理财产品时,工作人员详细介绍了理财产品的风险及收益,明确告知我行对此类风险的防控手段,并通过对客户的风险评估,根据不同客户的风险承受能力,推荐最合适的产品给客户。在销售网银产品时,充分告知客户网银使用方法,安全注意事项,由其是对U盾使用、密码保护等作了充分提示。
3、明确我行的服务收费标准。在宣传活动中,各经营单位在营业网点主要区域,展示了我行最新的收费标准。在接受客户咨询的过程中,充分向客户披露了我行收费实行依法合规、统一定价、分类管理、质价相符、公开透明、减费让利的原则。我行服务收费管理必须要符合价格主管部门、银行业监督管理机构及中国人民银行的法律、法规及制度规定。由我行统一制定服务收费价格及价目名录,各分支机构无权自行制定和调整收费项目名称等各要素。我行各项收费业务均“明码标价”,以保护金融消费者对服务的知情权、自主选择权、公平交易权和监督权,使客户明确了解服务内容、方式、功能、效果,以及对应的收费标准,确保客户充分了解充分信息,自主选择。另外,还对特定对象实行服务优惠和减费让利,明确界定小微企业、弱势群体、社会公益等领域相关服务的优惠对象范围,公布优惠政策、优惠方式和具体优惠额度,切实体现扶小助弱的商业道德。
(四)进社区宣传
6月26日,天上下着小雨,但这雨水并没有阻挡龙茗路支行进社区宣传的脚步。在小区物业会议室内,支行工作人员召集了部分居民代表进行了宣传活动。将典型案例、金融消费者权益保护条例打印在彩色宣传纸上,会同总行下发的其他宣传单页一起发给客户,并进行了宣讲。
春申路支行来到春申锦城博士娃广场组织开展“爱护人民币、反假人民币”主题活动,从反假的角度来增强消费者自我保护意识。活动使更多的群众掌握了识别真假人民币的知识,帮助人民群众了解反假币的'基本常识、认识假币的危害性,增强了群众的自我保护能力和假币辨别能力,提高了群众的反假币能力,并得到了广大群众的热烈反响和一致好评,从而提升了我支行的社会形象,取得了良好的宣传效果。
青浦支行在辖内各个社区设立宣传台宣传金融知识,期间,有一位居民反映,由于退休在家开始学习使用电脑,并在儿女的指导下了解网上银行快捷方便的优点,想要自己开通网上银行进行网购。对此,我行宣传人员重点介绍我行电子银行业务,不仅可以网上购物,还提供短信服务、账务查询、贷款查询、转账汇款等功能。并发放“上海银行20xx普及金融知识万里行”宣传册以便居民更详细了解银行金融服务。有一位社区居民王老伯抱怨我网点周日不营业,临时用钱还要去支行营业部,行动不便。工作人员告知王老伯可使用自助设备在网点不营业时间取款,并且约好在工作日可至城西网点找任意员工,帮助其使用自助存取款。
浦东分行安排分行营业部及川沙支行于6月期间进社区开展消费者权益保护宣传活动,同时临港支行及浦三路支行也积极响应号召,分别于6月22日、6月27日进社区开展宣传活动。主要宣传内容为:落实本月的宣传主题,推广消费者权益知识,告知群众防范电信诈骗、非法集资、反假等金融知识,并向客户普及银行卡、信用卡、理财服务、网上银行及电子银行服务、自助渠道、95594新客服电话等银行业务知识,以及针对我行特色理财产品进行深入宣传讲解,并实时解答居民提出的疑问,受到了社区居民了一致好评。
长乐路支行在6月初由网点负责人、客户经理和高柜员工组队,以消费者保护宣传为主题,宣传金融知识,提高消费者维权意识,树立强化从业人员的消费者保护意识,减少金融纠纷为主题,把优质服务带进社区。这次活动设摊安排在静安公园内部,并与静安区消保委联合,与区内的电力、煤气、公安、技防等多部门共同设摊,为往来的社区居民宣传保护知识。长乐路支行准备了充足的宣传资料,普及金融知识万里行的相关资料等,其中包含防范电信诈骗、及银行产品诸如电子银行、信用卡、养老金业务、理财产品的宣传单页等。
奉贤环城东路支行在南桥镇奉浦九华苑居委会开设了专题讲座,不仅增强了金融消费者的维权意识,提升了我行员工的服务质量,也提高了我行知名度。
(五)利用多媒体宣传渠道开展金融知识宣传
