酒店接待工作总结

时间：2024-07-27 09:15:21 工作总结我要投稿

酒店接待工作总结

　　总结是事后对某一阶段的学习、工作或其完成情况加以回顾和分析的一种书面材料，它能够使头脑更加清醒，目标更加明确，为此我们要做好回顾，写好总结。总结怎么写才不会千篇一律呢？下面是小编为大家收集的酒店接待工作总结，希望能够帮助到大家。

酒店接待工作总结

酒店接待工作总结1

　　关于酒店政协会议接待总结报告在酒店全体员工的共同努力下，我们利用四天的时间，顺利完成会议的接待工作，会前刘总召开管理层会议，对各个部门的工作进行了明确的指导，陶总召开部门员工大会，详细缜密的划分部门的工作程序及注意事项，才使得酒店圆满完成了本次接待任务。

　　不足之处：

　　1、准备工作做的还不够细，比方会议期间主席用房因招待领导，需紧急要一壶上好茶叶，当时及时与餐厅联系送到房间，虽然前后没用十分钟时间，但客人明显不满意，通过这件事情，就证明我们准备工作没做到位，应提前给领导房间备好一系列可能用到的用品，避免客人不满。

　　2、会议期间，住房量大，客房中夜班没用增加人员，导致晚八点之后不能做到会议楼层的专人服务。

　　3、个别员工的前期重视度不够，没有很好的团队意识，需要反思，并在今后的培训中转变员工懒散的思想。

　　4、服务未做到善始善终，会议结束后，仍有个别房间续住，而我们的服务没有跟进到位，我们应做到即使会务组撤了，但个别逗留的会议代表也是酒店的服务对象，不能让他们有会散茶凉的感觉。

　　5、结合以上的不足，本部门将逐步完善吸取经验，继续努力。好的方面：

　　因会议准备时间近一个星期，所以不论是卫生方面还是员工的礼节礼貌都做得不错，房务部未发生一起投诉事件。因人员不足，安排部分员工及所有领班主管加班，所有人员停止休假，员工对于安排毫无怨言，有的.员工在严重感冒的情况下仍坚持上班。

　　因餐饮部人员短缺，所有管理层齐力奋进，无下班观念，能和酒店利益保持一致，直至最后一位客人离开才得以休息，由此反映了我们管理团队的日渐成熟。

　　会议用房每日做到快速整理，领班协助并检查，下午客人会议期间再次进行小整理，晚间送水果期间若客人不在的还进行夜床服务。会议期间保证到每个楼层早八点至晚十二点每个楼层有专门的电梯引领人员，保证到随叫随到，客人有任何需求第一时间满足。

　　通过此次政协会议的接待，我认为我们在日常的工作接待中就应该一视同仁3、 4、的对待每一位客人，这样就不会出现因硬件或软件方面的问题导致投诉了，同时记录会议期间出现的不足之处，一定要在今后的工作中全面提高了酒店的管理水平和服务质量。

酒店接待工作总结2

　　要做好前台这个岗位的话，就要对前台工作有重要性的熟悉。这个岗位不单单表达出酒店的形象；还是外来客户对酒店的第一形象。所以，从前台迎客开头，好的开头是胜利的一半。我觉得，不管哪一个岗位，不管从事哪一项工作，都是酒店整体组织构造中的一局部，都是为了酒店的总体目标而努力。以下是我今年完成的前台工作总结：

　　一、解决纠纷，处理问题，效劳至上

　　由于酒店一些设备老化造成客人入住时的一些不便，时常引起客人投诉。对于这些消失的纠纷和问题，前厅部镇静应对，积极、准时、妥当地解决。对于个别客人的刻意刁难，我们也做到了忍耐的同时，微笑的赔不是，时刻以维护酒店的名誉为前提，尽量使客人能够满足。

　　二、直面缺乏，追根溯源

　　总台在日常工作中坚持做好“三会”，即遇到客人时，会微笑、会问候、会沟通。效劳需要微笑，只有始终向客人投以微笑，效劳才布满生气，客人会感受到我们发自内心的效劳。而当客人一进入宾馆时，主动、热忱、亲切地称呼客人，一声问候与语言的沟通更拉近我们与客人的距离。但我们的员工还没有做到时刻把微笑挂在脸上，有时给客人开房也不说一般话。

　　由于缺乏专业素养，我们员工在客房销售技巧方面还有所欠缺。前台应在酒店优待政策的同时，依据市场行情和当日的入住状况敏捷把握房价。前台还应和保安提前做好沟通，加深协作默契，坚持“只要到前台的.客人，我们都要想尽方法让客人住下来”的宗旨，由前台喊高价格，若客人嫌房价太贵转身离开时，保安应协作上前主动降价留住客人。

　　由于前台开房流程都是手写完成，其中人为可操作性大；电脑程序也由于可以人为的随便修改而无法查出实际开房数量和价格；这其中就存在着很大的漏洞。所幸我们的员工从不搞小动作，不从中贪污金钱。但为了以防万一，前台财务的漏洞应尽快想方设法的补起来。

　　三、积极改正，弥补缺乏

　　为了进一步提高我们的工作质量，协作销售部完成销售任务，提高酒店的散客房销售价格，更加妥当地处理各种问题，让每一个客人都能乘兴而来，满足而归，我们还需不停地努力，做到更好！加强业务培训，提高员工素养，提高效劳质量。稳定员工队伍，削减员工的流淌性；“硬件”老化“软件”补，通过提高效劳质量来弥补设备老化的缺乏；提高前台员工的售房技巧，增加散客的入住率，力争完成酒店下达的销售任务。

酒店接待工作总结3

　　x年4月21日酒店接待了全市纪委接待会议，经酒店缜密安排，各部门精心布置，饭店圆满完成了本次的接待任务，以下是在会议接待过程中各部门的工作总结：

　　餐饮部：

　　一、准备工作：

　　1、人数的确定，以什么为标准，并制定合理方案；

　　2、水果饮料的准备，此项工作不太到位；

　　3、用餐过程中的杯具要及时补充；

　　4、关于菜单：每道菜应摆放菜牌；

　　二、餐前工作：

　　1、开餐前15分钟将所有工作准备就绪，自助餐台食品全部上齐并加热；

　　2、服务人员站在规定的位置（开门请客人进宴会厅用餐）；

　　三、开餐服务：

　　1、宴会开始，客人开始用餐后，服务员随时将客人用过的空餐具撤下并送至洗碗间；

　　2、随时为客人添加饮料；

　　3、后厨菜品的准备，第一轮上完后应炒出4—5道菜以便及时补充。

　　4、接近尾声前厅和后厨沟通，掌握好菜量；

　　结合以上的不足，本部门将逐步完善吸取经验，继续努力，并制定宴会自助餐服务标准。

　　房务部：

　　本次会议接待时间较为仓促，头天晚上接到通知即迅速与会务负责人协调房间安排事宜，经过很短时间即将3、4、5楼房间全部准备就绪，由此反映了客房团队日渐成熟，接待能力逐步提升，另外员工积极性在接待过程中也得以充分体现，如员工加班整理房间、配送果盘等，总体来说员工素质正在提高，令人欣慰。本次会议基本没出现大的问题，这是客房员工共同努力、协同工作的结果，相信客房今后还将而且也能够接待更为重要、更大规模的会议。

　　本次会议不足之处：

　　一、会务负责方面没有单独安排人与总台协调，开房事宜如哪些房该开，哪些不该开等，不认识会议的开房对象，致使总台工作略显被动；

　　二、会议接待太急，以至于购买水果的时间仓促，影响了水果配备；

　　三、果盘、果刀不太够，原来已申购没有及时到位，本部门须协调相关部门尽快解决；

　　四、水果成本太高，建议酒店不应去超市选购，应该联系水果供应商直接送货到店。

　　鉴于部门本次会议接待中存在的优劣问题，部门组织员工认真学习，扬长避短、取优舍劣，让部门运转更为灵活顺畅，客房部及客房部管理人员一定不负领导期望，争取客房工作再创佳绩！

