医院收费窗口工作总结

时间：2024-07-09 17:29:22 工作总结我要投稿

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医院收费窗口工作总结

　　总结就是对一个时期的学习、工作或其完成情况进行一次全面系统的回顾和分析的书面材料，它能帮我们理顺知识结构，突出重点，突破难点，不如静下心来好好写写总结吧。你所见过的总结应该是什么样的？下面是小编精心整理的医院收费窗口工作总结，欢迎阅读与收藏。

医院收费窗口工作总结

医院收费窗口工作总结1

　　1、医院就餐卡结算系统现状

　　目前，医院就餐卡管理系统，可分为以下几个环节。

　　1.1开卡

　　就餐卡充值窗口（以下简称“窗口”）根据相关职能部门开具的就餐卡通知单开办就餐卡，并收取工本费，工本费手工汇总后上缴财务。

　　1.2充值

　　个人在就餐卡充值窗口将现金存入（或退出）就餐卡，按日生成预缴伙食费日报表，月末汇总生成月报表。

　　1.3消费

　　医院为满足不同的就餐需求，设立了多个食堂，个人可使用就餐卡在各个食堂消费。各食堂按日结算，生成就餐卡消费日报表，月末汇总生成月报表。

　　1.4结算

　　各食堂每月按就餐卡存入、消费金额，汇总生成就餐卡收支存月报表，交财务结算各个食堂每月的业务收入。

　　2、医院就餐卡结算系统存在的不足与弊端

　　2.1开卡控制不严

　　在就餐卡开卡过程中，存在“人情卡”，无法实现发放就餐卡数量与实际收取工本费的统一。开卡数量远远超过各类人员数量总和。

　　2.2对临时就餐卡的管理不到位

　　目前，对实习生、进修人员等临时人员办理的临时就餐卡，在开卡时未实现根据其学习时间的长短设置使用期限，导致在学习结束时不能做到自动封卡、退卡、退资。在一定程度上占用医院的公共资源和集体福利。

　　2.3挂失卡、休眠卡退卡退资控制不严

　　窗口对于挂失卡、休眠卡的.退卡退资控制不严，无任何凭据及相关负责人批准，仅口头挂失或出示休眠的就餐卡就予以办理退资。这显然不符合财务内部控制对货币资金控制的要求。

　　2.4缺乏联网功能，无法实时监控

　　目前就餐卡结算系统为单机版，财务无法实时查询各个食堂就餐卡充值、消费、退卡的金额，采集数据不及时，不利于财务日常结算。

　　2.5结算系统功能不健全

　　由于就餐卡结算系统缺陷，导致数据传输过程中出现延误、出错、丢包等情况，影响就餐卡结算系统的准确性和及时性。

　　3、找准关键控制点，优化结算流程

　　按照不相容岗位分离的要求，医院应合理设置财务及相关工作岗位，明确职责权限，形成相互制衡机制。财务部门必须对窗口办理就餐卡充值、消费、退款等货币资金的流程进行全面监督，有效审核各个食堂的就餐卡结算，这就要求就餐卡结算系统具有实时查询功能，并能及时生成相应的汇总报表。只有当财务汇总的报表与窗口及各个食堂上缴的明细报表一致时，财务才能办理食堂业务结算，以确保资金安全。财务部门必须在全流程监管的基础上，找准关键控制点，优化就餐卡结算流程，加强财务管理，不断提高财务内部控制水平。具体结算流程见图1.

　　3.1紧抓源头，完善开卡归口管理

　　窗口开卡作为整个结算流程的起点，起着举足轻重的作用。食堂为哪些人员提供服务、哪些人员可以享受伙食补助优惠、不同类型人员的就餐卡如何设定使用期限，这些问题都应由窗口管理部门予以明确和落实，并明确岗位职责权限。为此，浙江医院就餐卡管理制度规定，新进职工开办就餐卡由人事部门负责申请，实习、进修及规陪人员开办就餐卡由科研教育部门负责申请，由分管院长审批。其中，新职工第一次开办就餐卡免收工本费。

　　实习、进修及规陪人员在开办就餐卡时应根据学习时间设置就餐卡使用期限，学习结束后及时自动封卡，促使持卡人及时办理退卡、退款事宜，同时生成退款报表，并要求持卡人签字确认，食堂负责人审核签字。如需延长使用期限，则需持卡人按开卡流程重新申请办理。

