客服部个人工作总结范文
总结是在某一时期、某一项目或某些工作告一段落或者全部完成后进行回顾检查、分析评价，从而得出教训和一些规律性认识的一种书面材料，它可使零星的、肤浅的、表面的感性认知上升到全面的、系统的、本质的理性认识上来，让我们来为自己写一份总结吧。总结怎么写才不会流于形式呢？下面是小编整理的客服部个人工作总结范文，仅供参考，希望能够帮助到大家。
客服部个人工作总结范文1
自今年7月入职以来，我一直在进行轮岗，至今已有三个多月。首先，我很荣幸加入到客服部这个团队。在主任的指导下，团队成员团结协作，奋力拼搏，成功完成了红九月校园营销、双节营销和百日冲刺等任务。我们以全新的面貌和饱满的热情为提升xx县分业绩而努力奋斗。尽管只有短短三个月时间，但在与各位领导和前辈们的交流学习中，我收获颇丰。今天，我特将这三个月来的所学所感，进行一次小结，并就目前情况提出自己的一点想法。
一、服务
客服室，实际上，这是一个营销服务室。每天，服务经理通过电话与客户进行交流：维护和挽留3G客户、维护和挽留2G客户、维护和挽留固网宽带客户等。众所周知，开发新客户比保留老客户要昂贵数倍。由此可见，服务的重要性不言而喻。那么，如何拉近与客户的距离，提升客户服务体验，使客户对企业和产品感到满意和认可，是当前服务行业一直思考并亟待解决的问题。我认为，世界上并没有统一的服务方式。所谓的标准术语、语气、语调只是一般性的指导，但并不适用于每一位服务经理。正如某位伟人所言，框条是死的，人是活的。最适合自己的才是最好的。简而言之，就是要让服务更具个性。作为服务经理，应在遵循公司服务要求的前提下，结合自身特点，寻找一种最适合自己的服务态度和方式，这样才能在服务过程中拉近与客户的距离，取得更好的服务效果。打破框架，创新服务。
二、考核
考核，对员工工作的评价和肯定很重要。我看了市公司下发的文件，其中对服务经理的考核指标，个人觉得有些苛刻。例如外呼量，我刚来时的要求是一周150个有效通话，现在增加到了200个。特别是在进行“三无”和“双底”等回访时，更难达到这个外呼要求。我认为，工作以人为核心，以人为本。员工充满动力和信心，方能胜任本职工作。因此，激发员工的'积极性是确保工作顺利进行并取得成效的关键保障。调动员工的积极性关键在于设定合理的考核指标。县分客服可以根据市公司下发的文件要求，结合自身情况制定考核标准。指标设置要恰到好处，过高会导致员工频繁完不成任务，久而久之会变得消极，积极性降低；过低则容易导致工作效率低下和服务质量下降。最理想的指标是员工尽心尽力就能达到的标准。此外，奖惩制度要明确。每月末进行一次评比，对于考核合格且表现最佳的员工给予奖励；对于考核不合格且表现最差的员工则应予以处罚。总之，考核以激励促竞争，以竞争促动力，以动力提绩效。
三、团队建设
打造一支卓越且战斗力强的团队，关键不只在于分工，更在于合作。团队成员应多沟通、多交流、多配合，精诚协作，不分彼此。我建议，可借鉴市公司做法，每周举办一次下午茶活动，邀请全体成员参与，共同分享这一周的工作体会和个人感悟。好的经验可以互相学习和推广，不足之处则可以集体讨论并改进。通过持续总结日常工作中的经验，才能不断提升个人能力。领导也可借此机会了解下属近期的工作和生活状况，增进彼此感情。我想，一位平易近人、时常体恤和关怀下属的领导，才是大家推崇和尊敬的好领导。李白诗云：天生我材必有用。每个人都有可贵之处，物尽其用，人尽其才，才能发挥团队最大的战斗力。
总之，领导对员工的关心和激励，是员工努力工作的无限动力。
客服部个人工作总结范文2
我担任话务员的时间不长，跟许多老手相比，我是一个新手。但这并不能成为我可以比别人差的理由，相反，越是因为这样，我就更要付出比别人更多的精力和时间来学习，从而跟上大家的步伐。在刚上平台的时候，凭借着自己努力、刻苦、任劳任怨的工作态度，我除熟悉了语音平台的操作和处理流程外，还更深一步地了解到设备的整个运作流程，让我在工作时更能得心应手。以下是我上半年的工作总结。