全行200余家网点、300多块户外电子显示屏滚动显示本次活动标语:“上海银行‘普及金融知识万里行’活动火热开展中!”,形成一道亮丽的风景线。
(六)总分行联动
6月1日活动当天,总行法律合规部指派六名员工分别赴上海地区市北管理总部、市中管理总部、市南管理总部、总行营业部、浦东分行辖属的五家网点作了专门指导。为此,总行法律合规部专门制作了“金融消费者权益”释义及相关法律法规合集、金融消费者权益保护普法问答、金融消费者权益保护典型案例、“金融消费者权益保护标语”等宣传材料,并由派驻人员从专业角度进行现场普法教育,获得了客户良好的反响。
(七)行内普法培训
各经营单位根据总行法律合规部的部署,借此机会开展了多项行内普法培训活动,如杭州分行在以往开展培训工作的同时,更加强调本月对打击非法集资及消费者权益保护宣传材料的培训,分行通过电子文档系统、电子邮件、日常月度工作培训学习等多种方式,集中加强本月消费者权益保护等有关资料的培训学习。
三、活动中涌现的小故事、典型案例
案例1:
20xx年6月3日晚7点30分,宝安支行员工捧着两大锅装得满满的糖水,送到了露天观影广场。行员在向群众分发糖水的同时,向客户普及金融消费者权益保护相关法律法规,以及银行卡、理财服务等银行业务知识,重点结合我行“易精灵”“金桔贷”展开宣传,并认真解答消费者的咨询。通过“送糖水”活动,不但增强了群众对金融消费者权益保护知识的认知,同时增进了支行与四周群众的感情,宣传了上海银行的各项服务,为今后服务老客户、拓展新客户打下了基础。
案例2:
郑先生在君汇支行现金柜台办理开通手机银行的业务,在等待办理业务的同时,对柜面上的消费者权益保护的资料进行阅读,大堂经理与其进行了深入的沟通。通过讲解和交流,郑先生对宣传资料上的“监督权”一项有了更加深入的了解和认识,此次的柜面宣传起到了较好的作用。
案例3:
客户刘先生,路过科技园支行大门时特意前来了解有关慧通卡相关优惠以及近期黄金走势,支行员工主动耐心地为其提供解释和服务,同时也介绍了我行黄金(T+D)业务,并提示刘先生黄金业务在近期投资需注意的风险点,切忌盲目投资,跟风买卖,要咨询专业人员,了解市场动态后才可慎重投资。此外,刘先生还咨询了信用卡业务及使用卡时的注意事项,后续我行将继续跟踪客户,做好服务工作。
案例4:
南京分行大堂经理讲述了活动期间发生的一个真实案例:“记得活动期间的某天,有一位顾客刚进大厅就对我说:‘小姑娘,你们屏幕上显示的普及金融知识是什么意思啊?’我说:‘可以告诉你如何保护自己的金融消费权益,还可以告诉你一些金融知识。’那位顾客听了之后立刻拉开椅子对我说:‘那你就和我讲解一下吧,我对这方面不是很了解!’于是,我拿了我们的宣传手册给他看,当看到不明白的地方他会问我,我会慢慢地给他解答,他也很有耐心的听,当他离开我们网点的时候,很感谢我,那时我感觉作为从业人员就应该树立保护消费者的权益意识,为客户提供真正优质的服务。”
四、活动效果评估
通过集中宣传日活动,进一步加强了我行与客户的沟通与信任,市北管理总部、市南管理总部、南京分行等经营单位辖属网点还借助本次活动,将消费者权益保护与产品营销相结合,以“营销讲合规,合规促营销”的理念,积极挖掘潜在客户,推荐我行金融产品。
消费者权益保护工作总结11
一、工作总结
近期，我行积极响应银行业监管政策，加强对消费者权益保护知识的培训，以提升员工的法律意识和服务水平。在此期间，我们主要从以下几个方面开展了工作：
1. 制定培训计划：根据银监会的相关要求，我们制定了详细的培训计划，并明确了培训的内容、形式和时间。培训内容主要包括消费者权益保护法律法规、风险提示与防范、矛盾纠纷处理等方面的知识，旨在提高员工对消费者权益保护的认识和能力。
2. 组织线上培训：我们充分利用线上学习平台，为员工提供了丰富的在线培训资源。通过制作培训课程、录制讲解视频等方式，让员工可以随时随地进行学习，并进行在线测试，及时了解学习效果。