　　3.2实时查询，完善就餐卡资金管理

　　货币资金是流动性最强的资产，控制难度大，风险高。财务部门在会计核算中，要加强货币资金的内部控制，确保货币资金业务的核算符合国家统一财务会计制度的要求，做到货币资金收、付、存数据真实，核算及时，资料齐全，使货币资金在会计账簿和会计报表上的列示准确、完整。通过控制，应保证所有货币资金的收入、支出都能得到真实地记录和反映，保证货币资金完全处于财务部门的监控之中，保证货币资金的保管可靠、安全。

　　3.3建立就餐卡结算报表体系，完善财务监管功能

　　建立就餐卡结算报表体系，是医院财务监管必不可少的组成部分。就餐卡结算系统针对每日各个食堂的伙食费存、退金额生成预缴伙食费明细日报表；各食堂的消费额按日结算，生成就餐卡消费明细日报表。财务根据结算系统生成的就餐卡财务月报表与日报明细汇总核对，核对一致后，确认各食堂收入。

医院收费窗口工作总结2

　　20xx年十字路医院财务工作注重学习和提升财务服务能力，积极探索和推进医院财务管理由规范走向科学的整体改革，坚持“服务、效率、和谐、廉洁”的管理理念，紧紧围绕医院20xx年事业发展需要，合理安排财力，加强预算管理，理顺业务流程，强化基础工作，努力增收节支，为医院事业发展提供了较好的财力保障。

　　一、进一步明确了加强政治理论学习与业务技能学习对统一思想认识、提高财务管理水平和保障财务工作顺利进行的重要意义。财务科通过多种形式认真学习实践“三个代表”重要思想和科学发展观，增强了财务人员的凝聚力、战斗力和奉献精神。尽管同其他医院相比，我院财务人员数量少，工作量大，但是科里的每一位同志都能够做到以医院利益为重，积极为做好财务工作献计献策，工作中不讲条件、不谈个人困难，经常加班加点，有力保障了医院财务工作的顺利进行。

　　二、明确了医院财务工作的组织领导责任和经济责任，在有效执行预算的过程中坚持节俭意识、廉洁意识，注重借款风险，提高了医院资金营运能力和抗风险能力。

　　三、进一步加强了财务管理制度建设，理顺业务流程，为提高财务服务质量提供了制度保障。20xx年财务科按以往积累的经验进行适当调整，支出一起；统计，核算，收帐，调拨放到一起减少了不必要的环节，给医院财务工作打开了一项新局面。四、20xx年财务收支状况的综合反映良好，同时也是下一年度财力安排的重要依据。止于11月底，医院医疗收入高达元；药品收入高达元；（其中西药收入为；中草药收入为元；疫苗收入为元；）。财政补助收入达元；其它收入达元。合计为元。医疗支出为元，（其中：工资福利支出为元；商品和服务支出为元；对个人和家庭的补助支出为85020190元；其他资本性支出为元）。药品支出为元，（其中工资福利支出为元；商品和服务支出为元；其他资本性支出为元）。其他支出为元。合计为元。年年收支结余为元，20xx年1月至11月底收支结余为元，为20xx年的资金运转体现了有力的保证。

　　五、积极调研论证、多方协调，做好医院专项资金管理工作。在积极调研论证、多方协调的基础上，医院进一步明确了项目经费是解决发展问题的主要经费来源，是项目实施单位为完成事业发展目标，在基本支出之外通过编报专项资金预算申请的财政专项资金，其来源主要有市财政局、市卫生局下达的.医疗救助专项资金，财政部下达的中央与地方共建乡村基层医院共建专项资金，其他部委下达的医疗专项资金和医院根据发展进行服务收支的运转资金。为了加强医院项目经费管理，保证专项资金项目顺利实施并使专项资金发挥最大效益，医院提高了服务质量，技术水平，进行医院人才的技术培训，吸引广大参合农民来我院就诊，止于20xx年12月17日住院总费用为元；自费费用为元；自费率为；合理费用为元；实际补偿额为元；补偿率为；出院人数为1511人；人均费用为元；人均补偿费用为元；药品总费用为元；药品自费率为元；诊疗总费用为元；诊疗自费费用为元；诊疗自费率为真正做到了专项资金的应用，充分体现了新型农村合作医疗的惠民，利民政策。

