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市民服务热线工作总结（通用13篇）
时间不知不觉，我们后知后觉，辛苦的工作已经告一段落了，相信大家这段时间以来的收获肯定不少吧，不妨坐下来好好写写工作总结吧！可是怎样写工作总结才能出彩呢？下面是小编收集整理的市民服务热线工作总结，希望对大家有所帮助。
市民服务热线工作总结 1
为提高12345市民服务热线的办理效率与办理质量，我时刻以全心全意为人民服务为宗旨，坚持“群众利益无小事”的工作原则，高度重视12345市民服务热线工作，认真受理群众来电，在单位领导的帮助和各个部门的密切配合下，我局的热线工作也得到扎实有序推进.现将20xx年以来12345市民服务热线工作总结如下：
一、高度重视，狠抓落实
根据区政府关于认真做好12345市长热线办理工作的要求，为了把此项工作真正落到实处，我局领导高度重视。具体做法为召开会议成立12345市民服务热线工作小组，局主要领导为组长，确定小组分管领导和热线工作人员，各部门主要负责人分别为热线第一责任人参与到热线工作处理中。
凡是涉及我们的投诉热线，我局主要领导都亲自过目审批，分管领导亲自办理后，在规定的时限内由热线工作人员将处理结果报送局办公室。
在办理的过程中难免遇上疑点难点问题，对此我局主要领导专门召开领导班子会议讨论研究后，做出令投诉人满意的答复。
二、认真办理，注重实效
我们严格按照区政府下发的通知精神，以高度的责任心和为单位负责、为广大人民群众负责的'精神，认真受理12345群众来电，坚持做到当天热线当天处理，并及时回复和回访热线。工作人员及时督促协调解决问题，尽量将每一环节工作做细做好，让群众满意。
今年我局共受理各类12345市民服务热线379件次，达到了办理率100%,按规定向投诉人回复回访率100%,满意率95%以上。其中主要涉及到电力、宽带入驻等12345市民热线居多，多数的投诉原因为小区“专改公”、高压电线离居住地较近、小区宽带入驻、信号弱、基站辐射等问题，我单位工作人员发现问题及时与电力公司和运营商沟通协调处理。
单位主要领导和分管领导主动出面组织业户开会交流沟通，耐心解释，最终做出了让业户满意的答复。另外还有投诉热线是与单位的管辖不相关的内容，一方面主动帮助协调相关部门，另一方面热线工作人员也在请示领导后报送办公室说明情况。
三、存在的问题和下一步工作打算
我局12345市民服务热线办理工作虽然有了较大的改善和提升，但办理工作还存在着一些不足，如对热线工作重视程度还有待进一步提高，个别疑难问题和投诉市民不好沟通的问题不能在第一时间回复给投诉人等。
在20xx年的工作中，我单位领导与工作人员将会更加提高对12345市民热线的认识，增强服务意识，调节工作进度，确保问题得到更加全面、质量更高的落实，提高热线市民的满意度，使此项工作真正做到有领导管、有部门抓、有专人办，确保12345为民服务热线工作的顺利开展，真正达到服务热线为民服务的目的。
市民服务热线工作总结 2
一、xxxx年工作开展及完成情况
（一）开展大厅标准化建设
一是规范窗口设置，中心设置x个综合服务窗口，x个预留窗口；综合便民服务站设置x个综合服务窗口，x个预留窗口。二是实行“综合一窗”服务模式，开展业务培训，提升业务能力，实现“进一扇门，办完一揽子事”。
（二）开展服务事项标准化建设
结合区级各部门下沉到镇（街道）的办理事项，认真梳理我街道市民服务中心办理事项清单（xxx项）及办事指南，在大厅进行公示，并制作宣传折页进行宣传。
（三）开展办事制度标准化建设
全面优化提升工作流程，精简压缩办理时限，即办事项当场办结，审批事项按承诺时限办结。制作一次性告知书，根据群众实际情况做好一次性告知，避免群众多跑路。
（四）开展服务行为标准化建设
规范窗口服务工作人员仪容仪表、举止行为、文明用语，提高服务意识。建立健全首问负责制、一次性告知制、限时办结制等xx项管理制度，通过日巡查、周通报的考勤方式规范窗口工作人员的'服务行为。
（五）开展监督评议标准化
根据市网络理政办关于加强政务服务大厅评价工作的要求，开通“好差评”系统，配备评价仪器，畅通评价渠道。按照行政审批局要求将每日办件录入系统，共计录入xxxxx余条信息。
（六）开展政务公开工作
按照政务公开工作要求，及时更新政府信息公开目录内容，填报季度报表，完成政务公开年报，确保主动公开的内容应公开尽公开，xxxx年政府信息公开目录共计公开信息xxx条。做好基层平台维护工作，并监督指导社区及时对相关栏目信息进行更新。落实信息公开前保密审查制度，压实责任，建立登记台账，做到“谁公开、谁审核、谁负责”。xxxx年基层公开平台共公开信息xxxxx条.
（七）推广“天府蓉易办”
按照行政审批局要求，制作“天府蓉易办”桌牌，向办事群众推广“天府蓉易办”微信小程序。
（八）打造xx小时服务区
积极探索创新行政审批服务模式，延伸“政务服务触角”，在怡心街道荷韵路xx号打造xx小时自助服务区，方便办事群众马上办、网上办、就近办、自助办，为辖区群众提供更多的方便。
（九）开展街道主要领导进大厅活动
自x月以来，怡心街道市民服务中心共开展 “主任进大厅”活动xx次。街道领导现场接受办事群众的咨询和来信来访xxx余人次；现场指导、协调办理各类事项，督促检查窗口工作人员规范服务；电话回访中心服务对象xx人。
二、xxxx年下半年及xxxx年工作思路
（一）对市民服务中心进行改造、综合便民服务站打造
xxxx年，市民服务中心积极向东升街道市民服务中心、高新区桂溪街道政务服务办公室进行学习，拟于xxxx年将怡心街道市民服务中心现有场地进行重新改造，整合市民服务中心现有大厅功能，将中心整体进行重新布局，提高场地利用率。设置综合服务窗口x个（含预留窗口），培养综合素质高、肯学、肯干、有亲和力的人员充实窗口力量。将怡心街道综合便民服务站迁移至居民较为集中的地方办公（建议与清河社区便民服务站联建），设置综合服务服务窗口 x个，设施设备参照市民服务中心标准。
（二）再建xx小时自助服务区
在清河社区建xx小时自助区，开展审批不见面服务（辐射骑龙、x、三江、红瓦、长顺周边群众），引进自助投递设备及系统，打通线下不见面审批服务。放置政务服务一体机、社保自助查询机。
（三）开通网上宣传、办事渠道
将街道所有审批、服务事项办事指南均在街道微信公众号上进行公示，对已有网上办理渠道的事项进行联通，对可进行网上办理的事项开通网上申请通道，由工作人员进行后台审核，办理信息反馈，实现群众零跑路。
（四）继续开展“主任进大厅”活动
每周开展“主任进大厅”活动，街道领导工作日轮流值守，“坐班唱好‘三步曲’”。解决群众诉求，深入了解行政审批和政务服务工作现状，全方位听取群众和企业意见诉求，切实有效提升企业和群众满意度。
市民服务热线工作总结 3
xx年，xx市委市政府高度重视养老工作，局党组多次专题讨论研究养老工作，年初制定xx年养老服务工作高质量发展实施方案，梳理了养老服务重点工作项目清单，以项目制管理模式，制定进展计划表，倒排时间，全力以赴做好xx养老各项工作，主要如下：