3. 开展线下辅导：除了线上培训，我们还组织了一系列线下培训活动，包括讲座、研讨会等形式。通过邀请专家学者、律师、行业协会等相关人士，为员工普及消费者权益保护的相关知识。
二、工作亮点
1. 贴近监管政策，制定了详细的培训计划，并确保培训内容的全面性和及时性。
2. 利用线上学习平台，提高培训的灵活性和参与度。
3. 开展了多种形式的线下培训活动，让员工与专业人士进行面对面的交流和学习。
三、存在问题
1. 员工的培训需求和反馈意见有待进一步收集和分析，以更好地满足员工的学习需求。
2. 在线培训的技术支持和使用情况还有待改进，以提升员工学习体验。
综上所述，我们在银行组织开展消费者权益保护知识培训方面取得了一定的进展。同时，也需进一步优化培训计划和方式，提高员工的参与度和学习效果。我们将持续关注相关政策和要求，不断改进和完善培训工作，为消费者保护工作做出更大贡献。
此外，我们还建立了一套完善的培训评估机制。通过设置考核指标和评估标准，对员工参与培训的情况进行了评估，以及对培训效果进行了评估，以此来检验培训的成效。通过这样的评估机制，我们可以及时纠正不足之处，进一步提高培训质量。
在整个培训过程中，我们注重员工的参与和反馈。我们通过多种方式，如调查问卷、小组讨论等，收集员工的意见和建议，以便对培训内容和方式进行及时修订。通过这样的反馈机制，我们可以更好地满足员工的培训需求，提高培训的实效性。 通过以上的努力，我们取得了一定的.成果。一方面，员工对消费者权益保护的认识和理解明显提高，他们能够清楚地认识到消费者权益保护的重要性，知道如何更好地服务客户，保护他们的权益。另一方面，我们也取得了一定的成绩。通过培训，我们的消费者投诉率明显下降，客户满意度明显提高，为银行赢得了良好的口碑和形象。
然而，我们也要清醒认识到，消费者权益保护工作是一个长期而复杂的过程，需要我们不断加大力度，在培训计划中进一步强化培训内容，提高培训质量。此外，我们还需要加强与相关部门的沟通与协作，共同推进消费者权益保护工作。只有这样，我们才能更好地保护消费者的权益，提升银行的服务质量和竞争力。
同时，我们还要进一步加强对消费者权益保护的宣传和推广。虽然我们已经开展了一系列的培训活动，但是我们还需要加大宣传力度，让更多的员工了解消费者权益保护的重要性，增强其参与培训的积极性。我们可以通过在员工内部发布相关通知、举办宣传讲座、组织座谈会等方式，增强员工对消费者权益保护的认同感和主动性。
最后，我们还要进一步完善培训机制和评估体系。虽然我们已经建立了一套较为完善的评估机制，但是我们还可以进一步提升评估的准确性和有效性。通过加强对培训过程的监督和考核，我们可以对员工的培训成果进行更加全面的评估，及时纠正不足，提高培训的实效性。
总体而言，通过我们的努力和付出，银行组织开展的消费者权益保护知识培训工作取得了一定的成绩。但是我们也要清醒认识到，消费者权益保护工作是一个长期而复杂的过程，需要我们持续加大力度，不断完善培训计划，提高员工的素质，以确保消费者的权益得到切实保障。只有这样，我们才能更好地服务客户，增强银行的竞争力。
消费者权益保护工作总结12
1、法律法规的建立与完善：金融消费者权益保护需要依靠相关的法律法规进行保障。通过立法、修订法规等措施，不断完善金融消费者保护的法律体系。
2、宣传教育工作的加强：加强金融消费者权益保护的`宣传教育工作，提高金融消费者的法律意识和权益保护意识，让消费者能够了解自己的权益和权责，提高自我保护能力。
3、加强监督执法：加强对金融机构的监督执法，及时发现和处理金融机构存在的不合规行为，保护消费者的权益。对于违法违规的金融机构，依法进行处罚和惩戒。
4、督促金融机构加强内部管理：督促金融机构加强内部管理，完善服务流程和投诉处理机制，提高服务质量和投诉处理效率。
5、加强行业自律机制建设：金融行业应建立健全行业自律机制，规范行业内的经营行为，保护消费者的权益。