　　六、认真完成了20xx年医院“收支两条线”管理规定，实行“阳光收费”。医院财务管理的环境发生了较大变化，面对新的理财环境，医院定了从规范理财向科学理财迈进的财务发展战略。依法理财是科学理财的核心和精髓，是党风廉政建设落到实处的重要保证。医院进一步完善了收费政策和收费公示制度，确保各类收费公开透明，实现了“阳光收费”。行政事业性收费继续坚持按照国家政策由院财务科统一收取、管理和核算，服务性收费坚持成本标准、收费公示和自愿付费原则。

　　七、进一步推进了医院财务信息化建设工作，医院财务信息化服务体系初步建立。构建医院财务信息化服务体系有助于医院各级领导及时了解、掌握医院财务情况，科学决策、科学管理；提高工作效率。

医院收费窗口工作总结3

　　20xx年1—6月医院持续良好发展态势，总体收入稳步提升，门诊、住院人次也稳步上升。收费室作为医院的服务窗口，为树立医院的总体服务形象，其重要性显而易见。我们按照院领导的要求，“一切以病人为中心”，狠抓窗口服务态度，严格要求收费员使用文明礼貌用语，规范服务流程，注重仪容仪表，按照院里的相关规定进行收费，遇到问题多与相关执行科室沟通，做到尽量让病人少跑冤枉路。

　　门诊方面，由于居民和职工医保合并，门诊统筹报销比例为55%，自付45%。且把全市居民病人按地区划分定点医院，医保病人在门诊病人中的.比重不断提高。报销比例的提高，门诊病人也有所增多。门诊患者达97152人，人均53.59元，总金额5206464.88元。流感高发时期我科室克服人员不足的情况，减少休息时间，增加了一个窗口，病人排队时间已明显下降。由于白天病人较多，我科室收费员利用夜班空闲时间做好每日繁杂的日结统计工作，认真细致的完成了上级下达的任务。

　　住院方面，医保报销比例为90%，起付线是150元—300元之间。医院上半年出院患者达3141人，人均1818.29元，总金额5711234.02元。医保病人在住院病人中的比重日益增加，有些病人住院时没有及时改成医保，出院当天造成此类病人办理出院手续时等待时间过长的情况。因为收费员每日都要承担繁重的门诊处方录入工作，为病人服务的时间就会明显压缩，让病人误解收费员对其不够重视，服务态度不好。所以住院主管医师要告知病人利用社会保障卡及时改医保。并且希望医院可以考虑提升收费系统，实行电子处方从根本上解决问题。

医院收费窗口工作总结4

　　医院收费窗口是医院形象，在一定程度上则体现医院管理水平与服务质量高低，窗口服务水平、病人对窗口服务满意与否共同影响医院的社会效益，但实际上窗口服务的意识与态度并未能充分满足需求，是矛盾、冲突发生的集中地，另一方面窗口服务是医院吸引病人、留住病人、增加医院收入来源的平台，是医院积累现金流的重要部门。如今窗口提高服务，优化服务流程，是增强医院竞争能力中的软实力，给患者提供一个良好的就医环境，提高患者满意度的，是作为医院管理的重点内容之一。

　　1、窗口服务中存在的问题及原因

　　1.1窗口工作责任心不足。工作时操作出错多，收费人员窗口工作中不细致、粗糙，追求速度快，时常会打错病人姓名等信息；未唱收唱付钱款找零出错；或是收费后遗漏操作环节，检查单或处方忘记盖章，让病人来回跑补办，耽误时间等，造成病人对窗口服务诸多不满。

　　1.2窗口服务礼仪不到位。说话态度生硬，不注意方式。服务时语言表达太简单，与病人的交谈往往话说一半，话说得不够清楚、说得简单，如有病人问，“××科室在哪里”，回答“在前面”，没说清楚让病人找不着方向；另外对病人的重复提问显得不耐烦，存在与病人对话时无眼神交流，只顾自己的事情，表情冷漠的现象，让病人感觉自己得不到尊重问题，被忽视。