一、xx年工作开展情况
（一）养老服务基础设施建设。
一是加快做好全市养老设施规划。结合新一轮国土空间规划调整的契机，委托xx市城乡规划设计院启动了全市养老服务设施专项布局规划修编，目前各乡镇街道已经基本将有关项目规划汇总到局里，已对具体规划项目和地块进行实地走访和查勘，计划等全市国土空间规划调整后完成全市老年人服务设施专项布局规划编制。
二是推进xx家区域性敬老院建设。计划在xx年前投入xx.xx亿元在城东、大荆、虹桥、清江建设xx所总床位xx张的区域性敬老院，xx年财政预算已安排xx万作为启动资金，目前xx家敬老院工可已经发改部门工可立项批复和自规部门规划调整，已经完成了城东、大荆xx家敬老院方案设计，市政府已经召开协调会议，明确市城投集团代建xx家敬老院。虹桥、清江xx家敬老院已经启动项目用地的征地工作，xx年xx月前完成土地农转用的审批，xx年底前开工建设。
三是加快xx家公办养老机构公建民营投用。市社会福利院公建民营打造全市首家认知障碍照护床位专区工作，已经完成方案制定，正处于招投标确定施工单位阶段，磐石镇医养结合中心xx张床位项目公建民营，正在启动公开招投标，xx月底前确定承接运营商，xx年xx月底前完成装修投用， xx张以上公办护理型养老机构—光大百龄帮xx颐养中心项目目前已在全力以赴加快装修改建进度，总床位xx张，内设xx张认知障碍照护床位，同时也是xx年的康养联合体建设试点单位，计划一期xx号楼xx月底投入运营，二期xx号楼xx年xx月底前投入运营。
四是加快助推存量民办养老项目投用。xx张床位的中高端民办养老项目--鸿福山庄颐养中心已完成装修投用，xx张床位的安康养老服务中心和红景天达成合作运营，已完成装修方案设计，xx张床位的医养结合养老项目--合馨养老院已于xx月底投用。
（二）省市县三级民生实事项目推进情况。省民生实事xx项，xx市民生实事xx项，xx市本级民生实事xx项，xx市委市政府的大民生工程xx项。
一是乡镇街道养老服务中心建设，我市于去年底已实现了xx个乡镇街道建设运营全覆盖。xx年重点抓好服务运营，要以高质量的运营情况迎接省政府督查组的明察暗访。
二是康养联合体建设试点xx家。xx月底已在老来福休养中心完成装修改建，和市人民医院达成了双向转诊机制，并已开展服务。
三是困难老人家庭适老化改造xx户。我市三老对象xx户，其中因常住养老机构等原因志愿承诺放弃适老化改造的xx户，目前xx户三老对象和xx户低保对象合计xx户已完成施工改造，目前正在委托低三方验收。xx年我们除了xx户的任务外，还承接了市委组织部的xx户离休干部家庭适老化改造任务，目前已同步完成施工改造。
四是居家照料中心改造提升xx家。xx月xx日前完成了xx个点的设计方案和工程预算，xx月xx日前全部完成了造价财政审价，由乡镇街道按照程序确定施工单位，目前已经完成xx个点的改造提升和投用。
五是老年人家庭加装智能安全监测设备xx户。该项工作xx年安排在乐成、城东和城南等街道老年人居住相对比较集中的区域进行试点，根据xx市局统一招投标确定，目前我局和xx公司、供水集团已经达成了相关协议，已完成xx户的安装使用。
六是困难老年人能力评估。该项工作xx个乡镇街道
委托属地乡镇街道卫生院进行上门评估，目前已完成浙里养系统对象初筛xx名，已经确认评估机构xx家，xx月xx日前已经完成全部评估工作。
（三）养老机构安全分类整治。为迎接建党100周年，进一步消除存量养老机构消防安全隐患，经市政府同意xx家符合消防安全标准要求但因不动产登记、土地规划等问题未能通过消防审验的养老机构备案问题进行集中处理，已经关停了xx家不具备整改条件的民办养老院，完成了xx家房屋安全质量鉴定，正在按照消防技术标准和食品安全标准进行整改，xx月xx日前全市所有养老机构达到消防安全技术标准或取得验收备案
二、xx年工作思路
xx年，以构建幸福养老服务体系为目标，通过一年时间的努力，做好养老基础设施建设、运营能力提升、医康养融合、数字化改革及发展环境建设等xx方面工作，使全市养老服务业高质量发展取得初步成效。主要措施如下：
（一）大力实施居家中心建设行动。补缺口加快布点建设，xx年底前建成投用xx个，实现全市xx个村社区居家养老服务设施全覆盖。提标准推动改造提升，xx年改造提升居家养老服务设施xx家，抓重点加强山老区和老城区居家中心建设，xx年底前在xx老城区、xx、xx、xx等片区各打造xx家示范性居家养老服务照料中心。
（二）大力实施机构床位建设行动。加快高端养老项目建设，谋划在中雁、北雁、xx湾区域建设高端养老项目，推进太阳谷养老基地建设。加快中端养老机构床位建设，xx年xx个床位缺口较大的乡镇街各启动建设xx家中端普惠型养老机构。加快兜底养老机构床位建设，建设大荆、城东、虹桥、清江xx家区域性敬老院。
（三）大力实施设施建设保障行动。做好设施布局规划修编，xx年xx月前完成全市养老服务设施布局专项规划修编。加快闲置国资利用，计划利用闲置国有资源、企业厂房、办公用房等改建中端机构养老床位不少于xx张。
（四）大力实施居家服务提质行动。推进社会化运营，xx年先行在全市改造提升的村社区居家养老服务照料中心进行半社会化运营试点。建设家庭养老床位，鼓励有资质的养老服务机构将专业照护服务延伸到老年人家中，xx年在市区老城区等老年人集聚的'区域开展试点。发展居家养老上门服务，xx年xx月底前调整和完善我市养老服务补贴制度实施细则。完善助餐配送餐，解决居家养老老年人就餐困难问题，出台《xx市老年食堂助餐配送餐实施方案》。推进适老化改造，xx年实现低保、低边、三老等特殊困难老年人家庭适老化改造xx户。
（五）大力实施机构运营能力提升行动。提升养老机构运营综合监管能力，实现养老服务机构综合责任险投保xx%。推进机构星级提质工作，开展养老机构星级创建、管理、评定活动。建立养老机构入住补贴制度，实行星级民办养老机构入住老人补贴制度和困难老年人入住养老机构补助制度。推进认知障碍照护床位建设，xx年完成新建认知障碍照护床位xx张。
（六）大力实施医康养结合行动。推进“养中有医”行动，鼓励现有xx床以上的养老机构做好医疗机构的设置。xx年实行全市养老机构内设医疗机构总数不少于xx家。推进康养联合建设，在养老机构、乡镇街道养老服务中心、医疗机构等单位继续进行康养联合体建设试点，xx年，建成xx家康养联合体。建设康复辅具展示平台，xx年建设集康复辅助器具与老年人用品租赁和适老化改造功能为一体的综合展示体验平台xx个。
（七）大力实施养老数字化改革行动。整合公安、民政、卫健、社保等部门的老年人养老服务资源打造一个集分析、研判和运用等功能为一体的智慧养老服务平台，解决居家养老标准化运营、助餐、上门服务、未来乡村（社区）建设等智慧化运营问题。打造老年人安全监管平台和养老服务机构场所安全监管平台，实现老年人紧急呼叫和养老服务机构安全管理。
