(精华)咨询员个人工作总结
总结是事后对某一时期、某一项目或某些工作进行回顾和分析,从而做出带有规律性的结论,它能帮我们理顺知识结构,突出重点,突破难点,不妨坐下来好好写写总结吧。那么我们该怎么去写总结呢?以下是小编整理的咨询员个人工作总结,仅供参考,大家一起来看看吧。
咨询员个人工作总结1
1.扎实的专业知识。这是必不可少的,只有有扎实的医学基础,才可以让病人相信你说的,相信你的专业知识,把话说到病人心坎里,让病人跟着你的思路走,首先必须让病人相信你,然后引导病人就诊并且就诊的时候选择我们医院。
2.换位思考的咨询思路。咨询中需要思考病人想知道什么信息,担心什么,要思考如何让病人接受我们医院的服务,接受我们的价格,让病人从心底认为我们医院的技术,服务,价位都是合理的,从而达到预约。
3.对医院设备科室路线专家项目活动网站熟悉掌握。
4.聊天的技巧是非常重要的,隔着电脑,如何让病人相信我们所说的,需要一定的技巧,不同的人需求不一样,我们必须要反问患者,用快的时间了解咨询者的年龄,病情,经济条件,想要问什么,担心的问题,了解了病人,才可能达成预约,在咨询者比较多的时候,需要判断那个聊天比较重要,那个比较次要,以防发错回答。引让咨询者感觉不被重视。
5.具备一定的营销意识。我们需要在适当的时候介绍我们医院,比如医院的优势,特色的技术,医院的大夫,地址,电话,QQ,等,让病人记住我们医院的名字,记住我们的电话,我们的地址,方便以后有需要帮助的时候,尽快联系到我们。
6.良好的职业心态。和服务的热情,永远要记住病人是上帝,遇到刁难的患者,需要用非常专业语言的,扎实的基础,让病人明白,疾病的产生,发展,治疗。永远不要和病人理论和争吵,需要用巧妙的语言转化,让病人无法可说,自行离开,离开后不能让病人感觉我们的服务态度差,这是我们服务人员应该做到的。
7.语言占据主动性:要让患者在咨询的过程中也是在跟着我们咨询者的思想走,如病人提个问题,我们是回答也提问,就像个领路人一样,引导患者产生就医的欲.望,在语言上可以尽量丰富自己的`专业知识,这样即可加深患者对我们的专业信任度。
8.思路要清晰:也就是整个聊天的过程当中,自己心理要明白,我们在做的是什么,我们的目的是什么,是要把患者带入一个什么样的心理状态,达到成功预约的目的,从患者进入聊天对话框的第一步,第一句话开始自己心理就要清楚,自己该如何帮助这个病人
病人的类型有一下几种:
(1)17到20岁左右的女性,学生类型,时间不方便,对费用比较注重。
(2)20到30岁左右,工作的女性,意外怀孕,宫颈糜烂,妇科炎症,卵巢囊肿,不孕不育,月经不调,等妇科疾病,常见比较担心价格,疼痛,对以后的生育,信息保密。和怕周围的人知道。
(3)30到55岁左右的,知识水平有限,会使用网络,简单回答,条件合适就会就诊,对价格关心也比较注重。
(4)无就诊意向。只是咨询。在其它医院治疗,咨询就诊中遇到的问题。
(5)外地的患者。
总之,咨询是了解咨询者的心理要求,尽量让有愉快的对话,良好的对话才能增加预约。每个人都可能被一句话杀死,每个人都可以被一句话营销,所以语言是非常重要,我们的语言是说给患者听的,尽量避免咨询中错别字。
在以后的工作中,多进行学习,避免咨询中出现错误,不停的思考,每个聊天记录聊完,结束后,回头再看下自己的聊天过程,会从中发现的优点,以及缺点,这样在下一次的咨询过程当中才会扬长避短,才能不停的进步,同时思考这个患者为什么没有预约,找到原因,预约过的也要思考是否会来院就诊,以及就诊过的患者也要回头再看下他来院就诊的原因,这样才可有利于自己在以后的咨询过程当中更好的抓住病人的心理,同时也是在提升自己。
咨询员个人工作总结2
一、咨询步骤:
1、介绍自己:如:“你好,我是在线咨询××医生,有什么需要咨询的,请讲”或是“你好,我是××医生,请问有什么可以帮助你的?”等,这些可以根据自己的语言风格设置常用回复,这样病人多时,也就可以及时回复。
2、了解病情:这一过程尽量要详尽,尽量掌握患者的所有情况,但不要偏离,要以你心中所分析的这个疾病的中心去了解和问病情,充分掌握疾病的相关症状。
3、分析病情,根据之前所了解的症状给予相关疾病的一个初步分析和诊断,如根据你以上所描述的情况初步分析是××,××,建议病种可以多说几个,关键是建议及早到医院检查明确诊断,这一过程中下诊断不能太早,有可能会出现漏诊的情况,也不能太果断或是确诊,尽量可以用可能或是怀疑等词语分析,不能说是确诊。