　　另外，工作形象、细节不符合优质服务要求，如在工作场所轧堆聊天，打电话玩手机、吃东西，不穿工作服上岗，又如收费人员将票据单子、找零扔到窗口，而不是递到病人手中的。

　　1.3与相关科室的因沟通不力，造成相关诊疗事项传达执行不力，让病人东奔西走，时间长了难免会让心中不满集中爆发。另一方面收费人员为避免有冲突发生也有不按要求处理业务情况，造成再次出现此类情况的处理会引起病人的不满与投诉，对出现冲突，窗口人员处置不够迅速也不够理智会影响满意度。在如今“看病难”的问题上，服务质量问题也占有一定比例，成为窗口投诉的主要理由之一。

　　1.4收费人员进取心不够。在医院里窗口收费人员感觉自身的待遇与临床医生、护士不同的，得到的重视度有差异，同时服务对象有也认为其与临床不能等同的想法。

　　另外，随着全社会医疗保障机制的完善，享受医疗保障的人越来越多，另一方面也提高了人们对健康的期望值，尤其对医疗保障的渴望也越来越大，求医问药大多数会到大医院，致使医院里人满为患，但医疗资源有限，让病人感觉需求得不到释放，于是医患关系紧张，矛盾易被激化，窗口就成为冲突的重灾区。

　　2、提高服务质量的策略

　　2.1重视窗口人员思想教育，转变服务观念。收费窗口一直来医院管理重视度较低的部门，但是病人投诉发生率较高的单位。年复一年的在窗口收费工作，致使窗口人员有时会感觉烦躁，精神倦怠，会出现不同程度的差错，如属于窗口直接发生的差错就会造成病人投诉的原由。所以加强窗口人员思想教育，不但从窗口人员礼仪到服务流程，均应在树立以“病人为中心”，为“病人服务”的理念下进行，主动替患者答疑解惑，从等待服务转到主动服务。

　　2.2加强窗口人员冲突处理能力，提升服务水平。鼓励窗口人员开展优质服务，改善服务流程，从而提升服务水平。同时提高窗口人员处理冲突的能力，将冲突或矛盾尽可能化小化解，做好安抚工作。因此要求窗口收费人员的业务操作能力与窗口遇事处置能力影响收费处理速度，与窗口收费工作相关的医院各项规定、制度的执行不力也会影响。

　　除了在思想上加强，还应在加强科室内部监管上下功夫，其中包括对人员业务素质管理、收费行为等业务水平的提高。加强对窗口人员业务知识培训，如医疗收费知识、医保政策及制度规定，医院规章制度和财务制度等。业务水平和素质的提高也相应提升窗口服务质量与水准，让人感觉窗口人员平是收银员也是真正的专业人员。

　　2.3完善窗口员工绩效考核制度，提升人员积极性。建立相应的'窗口考核制度，从窗口人员实行弹性工作制到具体的工作量完成情况、业务处理水平及病人表扬、投诉情况并结合医院整体考核制度开展收费人员的绩效考核工作，开展窗口人员激励机制，在公平、公正的基础上，做好与做坏有区别，干多干少有差别，提升收费人员工作积极性，从提升业务水平入手，进一步提高医院窗口服务质量。窗口人员的业务考核制度也可以工作量完成情况、医院对窗口工作考评情况、参加医院各项活动评比及受到的表扬与投诉等到几个方面开展。

　　3、结论

　　总之，窗口服务问题集中在“帮助应真诚，服务要周到，微笑带甜美，注意事项告知到位”几个方面的作为切入口来解决，医院收费窗口的服务质量会相应提高。在加强收费人员的能动性同时，提高业务处置能力，转变工作方式，减少窗口投诉与冲突的发生，另外医院利用优化服务流程，开展收费人员的绩效考核，强化收费人员在业务与服务质量上的监管机制，用制度管理来提高服务质量，满足病人需求。

医院收费窗口工作总结5

　　现代化大型医院，随着医疗技术和医疗水平的不断提高，门诊病人量也不断增多，对于服务窗口来说，服务态度却有下滑的趋势。目前就诊人员除了看中医院的技术水平，但是也越来越多的考虑到医院的服务质量，服务占据重要的因素，直接或间接的影响着医院的名声。