（八）大力实施人才建设行动。加快养老服务人员培养，开展与大中专院校开展合作，定点培养我市养老服务专业人才，加快养老相关人员的职业资格培训和考证，xx年培训考证养老护理员xx人。加快养老人才引进，对养老相关专业大中专毕业生入职我市养老院工作的进行入职奖补。健全养老护理员岗位补贴制度，对持证养老护理员在我市养老服务机构工作的发放岗位补贴。
市民服务热线工作总结 4
中国市长协会第四次市长代表大会上正式发布的《中国城市发展报告》指出，中国百分之七十以上的大城市分布在自然致灾多发区，近年来中国各类安全危机的爆发数量持续攀升，但中国现有减灾水平远不能满足经济社会发展的需要，中国城市应对灾害打击的能力十分脆弱，使得城市中受各类灾害影响的风险逐渐增加。
当前，我国正着力构建社会主义和谐社会。和谐，生命安全为最基本的要素，今年年初南方的雨雪冰冻灾害,暴雨还有台风，火车出轨相撞，还有前不久的汶川大地震启示我们，越是经济发展，就越不能忽视可能发生的风险，我们要把安全问题提高到足以引起每一个人都重视的层面。接二连三发生的事件给我们敲响了警钟：要关注生(公文大全)命，注重生命的安全。全社会要进一步增强风险防范意识，进一步完善应急管理体制机制，在提高保障公共安全和处置突发事件的能力的同时，全面加强综合减灾能力建设，提高防范和对应自然灾害能力，政府在这方面应下大力气，千方百计排除老百姓生活中存在的安全隐患，全力保障全体市民的生命安全。这不仅是社会和谐与发展生产的重要前提，也为安然度过08奥运年提供了有利条件，更重要的是这些举措可以有效安抚民心，在众多令人痛心的事件后要采取必要措施加强防范，平抚国人悲痛、恐惧的情绪，恢复健康、坚强、自信的精神面貌。
杭州预计在20xx年将各项应急预案推广至杭州市各个社区，而目前，各项应急预案还未得到很好的完善，各种应急知识还并未得到很好的推广，我社会实践小分队通过调查、资料搜集，分析指出杭州市应急体系建设目前存在的问题，形成书面报告呈给相关部门，给出建设性意见。并且对广大市民进行应急知识宣传及演习，提高大众的安全意识，使市民及相关部门认识到建立健全的应急平台体系的重要性。
现我将本队实践总结如下：
“调研应急体系，服务杭州市民”实践小分队的活动内容主要分以下四个方面：
（一）整合应急资料，问卷调查民生
（二）走访直管部门，座谈相关领导
（三）社区宣讲演习，服务杭州市民
（四）整理实践材料，撰写论文 回馈
下面分点对以上各方面的活动进行详细的讲解和分析：
（一）整合应急资料，问卷调查民生
首先，队员们通过网络、图书馆查询资料、请教相关专家以及社会学老师等方式，对杭州市目前的应急体系建设和市民应急知识掌握情况有了初步的了解；随后，我们通过大量的市民调查问卷，进一步了解了杭州市应急体系现状和市民应急知识的薄弱环节，并根据杭州经常发生的突发事件及市民应急知识欠缺的方面专门制作了一本应急指南手册用于免费发放；最后，我们根据前期掌握的资料和实践期间对市民的问卷调查整理结果选定了杭州14个与应急相关的部门和4个重要的社区，并针对每一个部门及社区认真地撰写了访谈提纲及相关调查问卷，并在方建中老师的.热情帮助下进行了反复的修改。
让我们感觉非常可喜的是，在市民问卷调查的环节中，市民对于我们的主题给予了极大的肯定，他们认为“这是大学生在为社会做实事”，与市民做调查问卷，更像是与他们在做一次关于杭州民生的深刻谈话，他们各自独特的角度、和深入的剖析给我们的实践指引了新的方向，起了及其关键性的作用。
（二）走访直管部门，座谈相关领导
实践期间，我们走访了杭州市人民政府、浙江省防汛抗旱指挥部、浙江省疾病预防控制中心、浙江省交通厅、浙江省气象局、杭州市环境保护局、浙江省海事局、浙江省体育局、浙江省电信有限公司杭州分公司、杭州市地震局、杭州市消防支队特勤大队、杭州市下城区公安局消防大队、杭州市公安局刑事侦查支队、三堡船闸这十四个与应急密不可分的部门，并与其领导进行了深入的座谈，这些与应急相关的部门，内容涉及自然灾害、事故灾难、公共卫生事件、社会安全事件等各种紧急事件。通过针对性的与各部门专业人士的接触，我们深入的了解了杭州目前应急体制的现状——实行点面结合、条块结合、专群结合、平战结合的运作机制，全市应急预案体系正在抓紧建立。意欲构建全方位社会动员、全民参与的防范救援体系，但目前尚未形成整体的应急网，只停留在平面化的状态，并且对市民的宣传力度也远远不够。
我们的实践得到了各部门领导的热烈欢迎和大力支持，他们细致地为我们讲解他们专业的应急知识和丰富的实战经验，也为我们提出了宝贵的意见，浙江省海事局的处长在为我们介绍应急体系的同时，提出了对于基层人员，可以用应急小卡片来代替繁琐的应急预案这个最有效的方法，在认真了解我们的实践方案之后，他说：“今后的应急体系要从娃娃抓起，要落实到每一个细节，这就提升到了文化的方面，你们的调研报告，最后可以以文化作为升华，让应急知识通过文化来传播。”实践队员都无比荣幸得到各位领导的意见和建议，并在讨论之后将他们的建议转化成实际行动。
（三）社区宣讲演习，服务杭州市民
在进行调研的同时我们也不忘对市民进行应急方面的宣传及服务。在袁井巷社区（全国第一个居委会）及在水一方自治会（XX年sars期间唯一被感染的社区），我们对居民进行了应急方面的问卷调查，并发放了应急知识小手册，对他们进行了细致的讲解；实践小分队的全体成员在青年路社区参与了湖滨街道组织的大型法制演出，我们向在场的观众发放了我们自制的应急手册，反响非常热烈，在演出之前，居民都在认真的研究手册上的应急知识；在新华坊社区（第一个与市政府建立应急体系的社区），我们开展了大型的应急知识讲座和消防演习，社区对我们的到来表示出极大的热情，居民也对这次的消防演习给与我们高度评价，最后社区还赠与我们表扬的锦旗并与我们建立基地，希望我们今后继续为他们带来精彩而有意义的活动。的确，枯燥的文字宣传的效果是远不如形象的身临其境的演习的，这些让我们不由得想到如果能将应急方面的宣传提高到应急文化的高度来对待，摆脱沉闷的文字宣传，我们相信杭州应对应急事件的能力会上升到一个全新的高度。
（四）整理实践材料，撰写论文 回馈
七月流火，酷暑难耐，社会实践的热情依然高涨，在结束了实践的访谈和服务阶段，我们开始了繁琐但又非常重要的整理阶段，我们把每天的实践访谈笔记分条整理到电子文档中，并标注重点，在把实践过程中的资料整理完毕后，我们开始撰写调研杭州应急体系的论文 ，在完成之后，我们将把论文 交给徐家良老师（北京大学社会学博士后，北京大学法学博士，复旦大学法学硕士,现任教浙江大学）、我校十佳 教师之一方建中老师、以及杭州与应急有关的各部门专家进行修改，并会将论文 反馈给各部门。
通过这次实践，我们深刻的意识到应急体制的建设是创建和谐社会的保障，同时也是北京奥运会顺利进行的前提。可见应急体制的建设是件刻不容缓的事。应急体制的完善是个很工程量很大的任务，用牵一发而动全身来形容一点也不为过。不过应急体制的完善必须要进行下去。虽然我们这次的实践结束了，可是我们会一直关注杭州的应急体制建设的进度。
市民服务热线工作总结 5