　　财务部：

　　根据酒店工作部署，财务部全体人员停休。采购部在时间紧张的情况下，配合营业部门，完成了各项采购任务。各岗位按要求7：00到位，仓库保证了一线部门物品的领用。

　　前台按照会议会务组的要求发放房卡及早餐券，但由于会务组安排问题，造成会议人员没有房间休息，在总台滞留，要求开房，对酒店的'服务表示不满意，后与会务组沟通，按会务组原计划安排。

　　建议：接待会议由会议通启，以便接待部门提前了解会议房价，餐标等相关信息，安排专人（营销人员）与会务组保持沟通畅通。

　　工程部：

　　为了接待好会议，工程部在20日就组织人力、物力、让该休班的员工停休，在岗人员提前上班，早餐放在客人吃过之后再吃，加班加点提前将设备准备就绪，由专职人员专业维护现场照明、通风、广播、影视；此次会议接待很圆满很成功。工程部会继续发扬无下班观念的精神，相信以后的会议接待会更成功！

　　人事部：

　　1、提前一天广泛动员全店员工，该停休的停休，保证服务人员充沛；

　　2、熟知参加会议人员用餐时间和人数；

　　3、督促协调各部门员工积极参与，停休的调休，领班以上人员积极参与到一线服务中；

　　4、后勤员工用餐根据宴会用餐时间当天临时调整，及时通知相关部门以确保宴会用餐正常进行；

　　5、全店管理人员要及时出现在宴会大厅；

　　6、大堂副理、餐饮服务员、行李员等全部人员及时根据客人需要进行跟踪服务；

　　7、如果有加班加点的员工，员工餐要做好伙食的具体安排；

　　8、客人自助餐用完后如有剩出，该回收的回收，该转送员工餐的及时转送，杜绝员工在宴会厅用餐。

　　保安部：

　　1、预留停车位，保证车辆安全，确保了停车场车辆畅通；

　　2、对饭店人员集中区域进行安全巡逻；

　　蒋总：

　　此次会议接待工作各部门积极配合，主动热情地为客人服务，从整体上来说会议进展的比较顺利。针对此次会议做以下总结：

　　1、前期重视程度不够，动员不够，需要反思，以后大型的会议接待应提前一天深入广泛动员，饭店所有员工停休，所有人员同时上班，以保证会议接待期间工作人员的充沛；

　　2、调整员工用餐时间，员工餐厨师可以到中厨房协助；

　　3、对于加班的员工，人事部应提前通知员工餐师傅为其准备加工餐；

　　4、自助餐的形式要合理，菜品要突出品相和本店特色菜、地方特色菜，统一制作菜牌，让客人明白消费，同时起到宣传酒店产品的作用。

　　5、自助餐的上菜时间要把握好，果汁、啤酒、牛奶、水果必不可少，最好有现场制作；菜量控制在三分之二，不断添加。

　　6、营业高峰期，酒店管理人员不分前后台全部到大堂招呼客人；

　　7、住房量大时，客房中夜班增加人员。

　　8、营销人员、大堂副理、部门总监等协助报到人员全程陪同会务工作人员，会务组人员不下班，酒店服务人员不能下班，会务组人员几点到，服务人员就几点到，不能按老八点上班。

　　9、行李生的岗位在大门外，不再大堂内，要及时为客人提供服务。

　　10、自助餐结束后剩余的餐品可以上经理餐或员工餐，必须拿到后台或员工餐厅就餐；不能就地消化，在营业场所用餐。

　　11、电梯标志不明显，加装指示牌。

　　12、自助餐早餐要保证质量，无论客人多少，要坚守品质。

　　13、柴油桶里的备用油要常备，预防停气。

　　14、管理人员下班期间，要保持通讯工具畅通，在酒店最需要时能联系到人，下班就关机是不负责任的表现，若出现三次给予降级使用。

　　15、各部门教育员工有协作精神、奉献精神、团队精神，能和酒店利益保持一致，在酒店需要时勇敢站出来承担责任的人，是企业最需要的人。

　　16、各部门要对此会议总结在内部讨论、学习、避免拿到文件放到抽屉里，员工不知道、下周三人事部要抽查员工了解的情况。

酒店接待工作总结4

　　春节是中国人民的传统节日，也是家庭团聚的时刻。在烟花爆竹声中，我们迎来了新的一年，温暖的春风吹进了屠苏酒。作为值班员工，我们深深体会到“每逢佳节倍思亲”的情感，这正是我们内心真实的写照。然而，随着我们投入到酒店独特的节日氛围中，这份思念很快就被掩盖了。尽管如此，在家人亲切的问候和领导同事之间的关怀中，我们仍能感受到xxxx年春天更加温暖的气息。

　　为了做好春节接待，我们酒店高度重视此事，并且在统筹安排期间的值班工作上给予了充分的考虑。各部门根据实际情况安排了轮休制度，以确保员工能够休息和调整状态。同时，我们指派了部门负责人以上的管理人员担任值班经理，他们将全程负责值班工作，确保所有值班人员24小时手机开机并坚守岗位，尽职尽责。为了提高安全防范意识，我们还认真排查了各类安全隐患。特别是在餐饮部，我们下了很大的功夫。为了防止年底原材料物价上涨，我们的餐饮部经理与行政总厨和后厨的厨师们共同开会研究，仔细核算，并提前一个月去北京采购春节接待所需的原材料。通过这种方式，在源头上对成本进行了控制，对酒店的能源费用降低起到了实质性的作用。随着经济的不断发展，客人对酒店菜品质量的要求越来越高。为了适应这种境况，我们的餐饮部领班及以上领导人员进行了会议研讨，并决定将去年的套餐起价从800元/桌提升至1000元/桌。为了满足有特殊要求的客人，我们还实行了不限制套餐改菜换菜政策，甚至可以根据客人的要求进行零点服务。这样一来，我们大大提高了菜单的灵活性，极大地满足了客人对菜品的要求。这一举措不仅增加了酒店的收入，也让客人能够享受到美味可口的菜肴。这个举措得到了酒店领导和客人的一致认可，并受到了他们的大力赞扬。

　　付出总会有回报，努力必定有收获。在今年的春节接待中，除夕至初六的总收入达到458270元，较去年同期增长了9%。除夕当天，我们餐厅共接待了66桌客人，共计781人次，收入达到了92495元，创造了历史新高，比去年还多了15918元。初一至初五期间，我们接待了3552人次，收入达到了365170元，超出去年同期的38510元。而初六那天，在全体员工的努力下，我们成功地接待了76桌寿宴，吸引了962人次的客流量，仅当日就收入了93100元，比去年还多了2474元。这样的`成绩无疑是给值班人员最大的安慰，虽然我们牺牲了与家人团聚的机会，但也为许多家庭带来了团聚的快乐。尤其是看到这样的成绩，我们心中不免多了许多欢喜之情。

　　节日期间最为特别的风景当属传菜了。由于餐厅客人众多，而我们的服务人员又有限，为了确保菜品能够及时上桌，酒店领导高度重视，并且各个部门纷纷积极支援。保安部、工程部、前厅部、办公室和管家部等部门的同事们都自愿加入传菜队伍。不仅有老总经理，还有其他部门的同事，甚至包括餐饮部经理家属和销售部经理家属，大家团结一致，忙碌地穿梭在大厨房和包房之间，迅速将烹饪好的菜品传送至备餐间，大大提高了上菜速度。正所谓众人拾柴火焰高，春节期间，我们餐厅没有发生一起因为上菜慢而导致的投诉，相反，绝大多数客人都称赞我们的服务周到，上菜及时。尽管大家都是累得筋疲力尽，但也感到乐在其中。付出必定会有回报，所以我们要做到最好。我们取得的这一骄人成绩，离不开大家的鼎力相助。

　　xxxx年是充满机遇和挑战的一年，面对日益严峻的市场形势，我相信我们的领导团队会统筹规划，制定出更适应社会经济发展的决策。在即将到来的节日期间，希望我们能够圆满而成功地接待客人，为我们酒店新的一年带来新的机遇。以更加振奋的精神、昂扬的斗志和务实的作风，全体员工将勤奋工作，努力实现甚至超额完成目标任务。祝愿我们酒店的明天更加美好！