如果说业务知识是做菜的原料，那么良好的服务和沟通技巧就是技艺高超的厨师。只有具备高超的厨艺，才能使原料展现出优良的品质和口味。服务也是如此。如果没有良好的语言表达能力和沟通能力，即便知道得再多，掌握得再全面，也只会像茶壶里煮饺子——肚子里有却倒不出来。因此，我积极参与公司组织的各种服务知识培训，并通过网络学习相关服务和沟通技巧，努力将这些技能应用到实际工作中。
心系客服，在同样的条件下，服务得好可以赢得顾客或“创造”顾客；服务得不好可以失去或“消灭”顾客。诚信是一种资源，一种资本，是优质服务的灵魂。我作为客服中心的一名普通员工会更加的做到认真查找差距，同时学习、借鉴其他“满意窗口”的先进经验，取他人之所长补己之短，使在客服中心的`我不断茁壮成长。
以“打造群众满意窗口”为旗帜，“您的满意，是我的追求”为行动口号，坚持以群众为中心，以市场为导向，以群众满意为目标，将优质服务落实到位，让服务工作有声有色。加强自我管理，严格落实服务标准，树立服务大众、奉献社会的理念，为人民群众办实事、做好事；始终以客户为中心，不断提升服务质量；确保文明服务用语的运用，杜绝使用服务“禁语”；通过微笑服务，给客户留下亲切、热情、语气柔和的良好印象。
注重各项规章制度的贯彻落实，除抓好学习做到人人知晓熟记在心上，把重点放在落实上。内强素质，外塑形象，抓好业务技能培训。为自己适应“服务大格局”的要求，坚持经常性地利用下班后时间组织业务知识学习，开展岗位大练兵活动，不断提高自己业务技能水平。同时，做好对新同志的“传、帮、带”工作，力求大家共同进步。自身素质不断提高的同时，也以大家优质的服务树立了优秀的服务品牌。
在与来电人的开始几分钟交谈中，我聚精会神倾听来电人的信息，保持礼貌态度，提高工作质量。遇到投诉反馈意见，要清楚来电人的全部要求，准确理解来电人的意思，要抓住问题中心，尽可能避免多讲无关紧要的事并做好相关记录工作方便日后和用户联系，为正常的工作状态保驾护航。还要做好事后的回访工作，当用户反映表示不满意时，应悉心认真的用户述说，尽可能的替用户排除问题，作到急客户之所急，想客户之所想。
在持续学习的过程中，我感到生活变得更加充实和精彩，但因性格上的不足，错失了不少机会。因此，在下半年，我决心更加努力，争取做得更好。
客服部个人工作总结范文3
20xx工作已接近尾声，一年来，在公司经理室的正确领导下，各部门同仁团结起来，共同努力，客服很高教育工作取得了一定的成绩。今年以来，公司经理室继续以抓业务发展及内务并重，实现两手抓，齐抓共管的管理模式，带领客服全体员工，团结奋进，客服管理工作一定获得了一定的成绩，客服水平也有了一些根本的大幅提高提高。公司通过开展集中、共管的客户服务活动，进一步业务整合服务资源，促进以保单为中心的服务向以客户为中心的服务转型，不断提升服务水平，创造客户价值，积极推动承担社会责任，为公司永续经营打下坚实的基础。围绕客户服务部紧紧围绕公司总体发展目标，在做好本职工作的同时做好服务创新，体现在以下几个方面。
一、在制度建设方面，继续加强客户服务良好基础管理工作，后续完善相关管理制度。
主要从“内强素质、外树形象”着手，通过狠抓公司各岗位正职人员素质，持续提升客户满意度，努力创造公司良好的对外形象。一个优秀的优良团队须有一个素质、技术过硬的服务队伍，今年以来，我部着重从完善制度着手，通过加大逐渐制度的执行力不断加大服务考核力度，以进一步提高支付宝人员综合素质。针对我司部分柜员在柜面服务礼仪方面尚存现象不规范在的问题，我司客户服务部着力抓好全体客户服务人员的服务规范性，并从加强服务意识、服务执行标准等几方面对客户服务人员做了一些强化训练，加大了现场监督考核处罚力度，现场检查，现场指导，并予以相应处罚。通过多项的措施，以使结构设计柜面人员加大了操作的规范性，服务礼仪的执行上也有了一个很大的提升，也为我司不断提高服务水平奠定了很好的此基础作用。20xx年xx月，总公司举行了全国柜面人员上岗资格考试，我部全体人员13人参加，合格9人，持证率达70%。此次全国系统的柜面人员考试，加强了客服人员对专业知识的学习，也提升了客户服务部的服务质量。