随着经济的发展，汽车保有量日益增长，然而近年来庞大的汽车消费者权益得不到有效保护的案例却日益增多。在销售及售后环节中，信息的不对称使消费者处于弱势地位。当购买的汽车出现质量问题时，消费者与商家经常不能直接有效地解决现在汽车消费中出现的纠纷，引发消费环节的各种问题，消费者权益受到侵害且维权困难，需要政府各监管部门完善制度机制，为消费者提供一个高效的维权路径。
一、南沙区汽车消费投诉情况
南沙区作为汽车产业重镇，拥有“广汽丰田”等知名车企，汽车销量增长的同时，也伴随一定的汽车消费纠纷投诉。经查询“广州12345政务服务便民热线系统”，今年以来，全区共承办汽车售后服务类诉求246件，市民核心诉求为退款退费、维修换货、查处商家等，有关承办单位均按时进行了答复。其中涉及“威马汽车”相关诉求仅有1件，市民表示商家无法交车且未退车款。承办单位南沙街执法队答复如下：已就涉诉双方就投诉所指问题展开调解，并因无法联系该公司，根据《企业经营异常名录管理暂行办法》第四条第一款第（四）项的规定，拟将被诉公司列入经营异常名录。因无法联系被投诉人，无法组织涉诉双方开展调解，工作人员依法终止调解，建议投诉人通过仲裁或诉讼等其他法律途径进行维权。
二、消费者权益易受损环节
（一）销售环节
一是汽车销售合同存在缺陷。各汽车厂商汽车销售合同内容各异、存在缺陷，且不乏存在免除经销商责任、加重消费者责任并排除消费者主要权利的情况。二是消费者信息不对称。消费者除了对车的外部信息进行简单的了解外，对车辆的内部具体情况并不知晓，因此销售者在交易过程中被侵犯权益的情况也时有存在。
（二）售后环节
尽管汽车“三包”制度规定了汽车产品修理、退货、更换的有效期，但是车辆问题却并不一定出现在“三包”制度规定的有效期内，许多车辆在有效期外发生应当退、换的问题时，因不在三包期限内便无法退换。有些问题即使发生在有效期内，也要满足相当多的条件，要实现退、换的目标也存在一定难度。还有生产商对产品质量问题采取只修不换的政策，致使消费者在将车辆买到手后不能对出现的问题进行及时退换，从而影响使用甚至造成经济损失。
三、汽车消费市场存在的问题
（一）召回制度存在缺陷
一是对违反召回规定行为的处罚过轻。《缺陷汽车产品召回管理条例》规定无论有多少辆、因何种原因的汽车出现召回问题，生产者所交罚金的上限也只在五十万元至一百万元之间，这样的罚款根本没有办法起到惩罚的作用，对于年利润千万甚至上亿的汽车生产商来说基本等于无关痛痒。二是汽车召回强制力不足。我国法律体系内对汽车召回的规定强制力远远不够，缺乏一套完整的召回体系，导致现实中召回的案例较少。
（二）消费环节乱象丛生
一是进口车辆价格不明确。海内外同款汽车价格相差悬殊现象屡见不鲜，原因在于我国进口车辆价格并没有一个明确具体的规定，由此使得我国进口汽车国内售价虚高，从而直接影响了消费者的利益。二是经销商收费项目混乱。消费者在贷款买车的同时，除了要付出利息外，通常还要为所谓的“金融服务”买单，甚至还有高额代办居住证、选号上牌等不合理收费。
（三）售后服务质量差
汽车厂商维修技术相对较差。经常出现故障不能一次性修好、出现返修或者故障不能彻底排除的情况，维修不能出具具体明细等情况。
（四）消费者权益易受侵害
一是知情权无法保障。经销商以自己的利益为重，在销售过程中故意隐瞒对自己不利的汽车信息，为促成交易打法律的擦边球，抱着侥幸心理以寻求更大的利润空间。二是公平交易权无法保障。汽车领域公平交易权受到侵犯的现象包括质量上有瑕疵，价格不实惠，合同不合规以及强制交易等。
（五）消费维权困难
一是消费者维权举证难。现有民事诉讼法规定的“谁主张，谁举证”加大了消费者维权的难度。消费者往往缺乏专业的汽车基础知识，对于结构复杂的汽车，不能证明其结构是否合理。同时经销商往往利用口头承诺欺骗消费者，使消费者难留下证据。二是消费者维权成本高。若想对质量问题加以鉴定，需要花费大量金钱，同时若想诉讼，高额的诉讼费用也是消费者维权成本中的重要部分。三是我国目前缺乏专业解决汽车消费纠纷的机构。当消费者权益受到侵害时，最终往往会通过法院诉讼来解决问题，采取这种方式花费成本高，时间周期长，且会浪费司法资源，不能为消费者提供一个良好的维权环境。
四、多措并举规范汽车消费市场
（一）完善汽车消费立法
结合实际情况，修订完善《汽车“三包”法》，更明确细致的规范三包责任解决过程中出现的问题，对免责条款等一系列条款的规定更加细化，对哪些情况在“三包”责任之内，哪些情况不属于“三包”责任的管辖范围加以明确化、具体化，以便加强执法过程中的操作性。
（二）建议完善的召回制度
一是加大召回处罚力度。除了加大经济处罚额度，根据不同的情况，可以额外追加生产者的民事责任或者刑事责任。同时，应引入上门找回、提供代步车等服务，并应给予消费者规定给予消费者一定的召回补贴，以便于更加明确保护消费者的`权益。二是建立缺陷汽车信息综合管理系统，与各大生产商、保险公司、交警等部门信息联动，利用互联网及大数据的优势，对全国范围内的数据、事故进行估算、分析和处理，凭此来指导缺陷汽车的召回及其相关制度的建立。
（三）规范汽车消费环节
一是规范进口车价格。反垄断机构应加大对“经销商”的规范与查处力度，禁止经销商的不合理行为，使其在对车辆进口时，制定合理的进口价格，遵守中国的市场秩序，稳定中国汽车市场的价格。二是规范汽车销售收费项目。对于汽车购买过程中的收费项目，执行严格的发票制度，管理汽车买卖过程中的收费乱象，杜绝金融服务费等不正当的收费项目。对违反行业规则的行为按照不同程度进行处罚或者剥夺其进行汽车买卖的资格。三是规范售后业务范围。要规范汽车售后服务标准，提高专业人员的技术水平，增加服务网点的数量，提高售后服务质量。
（四）加强消费者权益保护
一是加强消费者知情权保护。对经销商的信息披露义务作出明确规定，明确规定在消费者购车时经销商应告知的事项，禁止虚假夸大行为，保证消费者能得到真实可靠的汽车信息，让消费者在理性的情况下自主的做出选择。二是积极保护消费者公平交易权。加强政府对违反公平交易权的监管，不能姑息纵容违反公平交易权的行为，并且要保证监管的公正客观，杜绝政府与经营者有利益牵连的行为。三是畅通消费者维权路径。确立“举证责任倒置”原则，引进消费者惩罚性赔偿制度，建立专业的维权机构，进一步简化消费者权益保护的程序，减轻消费者维权的成本，争取快捷、有效的解决纠纷。
市民服务热线工作总结 6
为了有效维护青少年的合法权益，并支持他们解决心理健康问题，我们特别开通了心理咨询服务热线xxxxxx。该热线将全天候提供服务，随时接听来电。对于非紧急情况的面对面咨询，我们将安排在节假日进行。截至今年前6个月，我们的服务中心接到了0通电话咨询记录，面对面咨询也为0。
一、严把志愿者招募关，组建高素质的志愿者队伍