6、建立投诉处理机构和渠道：建立完善的投诉处理机构和渠道，及时受理和处理消费者的投诉，解决消费者的问题，维护消费者的权益。
7、加强国际合作：加强与国际组织和其他国家的合作，借鉴和吸取其他国家的经验，共同推进金融消费者权益保护的工作。
总之，金融消费者权益保护工作是一个系统工程，需要政府、金融机构、消费者和社会各界的共同努力，通过法律法规、宣传教育、监督执法等手段来保障金融消费者的合法权益。只有保护好消费者的权益，才能促进金融市场的健康发展。
消费者权益保护工作总结13
1、法律法规建设：建立健全金融消费者权益保护的法律法规体系，明确金融消费者的权益和责任，设立金融消费者保护机构，加强对金融机构的监管。
2、宣传教育：加强金融消费者权益保护的宣传教育工作，提高金融消费者的`权益保护意识，增强金融消费者的自我保护能力。
3、投诉处理：建立健全金融消费者投诉处理机制，及时处理和解决金融消费者的投诉，保护消费者的合法权益。
4、信息公开：加强金融机构的信息公开工作，提高金融消费者获取信贷和金融产品信息的透明度，减少信息不对称造成的损失。
5、产品标准和监管：制定和完善金融产品的标准和监管规定，确保金融产品的合规性和安全性，防范金融消费者的风险。
6、纠纷解决：建立金融消费者纠纷解决机制，提供便捷、高效、公正的纠纷解决渠道，解决纠纷，维护金融消费者的合法权益。
7、监督检查：加强对金融机构的监督检查，发现并惩处违法违规行为，保护金融消费者的合法权益。
消费者权益保护工作总结14
我行消费者权益保护工作在监管部门与上级行的指导下，仔细执行消费者权益保护工作的有关精神及要求，建立健全消费者权益保护机制，保障消费者各项权益，进一步完善体制机制建设，强化经营行为管理，加强投诉监督管理，努力提升我行消费者权益保护管理水平。
一、完善体制机制建设
一是为进一步优化、完善消费者权益保护工作委员会运行机制，我行制定了《消费者权益保护工作委员会工作规则》，就消费者权益保护工作委员会组织机构、工作职责等做了进一步明确。同时，为了更好地落实消费者权益保护工作，按季定期召开消费者权益保护工作委员会，会议主要对监管、上级行下发的文件、制度、本季度投诉及处理情况等进行通报、学习、讨论，并就近期工作重点及下一步工作计划做出安排等，充分利用消费者权益保护组织领导机构平台，强化对全行消保工作的领导、组织、协调以及具体问题的解决处理，切实发挥好消费者权益保护委员会组织的核心引领作用。二是为有效落实监管单位及上级行消费者权益保护工作要求，扎实推进全行消费者权益保护工作管理，我行制定并下发了《年消费者权益保护工作要点》、《年金融知识宣传普及工作计划》，对全年消费者权益保护工作进行了详细的安排部署。三是为了加强网点销售合规管理，规范自有及代销产品销售行为，市分行立马转发了《代销与理财业务录音录像管理办法实施细则（年版）》、《代理保险业务销售误导引发客户投诉专项治实施细则（年版）》、《理财类业务产品销售实施细则（年版）》，进一步有效防范和治理了网点人员误导销售、私售“飞单”等市场乱象。四是为进一步有效应对各类突发事件，全面完善风险管理体系，更好地维护金融消费者合法权益，根据上级行文件精神，结合我行实际，下发及转发了《处置应急预案》、《征信信息安全事件应急预案（年版）》、《消费者权益保护重大突发事件应急处理预案（年版）》等各类重大突发事件应急处理预案，为开展好消费者权益保护工作打下坚实的基础。
二、强化经营行为管理