二、强化管理业务制度学习，树立执行理念，确保制度执行力逐次有效开展。
为强化公司业务管理制度执行力建设，从制度建设上为业务发展提供坚强提供保障，客户服务部对于分公司筛选出大部分需客服员工加强学习的文件和制度，进行了认真梳理及融汇，并制定了业务管理强化制度执行力其他工作及学习计划，按照学习计划，定期社团组织组织客服人员通过集中学习和自学的方式全面、系统地上述对相关业务管理进行了学习，要求所有参加人员认真做好学习笔记、进行测试并所写学习心得；根据测试及检查情况，要求各相关岗位撰写整改报告。从自身出发，树立了强化风险意识，确保了此项工作的第二阶段有效开展，切实提高了我司制度遵循和依法合规经营的自觉性。
三、以服务为本，促进销售，把在工作中日常业务处理和产品服务工作相结合。
我司按照上级公司文件精神，面向所有客户率先推出国寿“1+n”服务计划。旨在通过举办客户服务活动，不断密切公司客户群与客户的关系，进一步提高客户满意度，树立公司良好的对外形象。为切实有效的开展活动，公司成立领导小组和工作组，并加强了对此项工作的宣传力度，按照活动组织、宣传方案逐一落实并有效实施各相关工作。提升了服务品质、进一步增强了客户忠诚度，进一步提升公司服务水平，充分维护了客户权益，树立了公司良好社会风气形象。并通过上门送赔款等一系列的优质服务，为的展业工作提供了很好的基础，也为加强与代理单位间的业务合作关系起到了很好的沟通作用。此活动的举办不仅增进了客户关系、大幅提升了公司品牌知名度、也为青春活力巩固和带动业务增长注入了新的活力。
四、从产品与服务的本身出发，“一切为了客户着想”，不断创新相关服务内容：
1、非常积极配合分公司做好vip客户工作为了进一步构建公司vip客户服务体系，为vip客户提供附加值提供服务工作，分公司广泛开展了面向全区vip客户提供贷款特约商家优惠服务特约的活动，通过此项活动的开展，为树立公司良好社会形象起到更佳了一个良好的作用，在一定程度上提升了公司的很大知名度。
2、公司理赔部把“上门送赔款”工作做细做新，积极为学生险业务拓展工作做铺垫，继续加强对一些在社会上较有影响力案件的关注程度，真正车险体现公司人性化的理赔服务。繁忙的工作，有成绩也有不足，在做好剖析的同时，要不断改进，现就不足与差距互补xx年的工作如何进行改进做如下安排：
抓紧分公司下发的各类业管相关文件的落实及执行工作，继续培训课程做好客户服务部人员特别是新人的专业知识及技能的专业培训，情商提高服务人员的整体综合素质。针对客户服务部今年以来针对人员调整的客观原因，客户服务部新入人员技术人员对专业知识及业务技能的缺乏，xx年，我部将继续采取多种途径及途径，对所辖辅导员工进行每季度与不定期的培训，从本职工作做起，对于相关文职人员岗位技能进行专供培训，加强所辖人员的职业道德教育，有针对性地培训组织和开展业务知识及优质服务礼仪培训，对于分公司下发的业管文件及时实施进行传达及学习，真正领会其操作要领，将其运用到在技术上中。通过培训，推行公司目前综合柜员制，更好的为客户服务。
五、配合公司团险、中介、个险三支销售途径各项业务竞赛活动的`开展，更好地对业务发展提供强有力的业务支持及后援保障积极配合公司团险、中介、个险三支销售渠道八支开展各项业务竞赛活动，全力促进公司管理业务持续、健康地发展。以服务为本，促进销售，把日常业务处理和相关服务工作紧密结合，全面诠释国寿“1+n”服务内涵。