酒店接待工作总结5

　　20xx年的结束，也代表我在xx酒店也经历了x年的日子，如今既然又过去了一年，那么我就对这一年来一次总结吧。

　　一、20xx我完成了以下工作

　　1.加班加点工作，早日完成装修

　　上一年客房最重要的工作是前装修工作，自x月份接到通知后，为了使新客房早一天投入使用，我和大家克服了重重困难，发扬不怕苦、不怕累的精神，每天在完成自己本职工作的基础上，加班加点、连续作战，利用了很短的时间就完成了房间新旧家具清理、摆放和装修前期，中期和后期的室内外卫生清洁工作，确保了客房的装修和及时出租，为公司增加收入做出了我们的贡献。

　　2.学习、规范岗位的服务用语，努力提高对客服务质量

　　为了体现从事客房人员的专业素养，在20xx年x月份以来，针对我本人对各岗位服务用语存在不熟悉、不规范、现象，我在同事中、在负责本公司客房的主管经理的培训中学习岗位的服务用语，进行留精去粗，而后吸收为已用，做为我对客人交流的语言指南。自本人规范服务用语执行以来，我在对客交流上有了显著提高。以致在工作的任何时期，好东西贵在坚持，贵在温故而知新，我将对此加学习，应用的力度。

　　3.扩大本市周边环境应用信息，努力做好前台接待

　　工作要求掌握的信息量大，如各路公交车所首发和末发时间，所到重要场所，重要单位，公司所处地理位置等。还有处理事情的灵活应变能力，对客服务需求的解决能力。这一点在前台工作的不长时间内我本人做了本部的调查和广泛搜集资料，力争扩大自己的知识面，以便更好的为客人提供服务。前台工作尽管时间不长，也努力不少，学到很多在平时客房服务中同样能用的知识，可谓受益匪浅。

　　4.为加大客房出售质量，严格执行《三"净"卫生制度》

　　公司主营收入来自客房，从事客房工作，首当其冲的是如何使客房达到一件合格的商品出售，我严格执行"三"净""三度""二查：卫生制度，它包括房间卫生、床铺卫生、卫生间卫生等"三净"，为了切实提高客房质量合格率，即搞完卫生本人自查、要求领班复查，力争将疏漏降到最低，并且还增加了床铺被子有角度，家具擦拭有亮度，工作过程有速度的"三度"要求。使客房工作有秩序、有速度，保质量的完成。

　　5.切实提高操作水平，培养工作能力，切实提高本人实操水平

　　为了提高客房的卫生和服务水平，自今年x月起我开始跟随楼层员工学习楼层服务工作，并积极学习和实践房间清洁和查房技巧。经过一段时间的学习和实践，我掌握了房间卫生清理程序的两个部分，分别包括四个具体步骤。在第一部分，我们两人负责清洁房间。首先，我们从床铺开始，更换、整理床单被罩，并进行拉展。接着，我们扫地并更换垃圾袋。第三步是擦拭房间内的'家具。最后，我们用拖把清洁地面。而在第二部分，一个人负责专门清洁卫生间。首先，我们清洗防滑垫、垃圾桶和室内烟灰盒等物品。然后，我们清洁面盆和马桶。第三步是擦拭淋浴头、面盆和墙壁等。最后，我们再次用拖把清洁卫生间地面。如果程序颠倒顺序，将会导致工作重复，从而浪费时间。通过学习和实践，我意识到我的操作非常不规范和不科学。为了改进，我向领班和其他工作人员请教技巧、方法和达到的效果要求，并对存在的问题进行分析。通过比较我的操作结果，我纠正了不良的操作习惯，并取得了一定的成效。现在客房的卫生质量有所提高，查房超时的情况也减少了，而且查房时出现的错误也大大减少了。

　　6.努力学习文化知识，提高本人文化素质

　　往前看，随着我店客源结构的不断扩展，也许会有一些境外团体，个人，入住我公司，与客人在语言交流上的障碍成为我们做好外宾服务的最大难题。为了与时俱进，我利用闲暇时间复习点英语日常用语，一方面体现了有特长的员工在宾馆的价值，另一方面，增长了员工的知识面，丰富了个人的业余生活。

　　7.开源节流，降本增效，从点滴做起

　　客房部是公司的主要创收部门，它的本本本费也很高，本着节约就是创利润的思想，我和同事们本着从自我做起，从点滴做起，杜绝一切浪费现象，主要表现在：①回收客用一次性低值易耗品，如牙膏可做为清洁剂使用②每日早晨要求对退客楼层的走道灯关闭，夜班六点后再开启;查退房后拔掉取电卡;房间这样日复一日的执行下来，能为公司节约一笔不少的电费。

　　8、细心照料绿色盆景，努力为公司装扮一幅完美的脸

　　我们对公司现有的盆景做细心的照料。除每天在打扫卫生时间定时浇水外，还利用客人遗留下的啤酒对水擦拭叶子，使其不但长势良好，而且干净，美丽。

　　9、严格执行空房一日一过制度

　　每日房间巡查是酒店客房卫生管理的关键制度之一，它不仅能及时检测擅自开启客房的情况，确保客房的整洁卫生，还能在第一时间发现水漏、电路问题、物品丢失等情况，并追溯到具体的时间，明确责任。因此，在我们的工作中，我们高度重视并严格执行每日房间巡查制度，得到了领班的积极指导和监督。

　　10、确保查退房及时、准确

　　确保及时准确的房间查看一直是我工作中的一个难题。如果做得不好，不仅会给客人留下不良印象，而且可能导致公司经济损失。为了克服这个问题，我不断摸索，并根据接待会议团队和短期住客为主的特点采取了一些措施。在没有确切退房时间的情况下，我们会主动联系负责人或向前台询问是否设置了叫醒服务，并了解客人预定的叫醒时间。通过这些信息，我们可以推断出客人的大致退房时间，并提前安排好房间查看的计划，以确保查房工作的及时性和准确性。这些改进措施有助于我在工作中更好地处理房间查看的问题，确保客人的满意度，并最大程度地减少公司的经济损失。

　　二、在20xx年里，由于各种原因，使我的工作中存有有不少问题

　　1，我常常会受到个人情绪的影响，将其带入工作中。当我心情愉快时，我变得热情周到；而当我心情不好时，我可能会显得怠慢。为了克服这种情况，我在未来的工作中努力做到真正树立起“顾客就是上帝”的意识。我的目标是将自己的情绪与工作分开，并始终保持专业和高效。无论我个人情绪如何，我都要以顾客的需求为重，全心全意为他们提供优质服务。在工作中，我将努力控制自己的情绪，尤其是在面对挑战和压力时。我会从内心产生一种积极的态度，不仅对待顾客亲切友好，也对待同事和团队成员热情合作。此外，我也明白到顾客满意度对于企业的重要性。因此，我将时刻提醒自己，顾客的满意度关乎着企业的声誉和长久发展。这样的认识将使我更加注重细节，更加耐心聆听顾客的需求，并主动提供解决方案。总之，我将把个人情绪和工作分开，努力在工作中树立起“顾客就是上帝”的意识。我相信通过这个意识的贯彻，我能够提供更出色的服务，并将工作成就与满意的顾客联系起来。

　　2.在交接班时，因为没有充分考虑，认为一些小问题不需要特别清楚地交接，导致了一些问题的发生。我意识到小问题也可能引起大错，所以今后我会更加谨慎，严密地进行交接，以避免出现错误。