为了确保xxxxxx服务热线能够保持专业水准，我们十分谨慎地筛选志愿者。截至目前，已有4名具有社会责任感的教师主动加入到我们的志愿者队伍中，初步构建了一支高素质、专业化、年轻化的志愿者团队。同时，我们秉承着“关注青少年问题，走近青少年内心，引导青少年健康成长”的宗旨，采取请进请出的方式，加强志愿者的培训，并广泛开展各种形式的教育活动。这为学校广大青少年提供了一个健康成长的交流平台，也为热心从事青少年教育工作的人士提供了施展才华、服务社会的广阔舞台，打造了一个以关注青少年健康成长为主题的知名品牌。正如学校主任所言：“我们毫不后悔！我们的.付出换来了无数青少年脸上的灿烂笑容，千家万户的欢声笑语，以及整个社会对我们的尊重和赞赏！”
二、强化制度建设，保障咨询服务热线健康发展
为了确保咨询服务热线的持续健康发展，我们制定并完善了《咨询服务热线运营管理制度》以及《心理咨询服务志愿者行为准则》等规章制度，旨在长期化、制度化和规范化服务。这些举措有效地为服务热线的稳定运行提供了保障。
三、建立科学运行管理机制，为热线持续发展提供动力
一是维权意识有待提高。 目前维权方面的咨询只占电话总量的六分之一左右，这一方面说明我校青少年权益保护工作的效果相对较好，侵权问题并不突出；另一方面也反映出我校青少年的维权意识虽已苏醒，但还有待进一步加强。
二是人际交往需要引导。 有关青少年人际交往的咨询在心理咨询中所占比重最大，反映出青少年在处理与老师、同学、朋友和异性的关系时存在的种种困惑，非常需要我们的帮助和引导。
三是亲子沟通有待加强。 亲子沟通问题不但在心理咨询总量中占有很大比例，而且常常是其它青少年心理问题甚至青少年犯罪的诱因，因此指导青少年和家长学会更好地沟通交流就显得非常迫切。
四、下步打算
1、我们要不断加大对咨询服务热线的宣传推广力度，通过与媒体合作、深入社区开展心理健康知识宣传、制作宣传画和维权手册等多种形式，来提升xxxxxx的知名度和影响力。
2、总结教师志愿者的成功经验，不断扩大影响面和活动范围。
3、进一步完善热线各项工作制度，使之科学化、系统化和细致化。
市民服务热线工作总结 7
##319城管服务热线开通近×××个月来，共接到投诉300×××多宗，及时解决了群众反映的问题，收到了良好的效果。 12319指挥调度室的成立，解决了同一部门多个投诉电话的问题，形成一个系统管理，对投诉、举报进行有效的跟踪，一个电话可以解决到问题，真正方便了群众，同时也解决了资料存档的难题，大大节省了人力物力。 12319指挥调度室步入正常运行以来，还存在有以下问题：
一是系统不稳定、速度慢，直接影响工作效果，造成群众对我局的误解。
二是群众和政府相关部门对我局工作不了解，无论什么投诉对要求我局查处，无形中增加了我局12319城管服务热线的工作量，而且令群众对我局不满。
三是各区执法局职能尚有不同，内部协调不够。四是涉及多部门的投诉，未形成一个有效的转办流程，导致转办渠道不畅通。五是政府临时将12319城管服务热线设为接听其他投诉的'热线，但协办单位未及时对投诉进行跟进查处，导致本系统难以对投诉者作出满意的答复，有损我局的形象。六是由于我局职能的限制，对一些投诉确实难以彻底处理，影响市民对12319城管服务热线的热情和希望。七是资源浪费。由于大部分分局还没有使用12319系统，造成还要通过别的方式交办投诉，且投诉量大，分局对指挥中心交办的投诉不能一一书面回复，导致系统有真空，无形中浪费了大批资源。八是系统操作员素质不齐，导致接投诉反而成为被投诉。
由于12319系统开通不久，还存在着许多实质性问题，所以12319操作人员要在实践中不断探索，提高，让群众放心，让群众开心。为此，我局对12319系统的使用提出几点：一是尽快完善系统，提高系统速度和稳定性。二是有条件的分局加快使用12319系统，实现与区局、市局的联系，提高工作效率。三是系统中的某些操作确实不方便，如查询统计。四是加大宣传力度，让群众了解我局职能，更有针对性选择投诉电话。五是促进法制建设，保障执法力度。由于我局的职能都是从别的行政部门中抽过来的，经常会与其它部门产生误解，导致多头执法，有损我局的形象。六是落实制度，加强投诉回复管理。
市民服务热线工作总结 8
xx电业局客户办事中间95598热线根据省公司“建立”活动的要求，经过议定周全促成典范化办事工作，健康办理轨制，优化办事流程，典范办理，建立典范化办事新理念，从轨制和机制上锻造“95598”办事品牌，建立朴拙典范的办事形象，架起办事社会的桥梁，更好地办事于电力客户。
1、联合协作，竭力结束各项指标在局带领的关心下，在各部分的赞成互助下，在中间全部员工竭力下，我们班组的工作获得了可喜的成绩。统计表明2007年1-7月份总呼入数：128682起；人造受理数 94576起；自动受理数:6339起；人造接通率：92%，比客岁同期的85%上升了7个百分点，较好地结束了上级下达的各种指标。
2、 勇于立异，推出“典范化系列活动” 无规矩不可方圆，我们以建立活动为契机，周全促成典范化办事。系列一：建立健康典范化办事规章轨制，针对新呈现的题目，及时调整、补充、健康规章轨制，客服中间和95598热线订定了首问当真制、交代班集会轨制、系统运行测试轨制、办理轨制汇编、经济责任制考核等规章轨制；系列二：典范办事用语，重点进行问候语、结束语、语气、语速、音量、调子的典范化和专项料理；系列三：典范“95598”办事程序，对一些呈现频率较高的询问和投诉题目进行概括，当真及时式样95598热线典范知识问答知识库和标准化办事手册。系列四：首问责任制的专项料理。
3、建立常态培训机制，竭力提拔交易技巧
1、95598电力客户办事工作要求客户代表有周全的电力交易知识和充裕的实践经验。为进步客户代表的交易程度，95598客服热线构造客户代表进行集结进修，还聘请莲都供电局专业人员到现场对客户代表进行传授并到莲都局相干背景交易部分交换访问。三月份，局聘请专业培训公司对全市95598办事代表进行了交易技巧提拔培训，在7月份进行的全省95598技巧比武中，我局代表队获得了集体第5、个人第十一的好成绩。
2、坚定班组交易进修并展开了岗亭交易培训，坚定每个月对客户代表进行交易知识考核，展开工单点评、补充并点窜了95598典范问答知识库，使大家的交易知识、交易程度在进修和实践中连续进步。坚定每日一题的技巧问答，工单论坛，一人出题，多人进修，大家彼此进修。
4、加强内质外行构筑，打造窗口办事品牌以班组构筑为中间，强化“四化”办理：轨制化办理，常态化监督，人道化关心，本性化开掘；针对典范化办事要求，订定《95598办事典范标准手册》，对95598办事典范案例进行汇编成库；拜托询问公司展开明察暗访，发起办事典范要求，变化陋俗，塑造精良的接听风俗，力求“让顾客听到我们的微笑”；进修其他办事行业呼唤中间，向进步的.行业看齐，连续按期展开针对性的办事技巧提拔培训；强化工单质检办理，做到急剧受理德律风与下发工单，及时当真工单的跟进与回访；加强同社会各界的关联，富裕利用社会大家平台，进行信息的对接雷同，95598的优良办事意识、办事方法已获得客户的承认，客户如意度连续提拔，在供电企业和用电客户之间架起了一座相信的桥梁，热线连续收到客户的表扬与感谢，有效提拔了企业形象，前后获得了省电力公司系统2005年度“迎峰度夏有序用电 优良办事”进步集体、**市电力企业2005年度 qc小组活动结果二等奖、**市电力系统95598技巧比武集体一等奖、省公司2004-2005年度女职工建功立业斥候岗、**市电力系统2004-2005双年度进步集体、**市青年文明号、2007年参加全省95598技巧比武集体第五名等声誉。