1、配合分公司在全区范围内将要实行的银行、邮政转账收费、转账付费房地产项目实施方案，保证此项目的顺利推行。
2、保证“两鸿”满期给付、转保工作和银行、邮政转账收付费工作的缩顺利进行，同时为了大大提高提高销售人员活动量，挖掘积累客户，如何有效整合客户资源，做好客户的二次开发，努力促进转保，为xx年开门红奠下基础，以进一步大幅提升公司服务品质，增强客户对公司的满意度。
3、进一步加强柜面管理工作，营建良好的学习气息，组织培训积极探索与自我学习相结合，建立体系化的培训课程教程，鼓励员工不断提高自身综合素质。
总之，客户服务部明年的发展思路将以加强客服队伍建设为根本，以加强柜面服务质量奖惩为重点重点，以人员管理配套措施为后盾，以教育训练为基础，积极推进柜面职场标准化建设，不断创新服务方式，建立科学、完善、严厉运营管理的品质管理办法和监督、考核机制，提高客户满意度，提升柜面运营能力，防范经营风险，树立中国人寿热情、真诚的服务形象，使柜面真正承担起品牌载体的重任。
客户服务工作是一项长期的工作，如何在激烈的服务竞争中处于不败之地，关键在于把对客户的服务做“好”、做“永久”、做到“深入人心”，并非一个人一朝一夕能够完成事实上的，而是公司每一个部门整体的职能部门基层工作，人人都是公司客户服务链的一个关键环节，我们只有把客户服务各项工作及活动的开展与日常业务业务范围处理和服务工作结合起来，全员服务，营造良好的产品与服务氛围，国寿“1+n”服务我们每一个客户服务人员去全面诠释，的客户关系需要我们每一个国寿员工去共同增进，用户的满意度与国寿品牌知名度及形象的提升是将我们每一个国寿人的责任与骄傲！
记得有一位实战培训专家曾说过，“简单的事情重复做，你就是专家；重复的事情青春做，你就是羸家”。客户服务工作物流配送是一项长期的、较为复杂的综合性组织工作，我部将要求所辖人员在平凡的工作中，不断不断提高服务意识，营造全员为客户服务的氛围，将简单的工作做成不简单的事，达到客户、公司、自我的三嬴。
商场商厦下达的各项任务指标展开工作，在加强管理、强化意识、开展活动等方面取得了显着成绩，为商厦的持续急剧急速发展做了很大的贡献。
客服部个人工作总结范文4
转眼来公司已两月有余，在这里工作的点滴对我来说依然清晰可见。从一开始的什么都不知道，到现在能够独立处理一些突发事件，对我来说确实不是一件容易的事！
初来时因未能很好地理解前台工作，常犯错误且问题频出；有问题并非错误，错在于自己不懂得分析问题。随着时间推移，我从最初的无所适从逐渐变得主动做事，并帮助他人解决问题，这不仅是我的进步，也是人生道路上的成长。来到这里对我来说是正确的选择，人生面临诸多抉择，做出正确选择的关键在于明确自己追求的目标。新环境给予我锻炼口才的机会，并教会我如何更好地与人沟通。
在这里工作期间，我了解了收房所需的各项手续以及注意事项，这对我来说也是一种学习！前台接待员的工作其实非常锻炼人，对我这种比较粗心的人来说更是如此，确实得到了很好的锻炼。尽管前台的表格归档仍存在不少问题，但与之前相比我已经有了很大进步。我会继续努力追求更好，争取做出更出色的成绩，这也是公司对我们新福全体员工所期望的！
我们主管常对我们说，上班不仅仅是为了赚取多少报酬，而是在工作中寻找到归属感和荣誉感！
来这里的两个星期开始主管要求我们开始催物业费，一次偶然的机会认识了一位二栋的.业主，他一直在问我关于办理房产证的事，在工作中我时刻记着我现在的每一次行动都是在为我以后的工作做准备，虽然当初我对办理房产证也不是很清楚，可是我还是不厌其烦的帮他问了很多地方，尽量让她更多地了解办房产证的知识!后来她来我们这里一下子交了三年的物业费，尽管只有5000多元，而且交物业费是天经地义的，可是我依然觉得这是对我工作的一种肯定，在这里我们找到了荣誉感!