　　三、工作上的不足之处及体会

　　(一)公司方面

　　1."请即打扫"牌未做，造成客人要求打扫无法及时告之服务员;而我们在不断敲门后客人又会反感。

　　2.公司效益与职工薪水挂钩程度较小，不在职工期望值范围内，难以调动职工的积极性。

　　(二)个人方面

　　1、由于人员变动频繁，使我们在配备新工作人员时时有配合不力的情况发生。

　　2.由于工作服尺码不合适，导致员工们在日常工作中的着装不统一现象十分普遍，尤其是从秋季到立夏之前这段时间，每个人的服装颜色各不相同，给工作带来很多不便。

　　在未来即将到来的日子里，我们将再次迎来新的开始，踏上崭新的旅程。我将努力提升自己，以更高的标准要求自己，为公司的发展创造新的利益并付出努力。

酒店接待工作总结6

　　作为前厅重要分支机构，礼宾部承担着酒店“第一门户”的职责，是直接对客服务最多的部门之一，自2xx年至今，酒店今年的接待工作已告一段落，礼宾部在前厅经理助理的关心和指导下，在其他分部门的大力支持下，也在部门各成员的通力协作下，圆满完成了工作任务。现将礼宾部工作总结如下：

　　一．培训工作

　　2xx年礼宾部的培训工作是按照计划的阶段性培训目标进行。首先对于新员工的培训采取，前厅主管与领班一带一的培训方式。让新员工在实操中熟悉业务技能，并且能在工作中得到全程的贴身指导与纠正。对于能够熟练掌握工作技能的员工还要定期进行工作程序标准及岗位职责的培训，以保证日常工作的规范性和准确性。

　　在培训形式上我部门进行了创新，先后开展了时时培训和交叉培训的形式。时时培训不拘于其他死板的培训形式、时间，在各岗位的班前会以案例分析的形式进行业务培训，使培训连贯紧凑、生动形象。交叉培训也是我部运行较成功的培训形式，主要方法是不局限于本部门的业务技能培训，在培训期间穿插其他方面的培训。个人业务技能的多元化发展，对于服务质量的提高和一站式服务的实行都有着极大的帮助。

　　二．人员管理

　　1，礼宾部人员由礼宾领班，礼宾员，构成，由前厅经理助理的`统一管理，礼宾领班的协助带领下各司其职，又互为补充，共同促进共同发展。

　　2，礼宾部日常工作主要依据两班倒原则，由一名礼宾领班，一名礼宾员分别隔天轮流上班，工作采取16小时制，特别忙的时候则由主管、大副做出调度全体上班或综合个人因素与当日工作量，安排上班人员。礼宾部另一工作特征是交接制度，因为礼宾工作具有极强的连续性，许多事物我们不能一次性的替客人解决，这就需要下一个班次继续跟进服务。所以，信息的共享对于我们来说是相当重要的，三个班次在交接班的时候也是尽量做到认真仔细，毫不遗漏。

　　三．常规工作

　　1．行李服务是我部区别于其他部门的一大特征，每一位客人入住到结束，酒店客人的行李由我部全权负责。客情最多时有15多间房，如此多的房间，意味着分派到我们每一个人身上都是超负荷的工作量，既便在如此大的工作量情况下我部员工依然是热情的微笑，依然是毫不松懈的服务态度，大家都没有因为工作的“量多”而影响到服务的“优质”。

　　2．礼宾台也是我部另一重要“工作阵地”，它为解决客人衣食行游购娱各类难题提供了重要帮助。除了基本的办理寄存转交等业务，它还有一项重要职能就是负责客人的信息问询。尤其是团队或节日放假期间，客人的信息咨询量是相当之多的，每天早上8点至12点及晚上18点至22点是他们的问询高峰期，问的问题也是各式各样，从客房的泳衣泳裤在哪里？到游玩到哪里去?本地哪里好玩等等，每当此时，我们就要各尽所能，积极快速的去与其他相关部门或相关行业联系，为客人答疑解难，同时，此外，我们经常还要针对客人变化不定的口味为客人推荐菜系不同的餐厅，如客人有需要并为他们提前订餐。这些事情，有的对于我们，不过举手之劳。能做到的，我们一定做到，做不到的，我们也会尽最大所能帮客人做到，因为我们始终铭记着，我们追求的是“想客人所想”。

　　四．收获和喜悦

　　在2xx年酒店日常客情接待期间，我们涌现了一大批优秀人物优秀事迹，他们在平凡的岗位上兢兢业业，受到了客人的衷心感谢和

　　一致好评。其它一些员工也收到客人的致谢礼品及口头表扬若干。礼宾部受到了店领导的一致赞许。这些成绩见证了礼宾部的努力与成长！

　　五、良好经验的总结和自身问题的改善

　　在2xx年的工作中，我部的各项工作都按照预先制定的计划进行，基本上达到了预期的目标。在工作的过程中我部一边总结经验一边进行改进，当然其中有些工作未能尽如人意，我们也在问题出现后进行反思，及时寻求解决方案。

　　经过几次重大接待活动，从元旦到春节、五一黄金周、十一黄金周，礼宾部不断总结经验，更加灵活的处理事件、更加快捷的对客服务、更加灿烂的微笑，带给每位宾客家的感觉，一年中在与各部门之间的沟通上虽然曾出现一些小问题，但基本上都很顺利，对于问题的解决起到了积极的作用。在今年的工作中与外部门的沟通工作将作为工作重点之一继续加强。

　　在工作中虽然出现过许多问题，但都及时进行了补救，事后对问题进行分析实行了改进方案以杜绝错误的再次发生。例如因客人寄存物品损坏和因购买车票而制定了新的工作程序标准。在改正错误的同时也在不断进步。

　　2xx年，风风雨雨的一路走来，礼宾部的工作既充实又富有激情。相信在新的一年里，礼宾部在各位领导的带领下会再接再厉，用我们的热情为酒店带来更加优质的服务和更加丰厚的利益。

酒店接待工作总结7

　　在酒店全体员工的共同努力下，我们利用四天的时间，顺利完成会议的接待工作，会前刘总召开管理层会议，对各个部门的工作进行了明确的指导，陶总召开部门员工大会，详细缜密的划分部门的工作程序及注意事项，才使得酒店圆满完成了本次接待任务。

　　不足之处：

　　2、会议期间，住房量大，客房中夜班没用增加人员，导致晚八点之后不能做到会议楼层的专人服务。

　　3、个别员工的前期重视度不够，没有很好的团队意识，需要反思，并在今后的培训中转变员工懒散的思想。

　　4、服务未做到善始善终，会议结束后，仍有个别房间续住，而我们的服务没有跟进到位，我们应做到即使会务组撤了，但个别逗留的'会议代表也是酒店的服务对象，不能让他们有会散茶凉的觉。

　　4、结合以上的不足，本部门将逐步完善吸取经验，继续努力。

　　好的方面：

　　因会议准备时间近一个星期，所以不论是卫生方面还是员工的礼节礼貌都做得不错，房务部未发生一起投诉事件。因人员不足，安排部分员工及所有领班主管加班，所有人员停止休假，员工对于安排毫无怨言，有的员工在严重感冒的情况下仍坚持上班。

　　张兰

　　xxxx年12月3日

酒店接待工作总结8

　　这上半年的工作已经是结束了，还是有些事情需要督促到位的，对于这半年的工作我也一直都比较重视，前台工作是比较繁忙的，我需要把这件事情做的非常用心，作为一名前台工作人员，我对自己非常的有信心，也是比较细心去落实好的，只有持续做好本职工作，做一名合格的酒店前台，让自己在这个过程当中积累经验才是好的，对于这半年的种种经历，我也是需要做出一番总结。