市民服务热线工作总结 9
一、正确认识矛盾问题。
这个问题是一个理念问题，也是蔡书记刚才说的认识问题。做好信访工作，理念是前提，这里讲的理念问题实质上就是一个怎样看待矛盾的问题。我们现在是一个充满矛盾的时代，但我们不能谈矛盾色变，不能一面对矛盾就乱了手脚，束手无策。我们一些干部，在怎样看待矛盾、面对矛盾方面，还是一个薄弱环节。祁东和许多地方一样，存在矛盾，这是客观使然，时代发展必然，问题就取决于你面对矛盾的态度。对这个问题，我班门弄斧，谈几点看法：
第一，勇于承认矛盾是一种智慧。在座各位都受过高等教育，都知道辨证法：矛盾无时不在，无处不有。所以说，勇于承认矛盾是一种政治智慧，逃避矛盾是一种自欺欺人。
第二，敢于面对矛盾是一种勇气。当矛盾出现的时候，我们既然不能逃避，就要敢于面对，不畏缩，不惧怕，这是一种勇气，我们要充满这种勇气。 因为勇气是解决好矛盾的前提和关键，没有勇气，即使有再好的工作设想，工作方法，到头来也只能是一种空想。
第三，善于化解矛盾是一种能力。天下没有世外桃源，任何一个地方，一个部门都有矛盾， 区别就在于你是否善于去化解它。我看了刚才发给大家的《关于1—5月份全县信访工作情况通报》，一些乡镇和部门没出现一起上访现象，难道说这个乡镇和部门就没有矛盾?当然不是，关键是这些乡镇和部门做了大量工作，及时化解了矛盾。
勇于承认矛盾，敢于面对矛盾，善于化解矛盾，我用这几句话和大家一起来探讨， 目的就是要解决我们究竟以一种什么样的态度、什么样的理念来认识矛盾、面对矛盾和化解矛盾的问题。对此，我还有几句话想送给在座的各位主要负责同志和分管信访工作领导。第一句：社会在矛盾中求和谐。中央为什么提出构建和谐社会，就是因为我们的社会还存在不和谐现象，我们努力将各种矛盾化解好了，社会就自然和谐了，所以说，社会在矛盾中求和谐。第二句：事业在矛盾中进步。解决矛盾的过程，实质上说是解决群众具体问题的过程，就是为老百姓办实事的过程，也是体现执政宗旨、推动我们的各项工作和事业进步的过程。第三句：干部在矛盾中成长。刚才，蔡书记在讲话中有一句话，非常重要，对大家可谓语重心长。这句话是：“一个不重视群众信访工作的领导，就不是一个政治合格的领导，一个不善于处理信访矛盾问题的干部，就不是一个称职的干部”。
所以说，衡量、考察一名干部需要长期的观察，尤其需要在特殊场合、关键时候来衡量：能不能解决好矛盾问题就是重要标志之一。我讲这句话，也就是诚挚地希望同志们要把处理矛盾问题当成我们锻炼的机会。 比方说，现在一些百姓很是了得，可谓“术业有专攻”。他们为诉求某一件事情，就将与该事情相关的政策法规， 中央怎么说，省、市怎么说等等，弄得非常清楚，我们一些领导干部如果政策理论水平稍差一点，有时就会让群众辩驳得哑口无言，同志们仔细回忆一下，看我们或我们的同志工作中是否碰到过种局面。所以说，把能不能够处理清矛盾问题、能不能够处理好信访事件当作锻炼的机会，以此来提高自己的能力就显得很重要。第四句话：个人在矛盾中完善。实现自己的人生价值，是一个大话题、大目标。说具体一点，通过你做好了一项工作，解决好了一件矛盾，其实就是个人价值的体现，个人能力的完善。同志们是否有这样的体会， 当你圆满解决一件问题，处理一个矛盾之后，就有一种成就感。也就是说，成就感并不一定要当多大官，而在于处理了多少事情。
二、正确看待信访工作。
做好信访工作，着重要突出四个体现：一要体现作风；二要体现责任；三要体现感情； 四要体现能力或者说体现水平、体现涵养。这几个问题，刚才蔡书记已说得很明白，请大家深刻领会，我就不展开说了，只是简单强调一下：为什么许多地方，在提拔年轻干部任职前都要安排到信访部门接受锻炼，就是因为信访工作是综合工作，从事信访工作能帮助年轻干部体现和提高工作能力。作风方面，首先就是在于你是不是愿意做信访工作，是不是勤于、善于做信访工作。责任方面，在每一起信访事件中，你到底挑了担子没有，很多同志耐心、细心、苦心的对待每一起信访工作，负责任地做好了思想稳控工作，为此努了力、尽了心、挑了担子，尤其有一些同志千言万语、殚精竭虑、不计得失、顾全大局，全力做好信访维稳工作的精神和行为令我们十分感动和钦佩，对此，县委、县政府都十分有数，借此机会，山大家表示感谢，并希望大家在以后的工作中继续发扬，做好工作。因为维稳从一定程度上说其本身就是政绩，没有一个稳定的政治局面，是没有心思抓好其它各项工作的，信访工作是维稳工作的重要组成部分，要做好它，实质上也是能力、素养、涵养的体现，请同志们一定要带着感情、带着责任去做。
三、认真做好下一阶段信访工作。
一要不惜代价，解决好具体问题。对解决好具体问题，蔡书记一向要求很严，并视之为“治本之策”。对老百姓反映的信访问题，我个人的感觉和基本估价是：无理取闹、刁蛮任性的是少部分，绝大多数反映有一定的道理。我们常说，老百姓有l%的理由，我们要尽100%的努力。要着眼于治本，从根本上解决老百姓的合理诉求，要不惜代价，长痛不如短痛，该解决的，要按照上级政策精神，一个一个地研究，一个一个地解决。近期，县政府要组织对相关问题进行研究，该解决的`，一定要加以解决。
二要不厌其烦，认真做好细致解释工作。不是所有的信访问题都能解决，有些需要时间、机遇，有些没有政策法规依据，不能解决。在此情况下，怎样做好耐心细致的解释工作，使群众接受你的观点、说法，也是能力的体现。春风化雨，是能力，将稻草说成金条，也是能力，要围绕一个目标，就是要说服百姓，但又要体现涵养。我们成天接触大量百姓和信访问题，说不烦，不现实，但烦，要善于抑制，不能一触即烦，要善于“喜怒不形于色”。这体现的是一名领导干部的修养问题，涵养问题。所以，我们在处理实际信访问题时，就要“喜怒不形于色”，就要不厌其烦地做解释说服工作，即使一些问题不能解决或暂时不能解决的，也要如此。小平同时说：“一些问题解决不了的，就要放一放，拖一拖”。生活中的感冒拖一拖，可以增强抵抗力，到时就自然痊愈了。但问题的关键在于要高瞻远瞩，哪些问题拖得起，哪些拖不起，要有正确判断，拖不起的，我们就要以壮士断腕的勇气， 当即解决，否则，拖得越久，解决的成本就会越高，最终小事酿成大事。所以说，解决问题有一个策略问题，希望同志们具备运用策略的能力。
三要旗帜鲜明，坚决维护好信访秩序。对所有的信访问题维护，不是无原则的维护。“以人为本”、“构建和谐社会”是一种有原则、有前提下的社会法则。对信访中的合理要求，我们要维护，对不合理的，我们要坚守阵地，不能退缩，否则就会一退即溃，会崩溃。所以说，绝不能以牺牲原则和基本前提为代价来换取暂时息访息诉。现在少数上访群众存在这样一种心态，认为大规模、群体性的集访，对党委政府造成的压力就越大，解决问题的进度就越快。这种想法是错误的，上访反映问题不比打仗集团作战，需要人多力量大，就算发生战争，现代化战争也是看不见人的战场，不需要这样兴师动众。所以说，你来一人，我接待，你来几十人、上百人，我还是接待，该解决问题的一样解决，但该打击的要坚决打击，该追究责任的要坚决追究，没有这样一种决心，要想维护正常的信访秩序，我看是不可能的。对此，我们以前坚持了，今后还要继续坚持和加强。坚持原则是我们的战略，共产党就是善于讲战略、讲策略，我们做任何工作，没有策略就会没有效果。