4、提预约:当聊天到了一定的信任程度后就可以适当的把预约的优势提出,达到成功预约的目的,之后就是留姓名和联系方式,告之预约就诊号,医院地址和乘车路线等
5、再次提醒:再次提醒保存好预约就诊号和使用预约就诊号的方法,以免来院时不报预约号而直接就诊,后可以留个办公室电话,同时可以问下“还有什么不清楚的吗?”等话语表示关心,以免心中有疑问,信任度不够的患者即使预约也不愿就诊的心理产生。
二、咨询过程中的注意事项
1、心态要摆正:我们是医生,不是免费咨询,气势不要受病人的语言所影响,咨询的整个过程当中一定要占据主动,不能被病人牵着鼻子走,要让病人朝着我们的思路走,这样就可以做到一个成功的咨询。
2、专业知识一定要丰富:起码对本院所接诊的疾病,专家,治疗等情况要了解清楚,免得到时病人提出了相关的专业知识自己却一无所知,实在不了解的情况下就先行搜索百度,之后再去查询相关的专业知识,及时消化,成为自己的知识。
3、学会角色对比:也就是换位思考,如果我是一个患者我上来咨询想了解的是什么关心的是什么,这样在咨询过程中才会从患者的角度分析考虑问题,想他之所想,才能抓住他的心理,尽量从他的角度帮他分析问题,患者有亲切感,这样才能贴近彼此的距离,增加信任度,更好的掌握主动性
4、语言占据主动性:要让患者在咨询的过程中也是在跟着我们咨询者的思想走,如病人提个问题,我们是即回答也提问,就像个领路人一样,引导患者产生就医的欲.望,在语言上可以尽量丰富自己的专业知识,这样即可加深患者对我们的专业信任度。
5、思路要清晰:也就是整个聊天的过程当中,自己心理要明白,我们在做的是什么,我们的目的是什么,是要把患者带入一个什么样的心理状态,达到成功预约的目的,从患者进入聊天对话框的第一步,第一句话开始自己心理就要清楚,自己该如何帮助这个病人
6、自信重要:我们的工作给患者的感觉我们就是医生,所以在患者面前一定要自信,不要因为患者所提的问题自己不知如何回答,就泄了气,就开始烦燥,这个时候不要怕,你自己一害怕,病人对你同时也就失去信心了,其实这个时候很好解决的,如果当时不知如何回答,可以跟病人说,“稍等一会,这边有个病人的电话进来,”或者“稍等一会,我年纪大了,打字慢”等等之类的语句,先把病人的情绪控制住,后再及时向前辈咨询下,或者及时搜索查询相关信息,及时告知患者,千万不在过于回避,这样会让病人产生反感和逆反心理。
7、对于我们的咨询工作,有几个心是比较重要的,用心、信心,耐心、诚心、爱心这五心,其中前两者比较重要,不是论是什么工作,只有用心去做才能做好;信心在工作当中是非常重要的,名人罗曼罗兰曾说过“先相信自己,然后别人才会相信你。”我们的工作也正是这样,首先要相信自己能做好,能帮助这个病人解决疾病的烦恼,这样才能确实的帮到病人;耐心,对于有些多次就诊的患者心中肯定会有很多疑问,特别是外地患者,所以这个时候一定要有很好的耐心去倾听患者的讲诉,了解他的心理,让他感觉,你是理解他的,这样才能增加患者对你的信任度;诚心,也就是说你要让患者感觉你是真心想帮他,而不是一味的从来院就诊的角度帮他分析问题,如有些外地患者来南昌不方便,可以让他先在当地检查治疗,如果在当地治疗效果不明显,他还是会想到来你院治疗的,这是潜在资源,目的性不要太强,这时患者分感觉到你是在为他考虑。
同时也增加了他对你的信任度;爱心,就更不用解释太多了,我们是医生,现在在很多大医院的医生对于普通患者都是不泄一故,就诊连病情都了解不清楚,所以很多患者也开始逐步走进民营医院的大门,这是我们可以利用的很好一点。这也是我们成员医院一直在做的非常好的服务,好的服务也是营销的.一个部份,我们的爱心也是一样,给予患者一定的爱心,会让患者感觉到温暖,增加亲切感,这个通过语言文字的组织也是一样好表达的,如来时路上注意安全,出门现金不要带太多,不安全,我院是可以刷卡的等等这类关心的语句还是很需要的。
8、不停的思考:每个聊天记录聊完,结束后,回头再看下自己的聊天过程,你会从中发现不少的优点,以及缺点,这样在下一次的咨询过程当中才会扬长避短,才能不停的进步,同时思考这个患者为什么没有预约,找到原因,预约过的也要思考是否会来院就诊,以及就诊过的患者也要回头再看下他来院就诊的原因,这样才可有利于自己在以后的接诊过程当中更好的抓住病人的心理,同时也是在提升自己。这也是后的一个总结。人生在世,思考是很重要的,如果工作只是机械的,没有大脑的思维,那么我们也就是机器,而不是有人性的人了。
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