- 医院投诉管理工作总结 推荐度：
- 相关推荐
医院投诉工作总结范文
总结就是对一个时期的学习、工作或其完成情况进行一次全面系统的回顾和分析的书面材料，它可以帮助我们有寻找学习和工作中的规律，让我们一起认真地写一份总结吧。那么总结应该包括什么内容呢？以下是小编帮大家整理的医院投诉工作总结范文 ，希望能够帮助到大家。
医院投诉工作总结范文 1
我院20xx年严格按照卫生部和省、州卫生部门管理要求，认真执行各项医疗相关法律法规，广大医务人员尽心尽力，遵守法律法规和遵守医疗常规操作规范，完成了本职工作，但还是出现了一些医疗纠纷，共计发生医疗投诉X起，发生医疗纠纷X起。
一、总体情况：
医疗投诉X起，其中XX科X起，XX科X起，XX科X起，XX科X起，XX科X起，XX科X起，XX科X起，XX科X起，；发生及已处理的医疗纠
赔偿金额
发生医疗纠纷的原因
1. 责任心不强。医务人员如缺乏高度责任心，易发生医疗过失，导致纠纷。有X例医疗纠纷因责任心不强，未认真观察病情变化，导致患者死亡引发纠纷，涉及科室有XX科、XX科。
2. 违反医院核心制度、技术操作常规。医院的核心制度、操作常规是医务工作者必须遵守的
行为规范，否则将会导致输错液、违规手术等差错或事故。X例纠纷为违反我院核心制度，病人没有认真核对姓名、性别、年龄，导致发生纠纷后医院调解时站在不利的角度，发生科室XX科。 3.与服务态度有关。有X例纠纷为检查时未尽到提醒义务，导致检查者家属意外受伤引发纠纷，涉及科室XX科。
4.与科室工作性质有关。从医疗纠纷发生的科室看，最容易发生医疗纠纷是临床科室。因这些科室工作量大，任务重，直接与患者接触，在繁忙的工作中易出现医疗缺陷，导致纠纷。资料提示，手术科室是发生医疗纠纷的高发区，这些科室操作机会多，风险大，应引起足够重视。
二、防范医疗纠纷的措施
1.转变服务观念。树立良好的医德医风，改善服务态度，加强责任心，建立良好的医患关系。要防范医疗纠纷的发生，医务人员必须切实重视患者的权利，转变医疗作风。医疗人员在诊疗病人的过程中，应充分让病人与家属了解病人目前的`病情，即将采行的检查或治疗之原因和可能之结果，让病人与家属感觉受到尊重与参与感。对严重副作用的药物以尽到事前告知之义务；对于病情治疗的愈后状况之措辞应较为谨慎，不要向病人保证能治愈或根治，也不要让病人有错误之期待，对于一个可理解的病人，虽然可能确信病人会有好的结果，也不要轻易给予承诺；解释病情时，应统一口径后，方可向病人家属解释，医疗人员应该站在病家的立场思考，以病人与家属能够理解的措辞与用语，并确认他们已经正确了解所要传达的讯息。
2.严格执行查对制度。重点防范以上多发环节，在临床工作中自觉遵守规章制度，严格按规范进行诊疗操作，医护人员要把查对意识和医疗责任结合在一起，贯彻于医疗活动中，使其成为医护人员的基本素质。3.医护人员应增强法律意识。由于全社会法制观念的逐步确立，患者及家属维权意识大大增强，当前的现状是：一方面，个别医务人员没有根据法律规定约束自己的行为，发生医疗事故损害了患者的权益；另一方面，医院和医务人员对目前所处的法律环境认识不清，缺乏法律意识，从而不能很好地维护医患双方的合法权益。
4.加强重点科室管理，确保医疗安全。手术科室、急诊科是医疗纠纷防范的重点。因此，要强化这些科室基础医疗工作质量，注重基础质量管理，加强对重点部门和重点病人的监控，将急、危、重症病人作为监控重点，积极寻找医疗质量的薄弱环节，有的放矢地解决问题。其次，要重视医疗文书的书写质量。医疗文书是医疗纠纷中技术鉴定、司法鉴定、判明是非、分清责任的依据，要保证病案的真实性、可靠性，为妥善处理医疗纠纷提供法律依据。
ＸＸＸＸＸＸ医院
二〇一三年一月
医院投诉工作总结范文 2
20xx年xx月xx日，医患关系协调办公室主持召开了第一次工作会议，会议讨论了我院第一季度医疗安全工作形势，分析、归纳、总结了第一季度医疗投诉事件，对下一步如何减少医疗投诉，加强投诉管理工作提出了建议及整改措施。
一、投诉事件分析
本季度共发生医疗投诉事件2件，其中1件为服务态度投诉，另一件为五官科医疗纠纷事件，赔偿人民币8000元（具体事件见刘云英投诉档案材料）。
二、会议一致认为，目前医院医疗安全形势不容乐观，存在居多医疗安全隐患，主要表现以下几个方面：
（一）、医疗服务态度差