以上是我在公司这段时间所学习到的，出来工作不能只为了学习，还需要为公司创造价值，虽然本人与20==年=月=日来到公司服务中心，为进一步提高自身素质和业务水平，本人自愿承诺以下几点:
1、按公司要求穿工作服，工作服整洁，上班佩戴工作牌。
2、接听业主来电时，铃响三声内接起电话，清晰报道：“您好，这里是新福物业管理处，请问有什么可以帮到您？”仔细聆听业主的需求或问题，如有事项需处理，逐一记录并尽量详尽地回复。通话结束时，礼貌地说：“谢谢，再见！”
3、拨打业主电话时，当电话接听后，主动向对方致以问候，“您好，这里是新福物业”，使用敬语，确认其房号、通话人姓名后，将要做的事交待清楚，通话完毕时说:“谢谢，再见”。
4、当业主到服务中心求助或投诉，进门口时，主动起立，以微笑来迎接业主，问好:“您好，请问您有什么事情吗?”认真、耐心地聆听业主所提及的问题，并对其做到完整登记，无遗漏，及时协调处理，确保回访率100%，业主告辞时，主动起身，并说:您慢走，欢迎再来!”
如果不能按照以上说的所做到自愿做以下惩罚罚款100元，并且打扫一整栋楼道卫生，利用下班时间
客服部个人工作总结范文5
20xx年度，我在公司领导的大力支持和各部门的团结合作下，在部门员工努力工作下，认真学习物业管理基本知识及岗位职责，热情接待业主，非常积极完成领导交办的各项工作，办理手续及时、服务周到，报修、投诉、预处理回访等业务服务尽心尽力催促处理妥善，顺利完成了年初既定的各项目标及投资计划。
截止到20xx年xx月xx日共办理交房手续312户。办理二次装修手续171户，二次装修验房126户，二次装修已退押金106户。车位报名218户。
以下下述是重要工作任务完成情况及分析：
一、日常接待工作
每日填写《客户服务部值班接待纪录》，记录业主来电来访投诉及服务事项，并协调处理结果，及时反馈、电话回访业主。累计已达上千项。
二、信息发布工作
本年度，我部共计向客户发放各类书面通知约20多次。运用x发送通知累计968条，做到通知杰列及时、详尽，表述清晰、用词准确，同时积极配合通知内容做好相关解释工作。
三、业主遗漏工程投诉检视工作
20xx年xx月xx日之前共发出86份遗漏工程维修工作为萤联系单，开发公司工程部维修完成回单28份，完成率32%。8月18日以后共计递交客户投诉共约信息日报表40份，投诉处理单204份。开发公司工程部维修完成回单88份，业主投诉报修维修率43%。我部门回访78份，回访率89%，工程维修满意率70%。
四、地下室透水事故处理工作
20xx年xx月xx日地下室透水事故共造成43户业主财产损失。在公司领导成员的指挥下，我客服部第一时间联系业主并为业主盘点受损物品，相配合事后又积极参与配合与业主谈判，并发放置换物品重新排列及抵用补偿金。
五、入户服务意见调查工作
我部门工作人员在基本完成日常工作的组织工作同时，积极走进小区业主家中，采集各类客户对物业管理过程中的意见及建议，十九世纪急遽提高世纪新筑小区物业管理的服务质量及服务水平。
截止到20xx年xx月xx日我部门实施对小区入住业主进行的入户调查走访38户，并发放物业产品与服务意见表38份。调查得出小区业主对我部门的接待工作的满意率达90%，接待电话报修的满意率达75%，回访工作的满意率达80%。
六、建立健全物业档案工作
已完善及更新业主档案312份，并持续补血整理业主电子档案。
七、协助政府部门完成的工作
协助三合街派出所对入住园区的业主进行人口普查工作。
为10户业主办理了户口手续用的社内户口变更证明。
八、培训学习工作
在物业公司杨经理的多次亲自现场指导下，我部门从客服人员最基本的形象搭建，从物业管理最基本的概念，到物业技术人员的沟通技巧，到房屋中介的各个环节工作，再结合相关的法律法规综合知识，进行了较为系统的培训尤为学习。