　　一、医院收费窗口服务方面存在的问题及原因分析

　　1.收费人员的整体素质不高，服务能力和服务意识不强。随着医院的规模不断扩张，收费服务窗口也随着增加，但由于医院的编制所限，所以招收的收费人员多为刚毕业的学生，年轻也没有经验且学历不高，所聘任多为合同制工人，合同制工人从心理上缺少归属感。新来的收费员经过一个月的带教培训业务后，基本上要自己独立完成工作任务，这给他们造成较大的工作压力和精神影响，要主动服务和服务意识增强，这需要较长时间的适应过程。

　　2.相关收费制度执行欠规范。收费人员多为合同制工人，人员变动频繁，培训不能及时到位等原因，在执行制度方面，难免存在欠规范现象。

　　3.收费窗口是医患发生矛盾集中的环节，病人因各种原因时有投诉。表现为：（1）当一部分病人在就诊过程中没有得到满意的诊治时，他们一般不会与医生直接冲突，而当去交费时，其不满情绪就可能会发泄在收费窗口；（2）当部分病人对医疗发票和清单提出特殊要求时，收费人员又无法解决时，就会受到病人的质疑和指骂，或引致病人投诉服务态度不好等客观因素。

　　二、规范收费窗口的服务措施

　　1.加强收费员的思想道德教育和专业技能培训等，树立以病人为中心的服务理念，增强收费员知法、守法意识，严格要求自已，不做违法乱纪的行为，遵守医院的规章制度，保证医院资金财产的安全。

　　2.加强信息化标准化建设，规范门诊收费流程。根据不同的工作内容，利用互联网信息化制定操作流程，包括资金安全管理制度，收费制度，医疗退费管理制度，服务用语等，细化管理环节，使服务流程标准化、程序化，这是规范门诊收费的有力保障。

　　3.加强对财务知识的学习，主要是对现金管理、发票收据和印章的管理学习。收费人员每天收取大量的现金，下班前应清点盘查核对账目后要及时交纳款项和报表，不留大量现金，降低现金管理风险；不定期接受财务人员对备有金的`盘查；同时注意对发票收据、印章要加强妥善保管，防止失窃。

　　4.加强学习与病人的沟通技巧，为病人为中心，工作中如遇到病人的无理质疑，都要耐心解释，用通俗的语言方式和病人或家属交流，避免使用专业术语，更利于和病人沟通，减少不必要的纠纷。

　　5.收费人员要熟练掌握电脑的收费系统，熟记收费的有关项目，减少病人的排队交费时间，做到快捷准确，收费时要做到唱收唱付，减少不必要的误解；上岗前，收费人员也要备足零钞，避免工作中因要换零钞而影响工作效率。

　　6.收费人员在工作中经常会遇到一些常见问题，如打印机、银行POS机、电脑故障等，收费人员需要掌握这些简单故障进行自行维修的技能，以减少病人的等待交费时间。

　　7.利用网络信息化管理平台，优化收费途经。实现挂号、收费程序一体化服务，改变挂号、收费窗口排队时间“长短不均”的现象，要求收费人员熟练挂号、收费有关的业务工作技能，全心全意为病人服务的目标。

　　8.实行按工作量计发绩效奖。利用高效的网络信息平台计算工作量以来，很大程度上激励收费人员的积极性、主动，增强服务性理念，工作效率与业务技能明显提高。

　　三、t院管理部门应加以重视服务型的收费窗口

　　1.医院管理部门要加强重视财务科的工作，使收费人员融入医院的大家庭，并有归属感，可推行制定相关的聘任条件，令新来的收费人员存在有晋升的盼念，从而激励收费人员动力，工作更主动积极，认真负责，服务态度好，这直接影响到病人的满意度，提高了医院的服务水平。

　　2.细化管理收费人员的仪表，医院管理部门可适当增加成本，为收费人员统一配备美观的工作服，上班时工作服应穿着整齐，佩戴胸牌，宜淡妆，以良好的精神面貌为每一位病人服务；仪表端庄、语气温和、微笑服务这一系列的动作和语言都能反映出收费人员的工作素质和道德修养，树立收费人员良好的职业形象。

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