　　在上半年的工作前台工作中，我还是非常用心的，我也知道态度是非常的重要，现在我也一直都在保持着那种心态，这上半年来的工作当中我学习到了很多，毕竟做这么一份工作还是需要以前规划好，我对这一点是非常的有信心的只有不断的去提高这方面的工作经验，我们酒店的工作氛围也是非常不错的，这一点我从从来都不会怀疑，真的是让我感觉非常的好，我也一直都在本着这样的心态，只有持续做好这份工作才能够一点点的积累，我现在也非常受用，这上半年来的工作当中是可以得到充分的锻炼的，有些细节是应该持续做好。

　　作为前台是需要端正服务的，顾客来到酒店第一映象就是我们做前台工作的，我真的是感觉非常的紧张，在这一点上面这是无比关键的，所以我也是去学习了很多礼仪在这方面我是非常重视的，想要让自己变得更加的优秀，第一就是要让顾客们满意，让顾客满意了才是对自己能力好的证明，虽然这半年时间已经过去，可是我也学习积累许多，确实是能够从中吸取经验，接待是一件非常严瑾的事情，有很多礼仪方面的知识，我们酒店也是会不定期的.去给我们培训，关于礼仪方面知识确实还是需要进一步掌握，我也确实是感觉非常的好。

　　当然这半年来有不足，做一名前台工作人员，确实是需要时刻提高能力，我们酒店也是非常的不错，我作为一名接待工作者，有些事情是应该督促自己的，接待工作虽然累，有的时候自己做的不好也会的收到的顾客的不满，所以还是需要认真的去思考这些，我也一定会继续认真思考的，只有接待好每一位顾客，让顾客们第一映象感觉到非常的好，做好前台工作，这让我也是感觉非常的好，也会在下半年继续提高服务质量，上半年是非常重要的一年，我很感激，也愿意用平常心对待。

酒店接待工作总结9

　　时光飞逝，在日与夜的轮回中新的一年又要到来了。在平凡的工作中又将迎来一个暂新的开始。总结过去一年工作中的点点滴滴，总有一些功过得失让人不堪回味。工作亦或生活中也总有那么一些不尽如人意，我努力了，可是有时确没得到肯定。在这即将到来的一年就让我发挥长处，好的就让它更好，不足之处努力来完善。让自己以最饱满的精神面貌来面对着一个新的开始。

　　总结过去的.一年，我是兢兢业业面对自己的职责。对待每一位宾客都笑脸相迎，让他们来到酒店就有一种如沐春风，宾至如归的感觉。

　　酒店的前台是酒店的重要部门，在工作中我尽力做好部门之间的互通协调工作。保证入住的宾客能够住的安心。服从领导的指示，团结同事，礼貌待人，服从分配，尽心尽力地做好了自己的本职工作。

　　新的一年，我将一如既往地在自己平凡的工作中，为酒店创造最大价值。

　　18年工作已近尾声，根据本区域工作实际，客情，员工工作水平，工作业绩等实际情况总结如下：

　　一、工作业绩回顾

　　本区域为8——9/F，总房量86间，从20xx年9月至12月初日均接待量54间，出租率保持较高水平，客户投诉率2%，顺利接待了中青国旅等大型团队及VIP接待

　　二、工作中不足

　　1、员工培训力度不够包括洗衣培训，住人房间清洁培训，成本控制培训，设施设备管理等力度不够，造成系列事情的发生。

　　2、区域成本控制管理欠缺区域领用易耗品较多，消耗量较大，没有进行成本意识相关培训，备货频率高，增加了工作量，今后会加强。

　　3、区域清洁质量水平不高住房率较高，员工流动性较大，相关指导培训落后，相关配套不到位，造成清洁质量水平不高、今后会加强。

　　4、物品设施管理不周包括布草丢失现象，公共区域设备保管与保养，门面油漆刮伤等管理不够深入。

　　5、没有进行安全，团队，服务意识教育

　　6、责任管理不够分明

　　7、前期区域划分不够彻底，造成部分人员责任重大，工作量相对较大，布草虽然未丢失，但是员工压力较大，后期已经进行相关处理

　　8、区域规范制度建设

　　9、无绩效考核

　　10、无奖惩制度

　　三、工作难题

　　1、工作车配备不足问题工作车配备不足，房量高的情况下，员工抱怨情绪高，使用不方便，降低了工作效率及质量水平。

　　2、抹布配备问题抹布较少，希望后期能够有充足的抹布。

　　3、杯具送洗及清洁希望后期能够加大力度。

　　4、酒水撤出及补充团队撤出及补充酒水工作量较大，酒水损失率高，丢失率高，希望后期能够有更加合理的解决方案。

　　5、实习生交接问题实习生管理不够严，交接不够严谨，易造成布草丢失。

　　6、布草送洗问题布草送洗较耽误时间，出现等待现象，希望有更加合理方案。

　　7、垃圾运送问题

　　8、人员固定问题希望能够保持一段期限内的人员固定。

　　9、员工通道垃圾桶垃圾问题经常出现将垃圾丢到垃圾袋外，垃圾多，不便处理，希望多部门配合。

　　10、收费酒水补充问题补充时间较晚。

　　11、免费酒水兑换问题兑换耗费时间，是否可以专人定时收取兑换。

　　12、漏查物品问题漏查物品有时候无退房记录，无帐可查。

　　13、工作间门口过高问题工作间门槛过高，进出工作车不方便。

　　14、中班动用交接问题中班动用其他楼层物品，布草需要交接记录。工作表不适用，有待改进。

　　四、今后工作计划

　　1、提高员工团队，服务意识。

　　2、加强员工相关意识，技能培训。

　　3、加强责任区域管理，强化员工责任意识。

　　4、加强布草管理。

　　5、加强成本控制管理。

　　6、继续进行计划清洁管理。

　　7、加强安全操作管理。

　　8、努力提高员工工作热情。

酒店接待工作总结10

　　自学校毕业来海外海西溪宾馆工作，从一名客房服务员做到前台服务员，直到升为大堂副理，学到了很多在书本上没有的知识。以下是我20xx年上半年工作总结：

　　前台作为酒店的窗口,是酒店给顾客的第一印象。首先我们要保持自己最好的形象,面带微笑、精神饱满，用我们最美丽的一面去迎接顾客，让每位顾客走进酒店都会体验到我们的真诚和热情。

　　其次，关注顾客喜好。当顾客走进酒店时，我们要主动问好，称呼顾客时，如果是熟客就要准确无误地说出顾客的姓名和职务，这一点非常重要，顾客会为此感受到自己的受到了尊重和重视。我们还要收集顾客的生活习惯、个人喜好等信息，并尽最大努力满足顾客，让顾客的每次住店，都能感受到意外的惊喜。

　　再次，提供个性化的服务。在顾客办理手续时，我们可多关心顾客，多询问顾客，如果是外地顾客，可以向他们多讲解当地的风土人情，主动为他们介绍车站、商场、景点的位置，询问顾客是否疲劳，快速地办好手续，顾客退房时，客房查房需要等待几分钟，这时不要让顾客站着，请顾客坐下稍等，主动询问顾客住得怎样或是对酒店有什么意见，不要让顾客觉得冷落了他。进一步沟通能使顾客多一份温馨，也能消除顾客在酒店里所遇到的种种不快。

　　最后也是最重要的，微笑服务。在与顾客沟通过程中，要讲究礼节礼貌，与顾客交谈时，低头和老直盯着顾客都是不礼貌的，应保持与顾客有时间间隔地交流目光。要多倾听顾客的意见，不打断顾客讲话，倾听中要不断点头示意，以示对顾客的尊重。面对顾客要微笑，特别当顾客对我们提出批评时，我们一定要保持笑容，顾客火气再大，我们的笑容也会给顾客“灭火”，很多问题也就会迎刃而解。多用礼貌用语，对待顾客要做到来时有迎声，走时有送声，麻烦顾客时要有致歉声。与顾客对话说明问题时，不要与顾客争辩，就算是顾客错了，也要有一定的耐心向他解释。只要我们保持微笑，就会收到意想不到的`效果。我认为，只有注重细节，从小事做起，从点滴做起，才会使我们的工作更为出色。

　　在工作中，每天看见形形色色的顾客进进出出，为他们提供不同的服务，解决各种各样的问题。有时工作真的很累，但是我却感觉很充实，很快乐。我十分庆幸自己能走上前台这一岗位，也为自己的工作感到无比骄傲，我真挚的热爱自己的岗位，在以后的工作中，我会做好个人工作计划，会努力在这里创造出属于自己的辉煌!