以上是简单地对大家提几点要求，希望同志们在具体工作中落实。 当前我们虽然面临的信访形势严峻，但并不可怕，可怕的是领导不重视，没有足够的策略。我相信，这次信访工作会议以后，只要同志们群策群力、合力攻坚，我们的工作一定会有很大突破。
市民服务热线工作总结 10
一、工作开展情况
今年上半年，乡便民服务中心以实现服务“零距离”、工作“零差错”为工作目标，切实加强对窗口职能整合与管理，不断加大对服务中心的督查力度，效果明显。
1、抓效能。一年来，十二个办事窗口共受理各类办件16037件，其中即办件1532件，承诺件14505件；按办件窗口分残联救助17件，规划建设183件，计划生育94件，会计代理7450件，劳动保障29件，林政管理157件，民政扶贫136件，农技服务65件，土地管理43件，项目招标15件，医疗保险6733件，综合服务1115件。在办件质量明显提高的同时，办件数量也不断增加，深受广大群众欢迎，同时转变了干部作风，强化了服务意识，提高了办事效率，在党群干群之间架起了一座“连心桥”。
2.强管理。由乡纪委牵头，每周不少于一次督查服务中心的工作。对工作中取得的成绩予以肯定；不足之处，提出整改意见和建议，限期完成。并严禁便民服务中心的工作人员在上班时间上网聊天、玩游戏、听音乐和打牌等娱乐活动，确保中心工作人员集中精力为群众服务，确保窗口业务工作的.正常开展。
3、丰内涵。结合 “七个一”新要求 ，丰富了村民生工作室内涵。在实施过程中，因地制宜，善于链接，把先进理念转化为工作实践，一件一件落实好。一是建立民生使者队伍。我们把乐善好施，带头致富，主持公道的，这帮人组织起来，分类指导，再给予一个名号，让他们堂堂正正地把工作做起来，这就是行善联络员，创业辅导员和纠纷调解员。
二是设立一笔民生资金。把“送温暖”、 “献爱心”活动筹措的资金和乡里乡亲的捐钱捐物，通过村财务设立基金专户，统一收支，专款专用，规范管理，这就是民生基金。三是开通民生热线。把村干部和家家户户的固话号码和手机号码逐一登记，做成小册子，人手一份，老百姓有事直接和村干部联系，通过电话办成的事以书面形式记录下来，这就是民生热线。
二、下半年工作打算
上半年，我乡便民服务中心工作较之去年有进步，但总体上创新不够，特色不多，与兄弟乡镇有差距，有待下半年进一步改进和提升。
1、乡政府办公大楼即将竣工，乡便民服务中心办事大厅将由临时办公场所迁址到新办公大楼。我们保证在搬迁过程中，办件受理不脱节，办件质量不降低，做到办公场所改变，服务宗旨不变。
2、对照年度考核目标，查漏补缺，着重在工作方法创新、办件上机管理和审批流程设计上下功夫，期待便民服务工作能够上新台阶。
3、加强对村民生工作室的业务指导，把工作重点转向县纪委提出的“七个一”推进上，抓好示范点建设，着力打造特色民生服务品牌。
市民服务热线工作总结 11
每一个岗位都是来之不易的，每一份工作都是需要用心去做好的。回想当初从报名到打字测试再到面试的一系列过程，面对如此激烈的竞争，心中仍然无法忘怀那种紧张感。能够进入12345便民服务热线工作，对我来说是人生的一大机遇，也是一种缘分。时间不经意地从指缝中流过，在我们还来不及细数一起走过的岁月时，20xx年已经渐入尾声，我们伴着“12345”这条热线一起走过了半年。
从四月份开始培训一直到现在，我一直都以饱满的工作热情和认真负责的工作态度来对待自己的工作和学习，也一直严格地要求自己。5月份培训结束即将进入热线试运行之时，领导宣布让我们两位英语话务员直接当任值班长职位，这确实让我有了很长一阵子的心理斗争和精神压力。虽然我有过半年在汽车4S店工作的经历，这份工作也的确让我学到了很多，但却不足以让我足够快地成长起来。从小学习生活圈子的狭小以及社交群体的单一，使我一直都没完全脱离那个被家人所庇护的小女孩的身份。身边有比我稍年长一些或者已经做了妈妈的同事，还有很多甚至比我小但社会经验却远比我丰富的同事，她们的为人处事一定比我更成熟、更全面，因此我经常怀疑自己、害怕自己做不好，无法胜任值班长一职。刚开始的几个月，我很紧张，很自卑，很敏感，也会犯一些错误，因此一直很苦恼。
如今，“12345”在日益壮大、成熟起来了，而我经过了长时间的自我纠正和自我调节以后，也伴随着“12345”在不断完善、不断进步。每出现一次小错误，我都会总结一次经验，尽可能不错第二次，这样慢慢地，我也就积累得越来越多了。在亲人、朋友以及领导、同事对我的.鼓励和帮助下，也增加了很多信心，也领会了很多东西，这让我在面对自己的工作时越来越从容和积极。还有电话声中的每一声感谢，也让我充分感受到了自己作为一名“12345便民服务热线”话务员的满足感，这些经验和信心是一种积淀。
心态对于工作、学习生活有着至关重要的作用，很多事情都和心态有着直接的联系，心态平和了，做事情自然会容易许多。因此现在，我仍然会认真负责地做好每一件事，尽力做到最好，但不再为了畏惧犯错而畏首畏尾，即使没有做好，也给自己留有足够的时间去反思、总结，而不是一味地深水沉静在自责和懊恼里。另外，对于工作能力的提升是永远都必须要做的功课，停滞不前就意味着倒退。因此，我尽量利用自己的空余时间多学习，多练练英语以备不时之需，也会多和别人沟通，学习、交流工作经验，也经常思索如何才能做好一个值班长，如何提高团队合力。无论是心态还是能力，也都是一种积淀，需要时间来承载。
我们“12345”是个大家庭，在这个大家庭中的每一个人都有值得我学习和借鉴的东西。通过这半年多大家共同的努力，我们“12345”的名气越来越响亮、办事越来越高效，这离不开大家的协作和团结。这样的团结协作也是一种积淀，是感情的积淀，也需要时间来承载。
这半年多来的努力，让我看到了自己和“12345”在这半年多时间里所有的积淀，然而这还仅仅是个开始，“路漫漫其修远兮”，时间会让我们积淀得越来越深，越来越厚！
20xx年是我人生的一个转折点，它是一个终点，亦是一个起点；
它承载着我的成长，让我逐步成熟。临近岁末，总结我的20xx，反思这半年以来的工作，让这些反思为新的一年的工作做一个良好的铺垫。
勤于思
创新是一个民族进步的灵魂，是一个国家兴旺发达的不竭动力，而创新的前提则是思考。社会有别于学校，工作有别于学习，便民服务中心是20xx年新成立的单位，俗话说“万事开头难”，怎样把这个平台建好、建实是每一位工作人员所要思考的。作为其中的一员，大至整个“中心”的发展，小至所要写的一条新闻都是每日所要思考的。这半年我的工作重心主要在文字方面，但是政府公文是有别于风花雪月的小女生文字的，严谨，措辞适当，不断地思考怎样表述更合适、更精彩。工作贵于思，而思则贵于勤，每一个人在自己的工作岗位上已经有了一份责任，领导常挂在嘴边的一句话就是“民事无小事”，虽然不同于话务员在一线直接与市民对话，但是我能写一篇精彩的文章，写一条精辟的新闻，让更多的人了解我们的工作，我又何尝不是在谱写我的便民篇章呢？