一是强化全行服务价格管理，规范服务收费行为。年我行就服务价格管理制度执行、收费行为规范、价格信息披露等方面重点开展了自查整改工作，切实维护了消费者合法权益。二是强化产品信息公示，规范个人类产品信息查询平台管理。我行对所有在售及存续的个人类产品信息进行了公示，防范误导销售，同时制定下发了《个人类产品信息查询平台管理办法（年版）》，对各级机构职责进行了明确分工及对产品信息进行了规范，进一步推动了我行各类业务合法合规，健康持续开展。三是强化日常监督检查管理，提升全行金融服务水平。我行不仅在每半年的网点常规检查中对网点消费者权益保护工作的开展及落实情况进行重点检查外，还结合“市场乱象整治工作”开展了年金融消费者权益保护专项检查工作，对网点是否存在夸大或者片面宣传保险产品利益、营业厅内摆放不合规宣传材料、为未签约保险公司代理业务、保险公司人员驻点销售行为、夸大或者片面宣传理财产品等现象、是否按要求积极高消费者权益保护工作能力，进一步适应监管需要，我行于10月份组织辖内各级消保管理人员进行了消费者权益保护工作的培训。解读了我行消费者权益保护工作管理委员会工作规则、年消费者权益保护工作要点及监管部门对消费者权益保护工作考核评价指标等。通过学习，使我行消保管理人员更进一步的了解了消费者权益保护工作的有关政策、程序和相关工作要求以及工作重点。
三、加强客户投诉管理
为进一步完善辖内消费者投诉处理机制，推动我行落实消保工作主体责任，切实维护好消费者合法权益。一是市分行消费者权益保护工作委员会负责统一组织和领导全行客户投诉管理工作。对客户投诉处理工作采取“统一管理、分级处理、专人负责、逐级上报”的管理模式，建立来电、来函、来访等多种形式，对客户投诉的处理流程进行了明确规定，要求在规定时间内将客户投诉进行化解，并建立完善的救济保护机制，能够立马的`对客户投诉纠纷办理回复，办理期限内不能办理完毕的，主动向客户解释，明确告知处理期限和办理情况，积极开展金融消费者权益保护工作。二是为了解客户对我行服务评价的情况，进一步提高我行服务水平，提升客户满意度,市分行开展了年上半年客户满意度调查活动，本次调查的内容主要为客户对我行服务环境、服务礼仪、服务态度、服务行为、服务效率、消费者权益保护工作等方面开展。通过客户满意度调查，使对自身网点环境、服务设施、大堂服务、柜台服务、服务效率、服务收费及自助服务的满意度状况有了更客观和全面的认识，更进一步夯实我行消费者权益保护工作。三是为持续提升邮政金融客户服务水平，进一步深化投诉整治工作，全面提升客户服务水平，有效支撑全行邮政金融业务发展，省分公司和省分行在全省范围内开展了客户投诉专项整治活动，本次活动以改进服务为建设主题，形成“31”的专项治理模式，对“网点服务、‘被短信’、‘被保险’”三项重点业务及银保监会等监管部门转办投诉这一重点渠道进行专项治理。以压降重点投诉为基础，以开展实地调研为督导，以降低、杜绝违规为准则，彻底铲除投诉管理顽疾，以监督检查和整改问责为抓手，制定一系列铿锵有力、掷地有声的整治措施，全面提高我行邮政金融服务质量。四是立马转发了《中国人民银行中国银行保险监督管理委员会关于实施银行业金融机构金融消费者投诉统计分类及编码行业标准的通知》,组织辖内相关人员仔细学习,严格落实通知要求,确保做好编码标准应用实施,以及投诉统计和投诉分析报告工作。
四、持续开展宣传教育
为履行社会责任，营造和谐稳定的金融消费者氛围，一年来，我行各级机构、各部门按照监管机构及上级行安排，将金融知识宣传纳入长效机制作为一项基础工作和常态性的工作扎实开展。一是利用网点自身的厅堂优势立马对办理业务的客户进行现场业务解释、答复、讲解、宣传；利用“公众教育区”专栏摆放的各种金融书籍、悬挂的展板、公示的服务流程、以及滚动播放的电视宣传片等随时开展宣传；二是抽调精通业务表达能力强的员工组成专业的宣教队伍集中为办理业务的客户进行讲解、宣贯金融知识；三是利用电子屏、门楣屏、悬挂的条幅进行主题宣传。同时阶段性或定期集中在营业厅前摆放资料、设立展架展板等为过往客户进行宣传。与此同时，我行仅仅围绕各项业务发展的需要，紧密结合实际开展了多种专题宣传活动，突出重点内容、关注重点对重，为各类不同人群开展了宣传。先后开展了“年春节期间金融知识宣传”、“315消费者权益保护”、“普及金融知识，守住‘钱袋子’”、“普及金融知识万里行”、“金融知识普及月金融知识进万家”暨“提升金融素养争做金融好网民”、“送金融知识进校园”、“金融与诚信”、“打击非法集资”、“防范电信诈骗等主题宣讲活动。