酒店接待工作总结11

　　一、正视自己的职位

　　我们不论干什么工作，都应该要对自己的工作产生热爱，你只有从中去发现它的魅力，感受在工作中能让你感到一丝快乐的细节，那你才能真正的融入这份工作，就像我是前台接待，如果我从培训出来的假笑变成接待人是流露出真诚的微笑，给客人的感觉那是完全不一样的，连我的经理都说我现在的状态比刚开始来酒店时的的状态好太多了，感觉我整个人的精气神都不太一样，整个人的气质都得到了升华，如果你同是跟我一样的职位，客人来了就职业性的假笑，机器般的接待客人，第一，不会让客人留下好影响，但也确实不会觉得我们酒店服务态度差。第二，自己在工作中只会感到无聊、苦闷、乏味，甚至干久了还会产生厌恶的心理。不要觉得自己的工作很普通比不上别人，任何一份工作都会它存在的价值，可以参照阿里集团的前台，别人的身价已然上亿，我们也同是前台，正视自己的职位在工作中很重要！

　　二、总结工作经验

　　经过这几个月的工作，我发现身为酒店的前台接待，有三点极为重要：

　　1、外表仪态十分的重要，气质是关键，能客人直观的感觉到你精神饱满。整洁干净的衣服、梳的精致的'头发、干净的指甲、这些外表上的细节都很重要，淡妆是一定要化的，注意，身为前台人员，化妆不仅仅是为了让我们漂亮变自信，更是对客人的基本尊重。

　　2、眼观六路耳听八方，一定要善于观察，在视野能及的范围内，计算出每一个人应该会入住我们酒店的几率，并随时等候他的到来，当有客人来是，应出门十米迎接客人，帮忙拿行李，而不是非得等到门口。时刻注意周围会发生的任何事，处惊不变是基本生理反应。

　　3、作为直接与客人接触的服务人员，工作责任心一定要强，尽量把自己的工作内容做到极致，不要让客人有任何挑剔的地方，客人的满意才是对我工作的的最大肯定，主管说你很棒，可能不是真的，但是要是你接待的客人说你服务很到位，那才是真的对你工作最大的肯定。

酒店接待工作总结12

　　过去的某某年是充实忙碌而又快乐的一年。在这新年到来之际，回首来时的路，在来到我们x酒店的差不多5个月里，作为一名刚入职的员工，在我们前厅部部门领导及同事的关心帮助下，我从对于酒店前台接待工作的一无所知到现在能够独立当班。从不敢开口说话到能够与客自如的交流！在此我由衷的感谢给与我帮助的部门领导和同事们，谢谢！现在我对前面5个月来的工作做一个总结。

　　前台是展示酒店的形象、效劳的起点。对于客人来说，前台是他们接触我们酒店的第一步，是对酒店的第一印象，是酒店的门面，是非常重要的。所以前台在一定程度上代表了酒店的形象。同时，酒店对客人的效劳，从前台迎客开始，好的开始是成功的一半。有了对其重要性的认识，所以我们一定要认真做好本职工作。所以，我在过去的.5个月我一直都严格依照酒店的规定。总结起来可以用以下的五个方面来说：

　　一、像所有其他的效劳行业一样，礼貌，礼仪：怎样保持微笑，怎样问候客人，如何为客人提供效劳，在效劳中对客所要用的语言等。

　　二、注意形象，前台是酒店的第一印象，是酒店的门面。所以，我们前台的工作人员一定要求淡妆，着工装上岗，用良好的精神面貌对客，从而维护酒店的形象，让客人了解并看到我们亿邦的精神面貌。从而留下深刻的良好印象！并且，也有利于我们自身的形象和修养的提高。从而，影响我们以后的人生。

　　三、前台业务知识的培训。主要是日常工作流程，前台的日常工作很繁琐，客人入住，退房的办理，电话的转接，问询，提供信息，行李存放，接送机信息的查询与核对。订单的检查与核对，排房，交接班时的交接工作等。所以，我们随时都要保持认真，细致工作作风和责任心！以免给客人和自己的同事带来很多的不便！

　　四、前台英语，一些前台英语能力的具备是对我们每个前台接待员的根本要求，这样才能好为来自外国的客人效劳。对于英语的接待方面，我本以为对于像我一个英语专业的人来说不是问题，可是，后来在接待外国客人的时候，好多问题出来了，对于我已经一年多没有接触英语这才明白我好些单词都已生疏，还酒店的好多设施设备的名称都是以前没有接触过的。还好我们酒店组织了前台接待的英语培训，使我对以前学过得到单词到了温习和稳固。也学到了很多以前没有接触的单词，比方好多的设施设备名称。通过这样的培训使明白这样一个道理就是不管什么时候都不要忘记了学习，给自己不断充电！唯有不断的学习才能使自己有更好进步，才让自己各个方面的能力不断增强！

　　五、以大局为重，不计较个人得失。不管是工作时间还是休假时间，如果酒店有临时任务分配，我将服从安排，积极去配合，不找理由推脱。作为亿邦的一员，我将奉献自己的一份力量为酒店。平时积极参加酒店组织的活动，加强同事之间的感情和部门之间的沟通。并且多了解我们酒店的根本情况和经营内容。为了往后能更好的工作不断的打下根底。

　　在过去的五个月里我好多方面的缺乏，比方和领导和同事的交流有些缺乏，还工作上也有些缺乏，同事和我提的建议就是客人多时候我会紧张，在新的一年到来之际，在往后的工作上我一定会克服这种心理。我也很感谢给我提意见的同事！因为你们我认识到自己的缺乏，才有时机去改正。对我也有很大的帮助！虽然前台的工作有时是比拟的琐碎，但大小事都是要认真才能做好。所以我都会用心的去做每一件事。感谢部门领导的教诲和公司给予我的时机，在以后的日子里我将加强学习，努力工作！

酒店接待工作总结13

　　酒店前台员工工作总结摘要：酒店前台员工工作总结时光荏苒，已是岁末，亦是伊始。时至今天，来到XX国际已经一年有余了，酒店前台工作总结。依然记得那时初入XX时的心情，崭新的行业，崭新的酒店。对于当时的我来说，酒店是陌生的，富丽堂皇的，也是在那之前的我甚至都很少能接触到的。心怀着忐忑的心情，带着好奇和兴奋开始了我在XX国际礼宾员的工作。因为其工作特性，使我很快的融入并熟悉了新的环境，在打消初来酒店不安心情的同时，也从新的.集体中体会到了家的感觉。见识且学到了丰大国际‘顽强，勤俭。正气。博大‘的精神和理念，并让我受用终身！在逐渐适应且熟练了礼宾部的工作后，XX总把我调岗至前台！这是一份完全在我能力和学历之外的工作，但还未还得及作过多的思考，就紧锣密鼓地投入到前台缜密且紧张得工作氛围之中。

　　一遇闲时，便会扪心自问，能不能、行不行？当然，亦如此类的自问自答也只局限在遐想之中…所谓“师父领进门，修行在个人”，能力卓越的师父将前台工作的精髓教与我，而我也在师父的督促下完成了一个月的“领进门“，即将面临的则是“个人修行”！于是，错误不如人愿的来了。20xx年，可以说整个上半年，我都是在惶惶不可终日里度过。出错的频率、影响及程度，把我深深得活埋。大错小错，并没有考虑我能否接受，接二连三的发生着。带来的后果，虽然不至于惨重，却也将我摧残的遍体鳞伤！