部门员工由一个思想认识不足、对工作没有x的队伍引导成一个对公司便成充满向往，对行业发展和自身成长充满希望的；把部门员工由一个对物业管理知识掌握空白培训成一个具一定物业管理常识的团队。
工作中存在的不足、发现的风险问题及遇到的'困难总结如下：
一、由于我部门均未经过专业的物业管理培训，关于物业方面的知识仍需系统学习，相关服务规范及沟通技巧也技能要进一步加强。
二、业主各项遗漏工程的工作跟进、反馈不够及时；
三、物业各项开销收取时机、方式、方法不够完善；物业费即将到期业主催缴1户，未交1户。水电费预交费用不足业主49户，未交7户。
四、客服工作压力大，员工身体素质及自我心理调节能力需不断。
五、客服人员工作内容琐碎繁复，急需科学正规的工作流程来规范并合理运用先进的管理软件来提高工作效率，简化工作难度。
六、对小区的精神文明工程，像开展各种形式的宣传及组织业主娱乐活动文化的工作上尚未组织修展起来。
日后工作的努力方向及工作设想：
我部门在做好收费及日常其他工作的基础上，继续加强员工的培训和指导，进一步明确各项责任制，强化相关部门工作纪律和服务服务规范，并按照目标、预算和工作计划及时扎实推进做好各项工作。
一、对部门员工其他工作范围、内容进一步细化、明确；
二、加强培训，保证部门员工胜任相应岗位，不断提高服务质量；
三、强化相关部门工作纪律管理，做到工作严谨、纪律严明；
四、加强对各项信息、工作状况的跟进，做到各项数据畅通、准确。
五、通过部门的日常工作安排和心理调试技巧，营造出“在工作中锻炼，在锻炼中成长”的氛围，让部门员工有种“紧张但又不会感觉压力太大”的充实感和被重视的成就感。
六、积极学习科学正规的工作流程规范，合理化合理运用先进的管理软件来提高工作效率。
七、扎实推进小区的精神文明建设，开展各种为形式的宣传工作，并定期组织业主的文化娱乐活动。同时积极开展并做好各项有偿服务工作。
综上所述，20xx年，我行政部门工作在公司领导的全力支持，在各部门的大力配合以及部门员工的共同努力下，虽然取得了一定的成绩，但还的确没有完全达到公司的要求，离先进水平标准还有一段距离，我们今后一定加强学习，在如此一来物业公司销售经理的直接领导下，依据国家、山东省、临沂市公用政府有关物业管理的政策、法规及世纪新筑小区《临时管理规约》为业主提供规范、快捷、有效的服务，认真做好接待工作，为业主创造优美、舒适的生活、休闲氛围，提升物业的相关服务品质。
客服部个人工作总结范文6
20xx年初是客服部深化服务、全面全面提升综合业务能力的半年，在部门领导的带领下，客服部各班组同心协力、相互配合，客户接待办以“提供优质服务，提升业务水平”为目标，认真做好接访其他工作，积极协调、解决用户反映的各类投诉和答疑问题，服务工作取得了一定的成绩。1—12月关键客户接待办接受用户反映的各类关键问题651件，电话咨询余3100余次，用户投诉处理率100%，用户满意率达98%以上。现将20xx年工作总结如下：
一、深化系统学习业务，不断提升综合评价素质
今年四月，在参加了郑州水司王慧主任的培训学习后，客服接待员在加强学习支付宝原有供水服务接待岗位职责及熟悉其部工作流程的基础上，更进一步开展规范服务；并确保熟练掌握客服部下发的《供水常见问题》和业务知识，进一步强化整合性业务水平，以应对用户的各种咨询，及时逐步解决用户反映的问题，根基为提升公司客户服务基层工作打好基础。
二、完善服务细节，把握服务重点
客户接待办根据工作中的实际状况不断完善服务细节，对“当月投诉记录分类统计表”和各类服务记录进一步细化，方便随时查阅，或使各项工作更加有序运行；登记每月及时处理对登记用户进行回访，以便掌握组织工作完成情况。十月份以来为了进一步提高工作效率，防止推诿扯皮，客户服务部加强了“工作联系单”的使用，对莫雷县用户反映的风险问题随报随签，及时跟踪落实情况。对待“三来”用户，接待人员始终做到热情服务、耐心解答，对投诉事件做到件件有落实、事事有回音，严格执行“首问负责制”和“一站式”服务，让用户满意、认可我们的工作。