敏于行
勤于思，必然要敏于行。这是一个特殊的平台，在每日几百个电话中有的是很棘手、很重要，而有些则是很简单的小事，那么要有区别的对待吗？答案必然是否定的！我们说我们所要建设的是政府与百姓的“连心线”、“贴心线”，这样的高度必然要有这样的奉献，话务员在这么努力着，我们也是。作为新的单位，这半年“中心”积极争创各种荣誉，从“青年文明号”到“工人先锋号”，我的任务就是做好相关的台账，把我们的风采，把我们的工作呈现在大众的面前，使这个单位为更多的人认同、肯定。
乐于得
工作的半年是成长的半年，这半年我在同事的帮助和领导的包容下对这份工作了解、熟悉，开始懂得什么叫责任，开始学会担当。当然也更加认识自己很多的不足，总是不能多替别人着想，发现其实自己懂得很少，身边的同事、领导都是我学习的榜样，而生活更是我最大的老师，做一个有心人，让生活为我所用。
我们总是在感慨时光流逝，岁月无情，时间带走的其实是我们的稚嫩、不足，留给我们的却是无比珍贵的礼物——成长、经验。学生时代向往的是“采菊东篱下，悠然见南山”般的生活，工作了才知道用自己的能力去帮助别人才是真正所应追求的生活。因为在我们的身上有着太多人的期望，我们唯有不断地进步，健康地成长，不懈地努力，为那些爱我们的、相信我们的、需要我们的，为这个伟大的时代！
市民服务热线工作总结 12
有人说时间飞逝如光箭，现在我终于体会到了。不知不觉中我都来公司半年多了，为了更好的促进工作，我现将这半年来我个人工作总结如下：
6月17号经过紧张的全体话务员的培训后，我们终于可以单独的上岗了。俗话说：没有规矩不成方圆。毋庸置疑，我们在日常工作中，首先必须遵守好公司的每一条规章制度，执行好每一个工作流程，牢记好每一个规范用语。除此之外，我认为还应该注意以下几点细节，要自己在实践中不断完善自己。
在这半年多的时间了，也取得了一定的成绩，得到了小部分市民的肯定和表扬，当然我们不能因此而沾沾自喜，需要做的是再接再厉，继续用我们的热情来帮助到更多的市民。
当然在工作中也存在很多的不足，第一、积极主动性不够，有些自己明知道不懂的东西一定要等到市民来咨询了才会想到去查询，这样一方面耽误了市民的时间，另一方面给自己的工作带来了困扰，因为通常来咨询的人是比较心急的，如果你能直接回答市民的话就不用大费周折，所以有的时候任何东西都要学习在前，不能亡羊补牢。第二、不懂得换位思考，急市民所急。有的时候市民来反映的问题很棘手，但是往往是依我们自身的力量远远不够的，我们做的如果仅仅是向相关部门反映不跟催的话这件事情可能是一等再等，也可能是石沉大海遥遥无期。所以如果我们能站在市民的角度，把他们的事当成自己的事，尽力帮忙跟催的话，也许市民对我们的满意度会更高一点。第三、威慑力不够，当然这不是个人的力量能解决的，我们在帮市民解决问题的时候，总会遇到这样或那样的问题，我想可能是因为这个平台是新建的，了解的人不是特别的多，也不知道我们这个平台的.重要性，需要有些部门配合做事情的时候往往得到的答复不是特别的满意，这对我们的工作进度造成了很大的困扰，当然我们没有权利去责怪他们，也许他们也有自己的难处，但是这就是工作的弊端，不是我们为自己的工作不满意找借口，而是希望市民有的时候也能体谅我们一下，也许这样会对我们的工作很有信心。
说到对12345便民热线的期望：一直有在看xx台的一档节目，他们的节目开办已经三年多了，收视率一直居高不下，当然也可能是跟他们是电视媒体有关系，我不知道他们当时办节目的初衷是不是跟我们类似，但是至少现在看来他们是成功了，因为他们节目的时间越来越来，从原来的25分钟到35分钟再到现在的又延长半个小时，可见需要帮助的人确实很多，而且通过他们也确实得到了帮助。我希望有朝一日我们的平台也能像他们一样办的红红火火。
我们工作的一个基本特点就是与来电人互不相见，通过声音来传达讯息，所以我们的面部表情和说话语气、声调就更加重要。虽然我是一名普通的话务员，但我深知，我的一举一动、一言一行，代表着我们公司的形象。因此，在电话中，一个优秀的话务员必须做到面带微笑，语气平和，语调轻松，用词规范、得当，给来电人愉悦的感受，让来电人被我们的轻松愉悦所感染，让工作更好的开展。从走上岗位的那一刻起，我就下定决心：一定要做一名合格的、优秀的话务员。说起来，做一名话务员容易，但要做一名优秀的话务员就难了。千里之行，始于足下。我从小事学起，从点滴做起。
人人都说，想做好一份工作，一定要做到首先爱这份工作。在这半年多的工作中，我发现自己越来越喜欢这份工作了。在今后的工作里，我相信自己一定会遵守好公司的每一条规章制度，做好话务员工作计划，执行好每一个工作流程，牢记好每一个规范用语。严格要求自己：没有最好，只有更好。
我清楚知道自己离一个优秀话务员还有很大的差距，但我相信我会在以后的日子里不断学习，总结经验教训，取长补短，做得更好！
市民服务热线工作总结 13
根据通州区委、区政府对“12345”市民服务热线办理工作要求，我局认真受理热线交办事项，按时限要求及时办理、回复承办事项，确保了20xx年度“12345”市民服务热线工作的顺利完成，现将办理情况总结如下：
一、领导重视，机构健全
局领导高度重视“12345”市民服务热线办理工作，多次强调做好热线办理工作的重要性，要求承办科室必须在规定的时限内办理完毕。调整充实了“12345”市民服务热线工作领导小组，明确一名副局长分管工作，确定专人具体承办此项工作，确保市民服务热线工作任务的落实。
二、强化目标管理，确保责任落实
根据区委、区政府关于认真做好“12345”市民服务热线办理工作的要求，我局将“12345”市民服务热线工作纳入全局工作目标进行严格考核，并将工作目标任务下达到相关科室，确保此项工作任务的顺利完成。
三、认真办理，注重实效
我局严格按照为人民群众解难事、办实事、做好事的目标，以高度的责任心和责任感，认真受理“12345”群众来电，坚持做到每天查询“12345”中心交办情况，及时将由我局办理的'案件进行登记、交办、跟踪处理，加强与问题反映人的联系和沟通，在规定的时限内将处理结果报送“12345”受理中心，确保来电处理及时，回复满意。20xx年，我局共受理“12345”中心交办件21件，我局在办理过程中严格按政策办理，认真回复，确保了来电无重复投诉现象，无超期办理情况，做到了答复及时、准确，办结率达100%，群众满意度达100%。
20xx年，我局将认真总结办理“12345”市民服务热线的工作经验，采取切实措施，进一步加强对热线办理工作的管理，确保“12345”市民服务热线办理工作再上一个新台阶。
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