同时，为加强广大金融消费者对金融知识的了解和掌握，进一步提高金融知识普及度，扩大金融知识覆盖面，切实做好金融知识宣传工作，积极自主开展了以“选择合适理财产品，保护好自己资产”、“保护自己，远离洗钱”为主要宣传内容的金融知识宣传周活动。特别进入业务发展旺季以来，我行充分结合各类业务发展的需要，主动出击，联合有关单位和部门走出去开展重点业务和金融知识宣传。5月法律与合规部联合个人金融部走上街头、走进学校、深入社区重点对防范非法集资、保险配置、账户分类安全、借记卡安全使用、信用卡用卡知识与风险防范、防范网络安全风险等金融知识进行了普及。6月个人金融部联合授信管理部重点围绕电子银行二维码营销、优惠观影、二维码优惠购物等营销活动，征信知识、维护征信信息安全等金融知识开展了宣传教育。7月、8月三农金融部结合监管机构“普及金融知识万里行”围绕“信贷知识进村下乡金融普惠万户千家”主题开展了宣传普及活动，重点向农村群众宣传三农金融产品知识、普惠金融政策以及个人信用的重要性，提升农村群众金融素质，为农村群众提供普惠金融产品和服务，积极支持农村经济发展。
六、下一步工作计划
（一）持续强化体制机制建设，确保各项工作落实到位。
消费者权益保护工作系统建设是一项网格化工程，我行将结合纵向管理与横向管理打通各个环节。一是建立健全消费者权益保护管理组织架构，实现防范关口前移，对新业务、新产品、新服务进行事先准入审核环节，开展消费者适当性评估。二是搭建纵横联合的投诉处理体系，纵向建立完善从市行到网点的多层级投诉处理机制，横向加强消保部门与各业务部门之间的协调联系机制。三是加强消费者权益保护的监督检查工作，市行对网点服务质量情况进行考核评价，对于内外部检查中发现的问题要立马整改，对于相关责任人将加大问责力度。
（二）持续强化投诉处理工作效率，切实提升全行服务质量。
一是畅通投诉渠道，公示处理流程和联系查询方式，确保矛盾纠纷得到立马有效化解，避免矛盾升级。二是明确投诉处理工作流程及各部门职责，建立投诉快速反应机制，确保消费者投诉的问题能够在第一时间内得到有效控制和处理，确保件件有落实，事事有回声。三是严格按照《中国人民银行关于发布金融消费者投诉统计分类及编码银行业金融机构行业标准的通知》进行分类统计，及早识别、发现、预防全行共性问题和风险，切实加强我行消费者权益保护，防控系统性金融风险。
（三）持续强化金融知识普及，不断提高金融消费者自我保护意识和能力。
进一步加大消费者权益知识的宣传教育力度，仔细组织落实金融知识宣传教育工作计划，深入开展持续宣传。立足营业场所，增加资源投入，采取多种方式，不断拓展宣传渠道，大量借助网络、电视、广播传播等各种渠道，进一步提升金融知识宣传的覆盖面和有效性。让客户最大限度地学习了解金融消费者权益保护有关知识。要注重宣传效果，切实通过深入开展宣传活动，让每一位消费者充分了解我行产品，了解各项金融知识，了解自身的权益，切实维护好自身应有的合法权益。坚持分类教育、有序引导，加强对金融消费者行为特点的研究和分析，对于不同消费群体、不同发展阶段的特点和实际金融需求，设计不同的教育重点和教育方案，提升消费者金融知识教育的对于性，确保宣传教育覆盖全面到位。
消费者权益保护工作总结15
一．组织架构方面
我行在总行层面成立了消费者权益保护工作领导小组，由行长担任组长，确保消费者权益保护工作领导得力，相关行领导为副组长，各部门负责人为成员，确保消保工作覆盖全行各个条线。同时，20xx年末我行正式成立了金融消费者权益保护专职部门——消费者权益保护工作办公室（简称“消保办”），消保办为我行二级部门，隶属总行宣传部，并明确了消保办专人负责实施和推进消保工作，另有2人兼职协助。
二．制度建设方面