三、工作中相互联动，及时解决用户燃眉之急
在日常工作中，客户接待办经常接到市长热线办、报纸网络报道污水处理的供水方面的信息，遇到这种特殊境况，客服接待员及时将问题上报，并主动与用户沟通，多次协调各相关部门前往现场记下、制定措施、化解矛盾，找原因想办法，尽快客户端解决用户的各类用水困难，不让用户为用水产生麻烦。遇到不推论的用户，产品与服务人员都会耐心解释，宣传供水条例，讲解供水知识，将用户不能理解的地方解释清楚，让他们的关键问题得到处理，尽量做到让应用程序满意。
有一次，有位物业老板气冲冲来到接待办，叫嚷着反映问题，接待员王皎问清是由，开始打电话落实，因为牵扯情况如上所述，所以在逐步落实之时这位老板等不及，就发起了脾气。当接待员进一步耐心解读解释时，她不由分说把办公桌上的物品全都扔在地上，为了缓解场面和用户情绪，王皎同志强忍内心的委屈，向用户做出道歉，虽然事后内心久久随众不能平静，但是为了公司样貌，其他工作她还是及时调整心态继续投入工作。客服的工作平凡而琐碎，应对各类用户成为和及时化解矛盾就诉求了接待员们的必修课。因为工作需要，办好客户接待办的接待员今年相继调整过五位，每个碰上人都遇到过不讲理的用户，不管遇到再大的困难，缠绕植物以维护公司的形象雷米雷蒙县为主，为顺畅开展其他工作将自身情绪先放下，帮助每个用户解决问题。不管是谁在这个工作岗位上，都谨记客服宗旨和职责服务职责，为公司利益和公司兢兢业业无私奉献，不计个人得失。
为了进一步提高工作效率，接待员们主动与供热热线、各式各样供水营业厅和其它各类部门沟通交流，互相理解、互相帮助，尽快解决用户来回反映而没有及时落实的问题，在最短的时间内让用户的问题得到满意的解决，进一步提升供水行业外貌，提高工作效率，让用户放心我们的管理工作。
当然，我们的'工作中仍存在不足，一是现在的接待、服务任务重，人员少，在岗服务员不断变换，也客服人员业务水平还需进一步提高；二是进行系统业务培训机会少，只能在工作中总结经验；三是人性化优质服务不够，需要在以后服务工作中在此之后更加完善，不断精华液从工作经验中汲取精华、学以致用，提高个人综合素质，进而提升公司更佳良好的社会印象。
展望新的一年，我们要十分积极按照公司党委和本部门的要求，依照20xx年工作计划和政治责任目标，齐头并进围绕公司及客户服务部工作，开展如下工作：
1、组织客服人员定期进行各项业务、员工手册研读及公司管理制度的学习，强化服务意识，完善服务内容，提高服务质量，深化优质服务；
2、每月及时做好各项记录表的汇总整理和用户回访工作；
3、主动和公司相关部门沟通，做到不回避、不拖延、不扯皮，提高用户等等反映各样问题的解决效率；
4、做好本部门每月的每星期安全和公共卫生工作；
5、英国公司完成好公司和部门布置的各项临时任务。
20xx年我们将以的服务精神完成各项工作，深入落实服务承诺及“首问负责制”，强化“一站式”服务理念，提高工作时效性，增强工作主动性、积极性和创造性，让用户更加满意，努力使20xx年客户服务及各项新思维工作取得新成绩！
客服部个人工作总结范文7
时光飞逝，转眼间加入公司已有大半年，忙碌的日子即将迎来年末。回顾这段时间的工作点滴，我深感收获颇丰。作为一名售后客服，我深知肩上的责任重大。
在x月份时，我处理的交接数据是团队中最多的，当月完成了多项交接任务。平时我也能认真履行职责，尽力完成各项工作。可以说，我没有辜负公司领导的期望。为了更好地完成本职工作，为公司创造更多价值，现将今年的工作经验总结如下：
1、塑造店铺良好形象
顾客踏入店铺时首先接触到的是客服，客服的言行举止都代表着公司的形象，他们往往是顾客评价店铺的第一要素。作为售后客服，我们应该以解决顾客问题的心态来服务，不要将自己的情绪带入工作中。遇到无理取闹的顾客要保持耐心，避免与顾客产生冲突，应将顾客视为朋友般对待，而非仅仅作为工作对象。