少部分医务人员仍缺乏“患者第一，安全第一”的理念，没有体验到患者生病时那种急躁、焦虑心情，当患者或家属情绪表现为偏激时，医务人员不是以一种“关爱、理解”的心情对待病人，而是以一种“以牙还牙”的态度对待病人，缺乏人文关怀，如医疗中心门诊药房工作人员袁敬财就是一典型例子，对患者大声呼唤，言词生硬，把文明礼貌语言置之脑后，没有体现出一个医务人员对患者“关爱、礼貌”的.仁心。
（二）、法律意识淡薄
尽管医院管理部门、科室定期进行了法律法规知识培训，但少数医务人员仍麻木不仁，法律意识观念薄弱，只注重看病，在诊疗过程
中缺乏自我保护意识，当出现医疗纠纷时，主要证据丢失，导致举证不能，陷入被动局面。患者刘云英投诉五官科20xx年11月在五官科住院做“副鼻窦手术”时，鼻腔遗留纱条2年余，而主诊医生刘堂松取出纱条时没有保留，导致无法鉴定纱条是否为我院手术时遗留，最终赔偿8000元。
（三）、医疗核心制度落实不到位
刘云英投诉事件发生后，医务股调取了20xx年其住院病历，病程记录中未详细描述术中填塞纱条数目，术后取出纱条数，导致对事故性质认定困难，举证不能。
三、整改措施
（一）继续深入开展“三好一满意”、“平安医院建设工作”活动，整顿服务态度。
各科室要以上述活动为依托，树立以人为本的服务理念，始终把“患者第一”服务理念放在首位，教育医务人员规范使用文明礼貌语言。计划在第二季度成立行风建设工作督导小组，对全院医务人员上班迟到、早退、玩手机、服务态度恶劣的行为给予督查。（二）加强卫生法律法规知识培训。
思想汇报专题计划全年开展2次医疗卫生法律、法规知识培训，并进行考核，对考核不合格者再次培训，直到考核合格；加强职能部门督导检查，对违反卫生法律法规现象按医院相关制度处
理。
（三）加大医疗核心制度查处力度
思想汇报专题计划全年开展2次医疗卫生法律、法规知识培训，并进行考核，对考核不合格者再次培训，直到考核合格；加强职能部门督导检查，对违反卫生法律法规现象按医院相关制度处
理。
（三）加大医疗核心制度查处力度
医务股、质控办定期开展医疗核心制度督导检查，计划在20xx年开展医疗核心制度专项整改活动，使我院各科室执行医疗核心制度成为一种常态，人人牢记在心中。
医院投诉工作总结范文 3
一年来，每位值周卫生监督员都能确保“96301”电话全天24小时畅通无阻、规范接听，每起投诉举报事件都得到规范、及时的处理与反馈，取得了较好效果。群众对举报案件的查办结果都较满意，未发现当事人因我们对执法机构查处失实而再向上级部门举报的情况。20xx我所共受理投诉、举报16件，查办16件，结案16件，结案率为100%。其中医疗卫生12件，公共场所4件。从中可以看出，市卫生监督所投诉举报以医疗卫生为主。16件投诉举报中，投诉3件，举报13件。而举报投诉的受理情况与去年同期相比有所下降。从投诉、举报的方式来看，来电11件，投诉举报途径主要还是以来电为主。
投诉、举报工作取得了显著的成效还体现于群众的投诉举报成为执法案件的来源之一，在20xx投诉、举报事件中有9件被立案查处，部分原因是非法行医是外地游医，被查获后，当事人逃逸，无法进一步立案处罚。由于卫生执法没有控制当事人人身自由的权力，当事人拒绝出示身份证明，拒绝接受调查处理，当场逃逸等现象还普遍存在。由于群众投诉、举报工作是群众关心的热点、难点，今后我们将继续重视群众投诉举报工作，把这项工作作为我们工作的重点之一，因此，针对在工作中存在的实际问题和结合今后工作的.目标，提出以下整改和努力方向：
第一、进一步和公安部门协作，建立一整套有效的快速反应机制，有效打击非法行医行为。
第二，组织培训，提高业务水平，尽可能收集投诉举报过程中资料证据的完整性，完善投诉举报过程性资料的全面性。
医院投诉工作总结范文 4
这一连锁反应令人生畏，久而久之，客户投诉被视为一种负担。其实客户的投诉并非我们的梦魇，相反它是一种无形的资源。
任何企业都不能保证他们的产品和服务永远不出问题，因此客户的抱怨和投诉也就不可避免。对客户的抱怨和投诉处理得好，不仅可以增强客户的忠诚度，还可以提升企业的形象。处理得不好不但会丢失客户，还会给企业带来负面影响。因此，处理好客户投诉是我们认真对待的一个重要问题。
一是迅速处理
接到投诉工单后，我们要冷静分析事情发生的原因，要快速判断、迅速处理。经过判断分析，找到问题所在，以积极的正面态度回应客户，能当场处理的要当场处理。对于一时无法答复的，要做出时间承诺。在处理过程中无论进展如何，到承诺的时间一定要给对方答复，直到彻底解决，使投诉者对处理结果得到满意。
二是认真倾听