我行《消费者权益保护管理办法》，从组织架构、运行机制、内部控制、信息披露、投诉受理、消费者权益保护工作人员素质要求、报告制度、监督考评、宣传教育、应急预案、风险识别等方面进行了详细的规定和明确，此办法已于20xx年8月正式印发成文。另外，我行重新修订了《遂宁银行董事会议事规则》和《遂宁银行战略委员会议事规则》，明确了董事会负责消费者权益保护工作的战略、政策、目标等的制定和监督、评价，从制度层面保障了消保工作落地实施。此外我行还成立了“遂宁银行董事会消费者权益保护工作委员会”和“遂宁银行消费者权益保护工作委员会”，分别从董事会和经营层明确和规范了消保工作的领导和实施的措施。
我行还将消保这一内容纳入了《遂宁银行五年发展战略规划（20xx-20xx）》，以战略的形式规划和规范我行未来在消费者权益保护方面的工作。
三．工作流程方面
我行消保办全程参与新产品的'开发与设计，在相关流程中，消保办对可能有损客户权益的产品设计，及时提出建议，并要求修改不妥开发方案，为消费者权益保护提供了源头保障。我行新产品开发流程具体分为内部申报、项目初审、正式立项、申报或备案、科技研发与测试、产品移交管理、营销策划、消费者权益保护评估、产品运行监测及反馈等步骤。从流程上，保障了消费者的合法权益。
客户可通过我行维权热线96677、遂宁市政府服务热线12345、人行金融消费者投诉咨询热线12363、消保办0825-2223151等渠道投诉。另，《遂宁银行客户投诉管理办法》对重大投诉与一般投诉的鉴定、处理流程及事后分析等做了详细规定。我行突发事件应急预案分别按照业务类型进行划分，如《遂宁银行理财业务突发事件应急预案》、《遂宁银行信息系统突发事件应急管理办法》、《遂宁银行突发与危机事件管理办法》等，确保了我行对突发事件的分类处置应对能力。
四．责任分工方面
明确消保办是全行消费者权益保护工作的牵头实施部门，负责全行消保工作的有序推进，事前参与产品研发，并具体负责事后监督评价、投诉事件协调处理；总行合规管理部负责消保工作法律支持与保障；授信管理部负责信贷业务，比如贷款合同法律条款不侵害消费者权益；个金部负责个人业务消费者权益保护、与客户对接等工作，总行各部各司其责，负责本业务条线消费者权益保护工作实施。全行各分支行均明确消保工作由分支行行长牵头，并设立了消保联络员负责本分支行辖内消保工作开展。
五．约束机制方面
目前，我行一是在《消费者权益保护工作管理办法》中制定相关约束条款，明确了各层级消保责任和监督考评流程以及处罚措施；二是审计部门将消费者权益保护工作纳入年度审计范畴，将按年度对消保工作制度及建设情况进行审查和评分，以促进消保工作规范进行和不断提升。
六．工作成效方面
20xx年全行总计受理投诉事件102起，主要为非现场投诉。其中，政府服务热线12345转投诉81起，客户服务热线96677投诉17起，12363投诉4起，主要投诉类型为：社保卡业务类、贷款业务类、自助设备（包括ATM、电话银行）类、服务质量及服务态度类、其他业务类等五大方面。涉及到分支机构共计有81起，总行营业部45起，安居支行11起，射洪支行6起，蓬溪支行3起，大英支行3起，资阳分行2起，乐至支行1起，绵阳分行1起，96677电话中心9起。其余17起均为社保卡类投诉，投诉原因为新办社保卡及挂失补办社保卡的等待周期长。在所有分支行中，总行营业部的投诉占比高达45%。
为了综合提高全行员工的消保意识，我行消保办购置了《银行从业人员消费者权益保护知识读本》、《20xx年度中国银行业文明规范服务千佳示范单位故事集》等消保系列丛书，并下发各分支行和总行各部。同时，要求各部门就读本内容组织员工培训、学习，以增强员工消费者权益保护意识，提升服务质量。同时，我行还结合新媒体优势，通过我行官方网站发布消保信息4次、微博微信等公众平台发布消保信息累计15次、另外还通过网点电视、LED屏、街道设点宣传等多种方式对金融消费权益保护这一主题内容进行持续宣传。印制了《金融消费权益保护手册》3万册，除在各网点摆放外，还定期组织员工到公共场所免费发放，以提高全民消保意识。
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