　　一开始，我只认为是操作技能还不够熟练、是不是还有没学透彻的知识，就再向同事们请教，但是可想而知，事情远远没有自己想象得那麽简单。其次，那段时间身体本来就不够理想，又时常饮酒，整天浑浑噩噩地挣扎着，也想过是不是因为这样才导致工作拖沓不前，于是把酒戒了…有时候因为账目不清晰、工作交接不够清楚，下班后电话的铃声犹如梦魇般时常萦绕在耳畔，在饭时、在睡时，总是不期而至。甚至那段时间都怀疑自己是否患上了这方面的‘综合征’，于是，干脆的、顺理成章的换了手机…呵呵，可病因根本不在这，做这些也不过只是徒劳而已曾想过要以能力不足和压力太大为借口，找领导申请重返礼宾部，试图藉此改变这差强人意的一切，回头想想即使真回去了，除了工作不同还有什么区别呢，更何况也让对我寄予期待的领导和同事们会作何感想的？

　　未愈的身体开始提醒着我，难道要这样一直混下去，这又只是我该做出来的事情麽？在我以为这一切不会有转机的同时，自己也等待着改变。我不想停滞不前，不想因为自己成为害群之马，不想拖整个团队的后腿，不想自己对自己失望！我还想进步…有幸，天助自助者！我很感谢XX哥——XX经理，感谢一群时刻指点着我的同事们。是经理在我一次次遇到困难和挫折以后，提醒我、教导我、劝诫我。是犯过很多错误，可经理并没有……

酒店接待工作总结14

　　试营业到开业经营以快有一年的时间了，在这一年的工作中要感谢各级领导以及各位同事的指导和关心。让我学到了许多宝贵的东西，让自己在平时的工作中不断改进，不断提高自身的做事能力。

　　也让我进入了一个全新的工作环境，各项工作都将从头开始，许多事都是边干边摸索，以便在工作中游刃有余。我深知自己扮演的是一个承上启下，协调左右的角色。每天做的也都是些琐碎的工作，尽快的理顺关系投入到工作中去是我重要的任务，全力配合好主管日常工作是我的职责，这就要求我们工作意识要强。

　　25楼的接待通常是为VIP重要客户提供的服务，我们在服务过程中必须做到无任何差错。这就要求我们在各个方面都要做到最好，及时解决可能出现的问题。为了保证顺利的用餐服务，在提供餐前准备时一定要非常充分，并且要反复检查。当客人就餐时，楼面与后堂需要密切配合，并且掌握好上菜速度也是很重要的。我们非常重视每一次接待，餐后会仔细记录领导们的用餐习惯和对菜肴的喜好，以便下次用餐时能够提供更加个性化的服务。

　　我们的服务就是体现在人性化服务，为客人营造出一种在家的感觉。我现所拥有的经验还较少，前面还有很多的东西要等着我学习。工作中有时也难免会出现失误之处，出现的问题我会引以为戒，要想取得好的成绩就要靠自己脚踏实地的去做。

　　岁月如梭，光阴似箭，转眼间入职大酒店餐饮部工作已满一年，根据餐饮部经理的工作安排，主要负责部门各餐厅、酒吧及管事部的日常运作和部门的培训工作，现将本年度工作开展情况作总结汇报，并就20xx年的工作打算作简要概述。

　　作为国际知名的品牌酒店，餐饮部的经营与管理已很成熟，市场知名度较高，经过十五年的管理经验沉积和提炼，已形成了自己的管理风格，要在服务管理和培训上取得突破困难较大。入职后，根据餐饮部实际状况，本人提出了“打造优秀服务团队”的管理目标和口号，旨在提高整体服务水平，树立良好的行业形象。入职一年以来，主要开展了以下几方面的工作：

　　一、以提升服务品质为核心，加强服务品质工程建设

　　餐饮服务品质的提升是一项复杂而庞大的任务，它是餐饮管理实力的集中体现。在20xx年度，我们针对日常管理和服务品质建设工作，开展了以下措施：

　　1、编写操作规程，提升服务质量

　　根据餐饮部各个部门的实际运作情况，我们制定了《宴会服务操作规范》、《青叶庭服务操作规范》、《西餐厅服务操作规范》、《酒吧服务操作规范》和《管事部服务操作规范》等文件。这些文件统一了各部门的服务标准，为员工培训、检查、监督和考核提供了准则和依据，规范了员工的服务行为。同时，根据贵宾房的特殊需求，我们还编写了贵宾房服务接待流程，对咨客接待、语言要求、席间服务、酒水推销、卫生标准、物品准备、环境布置、视听效果和能源节约等方面进行了详细规定，以提升贵宾房的服务质量。

　　2、加强现场监督，强化走动管理

　　现场监督和走动管理是餐饮管理的重要形式，本人坚持在当班期间按二八原则进行管理时间分配（百分之八十的时间在管理现场，百分之二十的时间在做管理总结），并直接参与现场服务，对现场出现的问题给予及时的纠正和提示，对典型问题进行记录。

　　3、编写婚宴整体实操方案，提升婚宴服务质量

　　为了提升酒店宴会服务部的品牌形象，我们特别制定了《婚宴服务整体实操方案》，以进一步规范和提升婚宴服务的质量。通过该方案，我们对婚宴服务的操作流程和服务标准进行了详细规定，力求在婚礼现场营造出独特的气氛，让每个新人都能度过难忘的婚宴时刻。除此之外，我们还邀请了人力资源部为婚礼司仪进行了专门的培训。通过这次培训，我们希望能使司仪主持更具个人特色，为每场婚宴增添一份独特的魅力。这样的举措不仅提升了婚宴服务的专业水准，也进一步促进了酒店在婚宴市场上口碑的提升。

　　4、定期召开服务专题会议，探讨服务中存在的问题

　　良好的服务品质是餐饮竞争力的核心，为了保证服务质量，提高服务管理水平，提高顾客满意度，将每月最后一天定为服务质量专题研讨会日，由各餐厅4—5级管理人员参加，分析各餐厅当月服务状况，检讨服务质量，分享管理经验，对典型案例进行剖析，寻找问题根源，研讨管理办法。各餐厅相互学习和借鉴，与会人员积极参与，敢于面对问题，避免了同样的服务质量问题在管理过程中再次出现。这种形式的研讨。

　　5、建立餐厅案例收集制度，减少顾客投诉几率

　　本年度餐饮部在各餐厅实施餐饮案例收集制度，收集各餐厅顾客对服务质量、出品质量等方面的投诉，作为改善管理和评估各部门管理人员管理水平的重要依据，各餐厅管理人员对收集的案例进行分析总结，针对问题拿出解决方案，使管理更具针对性，减少了顾客的投诉几率。

　　二、组织首届服务技能竞赛，展示餐饮部服务技能

　　为了配合酒店15周年庆典，餐饮部8月份组织各餐厅举行了首届餐饮服务技能暨餐饮知识竞赛，编写了竞赛实操方案，经过一个多月的准备和预赛，在人力资源部、行政部的大力支持下，取得了成功，得到上级领导的肯定。

　　三、开展各级员工培训，提升员工综合素质

　　今年度我们共举办了15场培训活动，涵盖了不同领域的知识和技能。其中，我们提供了3场服务技能培训，旨在提升员工在客户服务方面的能力。此外，我们还开展了3场新人入职培训，帮助刚加入公司的员工快速适应环境并掌握必要的工作技能。另外，我们还举办了9场专题培训，内容涉及各个专业领域，旨在拓宽员工的知识面和技能水平。我们对这些课程进行了精心的设计，确保其内容与目标相符，并提供了实用的学习资源。