投诉处理完毕后，我们还要对客户进行跟踪回复调查，了解他的满意程度。消除公司在客户心中的负面印象。通常情况下，客户不满时，常会带着怒气而来，因此在说话或态度上难免会出现过激行为，在这种情况下我们必须克制自己，要站在客户的立场上将心比心，应当态度和蔼的认真倾听他的投诉，这样可以缓冲客户的激动情绪，也为自己争取思考的'时间。处理客户投诉需要认真听取客户的意见；保持冷静，不反驳，不争论，不推卸责任，不怪罪客户；对我们工作中的不足之处向客户道歉，获求客户的谅解；处理客户投诉时要时刻把握换位思考问题，对客户的感受表示理解，表示同情。二次回复是建立信任，弥补因种种原因造成失误的重要环节，也是检查核实完善我们的工作质量，与客户沟通好、交流好、处理好、落实好，最终达到叫客户满意。
三是总结完善
最后要做的是总结，总结发生这次投诉的原因，从这次投诉处理中应该汲取哪些经验教训及不足，在从今后的工作中怎样才能避免类似情况问题的发生。
例如本月我组处理基础通信的投诉，一些投诉是由于网络弱覆盖导致，暂时无法解决的，将这些投诉汇总，为新工程的基站选址提供依据；通过现场测试，能通过网络优化解决的，及时的在周计划中安排处理；通过用户反映的情况了解到可能是由于基站故障导致的，在核查基站有关指标后，找出故障点，再下站进行维修处理。对投诉上的及时处理，一方面及时的了解网络运行状况，有助于及时的解决网络故障，一方面为用户提供优质的服务，大力的支持了业务部门工作的开展。
医院投诉工作总结范文 5
一、基本情况
全年共接听咨询、投诉电话327个，当场处理279个，填报投诉单的48个中：XX县8个、XX县6个（1个不满意）、XX县3个、XX县6个、XX县3个、XX县7个、XX县7个、XX县5个、XX县2个、XX县1个。处理结果达到客户满意的326个，客户不满意的1个，客户满意率为99%。20xx年上半年共接听咨询、投诉电话124个，当场处理109个，填报投诉单15个；下半年共接听咨询、投诉电话203个，当场处理170个，填报投诉单33个。下半年与上半年投诉电话同比增加79个，增长61%。
二、取得的主要成绩
（一）大部分县级烟草公司都能够及时处理客户投诉的问题，对零售客户所投诉的问题不论大小，能够做到认真负责，事事有回音，处理有结果，并且处理结果达到客户的满意。
（二）县级烟草公司送货服务已经有了较好的转变，提高了送货服务质量，送货到位率明显提高，送货投诉逐步减少。
（三）大部分电访员能够对工作认真负责，工作期间做到文明、耐心、细致，对待零售客户就象对自己家人一样，做到说话如轻风细雨，态度温和礼貌。
（四）县级烟草公司专管员能够认真工作，在工作期间做到按规定、按程序办案，全年仅有一例投诉专管员的.投诉单。
三、存在问题
（一）由于全市行业访销周期改为每星期一次，部分零售客户急需货源的问题，不能得到及时解决，已经成为投诉的热点问题。
（二）部分县级烟草公司货源短缺的问题仍得不到解决。
（三）部分县级烟草公司送货不及时的现象时有发生，影响了零售客户的日常销售，也损坏了行业形象。
（四）个别县级烟草公司的零售客户信息维护不及时，零售客户的电话更改后，不能及时维护，影响了正常访销与零售客户的沟通。
（五）个别县级烟草公司的客户经理不能对自己的工作负责，工作期间有拉关系的现象，把紧俏的卷烟投放给与自己关系较好的零售客户，这样就与其他的零售客户产生了矛盾，给自己的工作也带来了不必要的麻烦，同时也影响了烟草公司诚信服务的良好形象。
四、几点建议
（一）教育行业职工树立国家利益至上和消费者利益至上的共同价值观，深化为零售客户服务的道德观念，为零售客户提供更加热情周到的服务。
（二）加强对网络从业人员的服务管理，规范网络从业人员服务行为，提高服务质量和增强客户满意度。
（三）访销员、送货员屡犯服务性错误而造成不良影响的，应采取相应的处罚手段，不能姑息迁就。
（四）货源供应上要尽量满足消费者需要，做到公开、公平、公正，在目前货源短缺的情况下，首先，要以烟草公司整体利益出发，在出现与客户解释货源短缺问题时不要说什么：“分公司不给货”，让问题激化，电访员、客户经理要做好基础性工作，耐心细致地与客户沟通，让客户了解烟草行业发展趋势及货源状况，用科学的方法引导消费，树立烟草行业良好的社会形象。
【医院投诉工作总结 】相关文章：
医院投诉管理工作总结10-20
投诉工作总结范文06-25
投诉处理工作总结09-12
工作被投诉检讨书03-12
旅游投诉道歉信03-21
旅游投诉道歉信(热门)10-25
服务投诉检讨书范文02-13
医院工作总结11-07
医院的工作总结04-23
医院工作总结10-06