　　1、拓展管理思路，开阔行业视野

　　各餐厅中层管理人员大部分是由低层员工逐步晋升（有些管理人员在同一岗位工作已有四、五年时间），管理视野相对狭窄，为了加强他们的管理意识、拓展行业视野及专业知识，本年度为中层管理人员设置了7场餐饮专业知识培训，主要内容有《顾客满意经营》、《餐饮营销知识一》、《餐饮营销知识二》、《餐饮管理基础知识》、《餐饮美学》、《高效沟通技巧》、《如何有效的管理员工》等。

　　2、培养员工服务意识，提高员工综合素质

　　为了提升员工的服务意识和综合素质，今年我们计划开展多项培训活动。其中包括《优质餐饮服务培训》、《员工心态调整训练》、《专业服务技巧提升》、《高效礼仪与待客之道》以及《酒水知识与推荐技巧》等课程。通过这些培训，我们希望能够加强基层服务人员的服务意识、服务心态、专业形象以及餐饮专业知识等方面的能力。从今年四月开始至今，我们进行了多次人力资源组织的大检查，没有发现任何员工违纪现象。

　　3、开展服务技能培训，提高贵宾房服务水平

　　为了提高贵宾房的服务接待能力，开展了《贵宾房服务接待技能培训》、《餐厅点菜技巧培训》，以案例分析、演示的形式对服务接待中出现的问题进行分析说明，并对标准化服务、推销技巧和人性化服务进行了实操演示，提升了贵宾房的服务质量。

　　4、调整学员转型心态，快速容入餐饮团队

　　实习生作为餐饮部人员的重要组成部分，能否快速的融入团队、调整好转型心态将直接影响餐饮服务质量及团队建设。根据实习生特点及入职情况，本年度共开展了三场《如何由校园人转化为企业人》的专题培训，其目的是调整学员的心态，正视角色转化，认识餐饮行业特点。该课程的设置，使学员在心理上作好充分的思想准备，缓解了因角色转变的'不适应而造成的不满情绪，加快了融入餐饮团队的步伐。

　　5、结合工作实际，开发实用课程

　　培训的目的是为了提高工作效率，使管理更加规范有效。7月份，根据各餐厅管理层执行不到位的现象开发了《执行力》课程，使管理人员从根本上认识到“好的制度，要有好的执行力”，并结合各餐厅执行力不够的具体表现以及同行业先进企业对执行力的贯彻，以案例分析的形式进行剖析，使管理者认识到“没有执行力，就没有竞争力”的重要道理，各级管理人员对执行力有了全新的认识和理解，在管理思想上形成了一致。

　　四、存在的问题和不足

　　本年度的工作虽然按计划完成了，但在完成的质量上还做得不够，就部门运作和培训工作来看，主要表现在以下几方面：

　　1、管理力度不够，用力不均，部分环节薄弱

　　在管理过程中对部分敏感问题管理力度较弱，对多次出现的服务质量问题不能一针见血的向管理人员提出，使部分管理问题长期存在，不能从根本上得到解决。同时将主要精力放在楼面服务质量方面，削弱了对管事部、酒水部的管理。

　　2、培训互动环节不够

　　在培训过程中互动环节不多，员工参与的机会较少，减少了课堂的生气和活力。

　　3、课程容量太大，授课进度太快，讲话语速太快

　　餐饮专业知识课程设置容量太大，在培训过程中进度太快，语速太快，使受训人员对培训内容不能深入理会，削弱了这部分课程的培训效果。

　　五、20xx年工作打算

　　20xx年是一个机会年，要夯实管理基础，为酒店升级做足充分准备，进一步提高服务品质，优化服务流程，提升现有品牌档次，打造新的品牌项目，制造服务亮点，树立良好的餐饮品牌形象。

　　1、优化婚宴服务流程，再次提升服务品质

　　将对婚宴整体策划方案进行流程优化，进一步提升和突出主持人的风格，在婚礼主持环节加入更多的流行元素（对背景音乐进行调整），对现场喜庆气氛进行包装提升，突出婚礼的亮点，加深现场观众对婚礼的印象，争取更多的潜在顾客，把婚宴服务这块金字招牌擦的更亮。

　　2、提升研讨会质量，建立良好的沟通平台

　　在现有服务质量研讨会的基础上，我们将进一步深化专题会的内容，并扩大参会人数，包括酒吧和管事部的负责人参加。我们期望通过这些举措来提升研讨会的深度和广度，使其成为中层管理人员的沟通平台。在这个平台上，大家可以相互学习、借鉴，分享管理经验，激发思想火花。我们希望通过不断的努力，能够将质量研讨会打造成为餐饮部的管理品牌项目。谢谢！

　　3、建立月度质量检查机制，公布各部门每月质量状况

　　根据质量检查标准对餐饮部各部门的卫生状况、工程状况、设备设施维护状况、安全管理、服务质量、员工礼仪礼貌、送餐服务、标识规范等内容进行全面监督检查，每月定期公布检查结果，对不合格的部门和岗位进行相应的处罚，质量检查天天有。

　　4、以贵宾房为平台，制造服务亮点，树立优质服务窗口

　　将在现有服务水准的基础上对贵宾房服务进行创新提升，主抓服务细节和人性化服务，并对贵宾房的服务人员进行结构性调整，提高贵宾房服务人员的入职资格，把贵宾房接待服务打造为餐饮部的服务典范，树立餐饮部的优质服务窗口，制造服务亮点。

　　5、协助餐饮部经理，共同促进出品质量

　　出品是餐饮管理的核心，20xx年度将协助餐饮部经理在顾客意见收集、出品质量监督等方面做足工作，共同促进出品质量。

　　6、调整培训方向，创建学习型团队

　　20xx年，我们将对培训方向进行调整，秉持着提高培训效果的原则，减少培训密度，并为员工提供行业学习相关信息。我们将引导员工主动学习专业知识，并鼓励他们积极参与餐饮服务技能考核、调酒师职业资格认证以及餐饮专业知识的学习。在餐饮部门，我们将掀起一股学习专业知识的热潮。此外，我们还将对取得国家承认的各种行业资格证书的员工进行奖励，以培养更多的知识型管理人才。这些优秀管理人员将为酒店的星级升级工作提供有力的支持，并使餐饮部成为一个学习型的团队。

　　7、优化培训课程，提升管理水平

　　部门培训的主要目标是对课程进行调整和优化，以使其更具针对性和实效性。优化后的课程包括《顾客投诉管理》、《餐饮人员基本礼仪》、《校园人转化为企业人的方法》、《顾客满意经营》、《有效员工管理技巧》、《员工心态培养》和《服务人员的五项基本修炼》。此外，还计划新开设一些课程，如《时间管理》、《餐饮六常管理法》、《食品安全与营养》、《菜单制作》和《管理者情商》等。其中，《餐饮六常管理法》将作为年度重点课程进行专题培训，并且将密切结合日常管理工作，全面推动餐饮管理的发展。

　　8、配合人力资源部，培养员工企业认同感，提高员工职业道德修养

　　积极配合人力资源部的各项培训工作，弘扬企业文化，培养员工对企业的认同感，提高员工的职业道德修养，增强员工的凝聚力。

　　20xx年度工作的顺利开展，全赖于领导的悉心指导和关怀，也离不开人力资源部和行政部的帮助，更得力于餐饮部各分部门对我工作的大力支持。新年新希望，希望来年在工作中能得到领导更多的指导和指正，能得到同事们在工作上更加友好、积极的配合和支持。

　　新年新起点，希望在新的一年里，能够将餐饮管理工作提升到一个全新的高度，使其更加完善、更加合理、更加科学。回顾过去，展望未来，在新的一年开始之际，我将继续发挥自己的优点，改正不足之处，进一步提升自身的管理水平，为打造一个学习型的、优秀的餐饮服务团队而不懈努力！