作为网店客服我们多数时间是在用旺旺文字与顾客交流，面对电脑顾客也看不到我们的表情，在与顾客交流的时候我们一定要保持良好的态度，言辞要委婉，多用礼貌用语和生动的语句，最好搭配一些动态诙谐的图片，这样可能带给顾客的就是另外一种体验了。
2、学会换位思考
当顾客来联系售后时，可能是因为收到商品不合适，商品出现质量问题等因素需要退货或者换货，当我们在为顾客处理问题时，我们要思考如何更好的为顾客解决问题，或者将心比心，当我们自己遭遇到类似顾客这样的情况时我们希望得到怎样的处理结果，然后在有效的去实施。
售后工作也是锻炼我们心理素质的一个良好平台，我们每天会遭遇各种各样的顾客，其中不乏有无理取闹的，对待顾客时我们要持一颗平常心，认真回答顾客的问题。遇到顾客不懂的，我们则需要更多的耐心去服务，我们应该耐心倾听顾客的意见，让顾客感受到我们很重视她的看法并且我们在努力满足她的要求，让顾客有一个良好的购物体验，以带来更多潜在的成交机会。
3、熟悉公司产品和产品相关知识
作为一家专注于服装的企业，我们的`产品更新换代非常迅速，因此作为公司客服，熟悉自身的产品是基本要求。当顾客询问产品相关情况时，我们也能够迅速回应顾客。
对于产品的了解也并不能局限于产品本身，关于产品的相关搭配，也是我们都要了解的。公司几乎每周都有定期的新款培训，对此培训我也是比较热衷的，新款培训可以让我们结合实物和网页产品介绍对产品有更深层次的了解，在处理售后时我们也能熟知自己产品的优劣势，进而更好的为顾客解决问题。
4、有效的完成本职工作
在与顾客沟通时，我们需注重回复速度，只有迅速回复才能让顾客第一时间感受到我们的热情。为此，我们设置了各种快捷短语。在确保回复速度的同时，我们也应关注沟通技巧，热情的态度往往是成功的关键。
通过电话处理顾客的退换货请求也是我们的职责之一，在电话沟通时我们也应遵守基本的电话礼仪。
客服部个人工作总结范文8
转眼间20xx年度工作即将结束，自加入保利紫晶山项目以来，在项目领导的指导和各部门的支持与配合下，基本达成了预期的工作目标及各项计划。自6月项目对外开放以来，我们配合营销部门先后举办了“圆明园国宝展”、“缤纷国庆嘉年华”、“两次正式对外摇号开盘”以及“和乐中国，相约杨丽萍”等一系列活动，均获得了外界和准业主的高度评价与认可。
尽管部门总体工作能有条不絮的进行，也取得了一定的成绩，但仍存在不足之处：
1、客服人员服务水平有待加强，服务意识不是很高。
2、工作责任心不强，对待工作热情不是很高。
3、协调、处理问题不够及时、妥善。
4、处理问题的技巧和方法不够成熟，应对突发事件的经验不足，在服务中的职业素养不是很高。
5、与各部门之间的协调与联系不是很密切。
随着公司步入新的一年，管理处的工作重心从打基础转向了完善制度和深化发展。我部门的工作也需要再上一个台阶，同时针对去年工作中存在的不足进行积极改进，提高服务的前瞻性和及时汇报工作的意识，完善档案管理，并将客服工作做深做细。我部门将严格遵守公司的规章制度，激发员工的工作热情，积极配合和协调各部门的工作，充分发挥我部门在管理处中的作用。
一、深化落实客服部内部建设与思想交流。
1、狠抓团队的内部建设
团队好比一台机器，每位客服员工犹如这台机器上的螺丝钉。当机器运行时，任何环节都不能出问题，因此内部建设至关重要。
如何才能加强内部建设。
第一，明确共同目标，向每位客服传达公司的战略方向、发展目标和发展计划，使他们的工作充满热情和动力。同时，清晰地告知客服人员的薪资增长计划和职业晋升路径，让他们感受到自己的价值和未来发展的前景。
第二，制定合理的规章制度，完善各类纪律条款和奖惩机制，对于违反规章制度的行为应及时制止，并按奖惩规定根据实际情况给予相应处罚，以防止不良风气和违规行为的滋生和蔓延。
第三，保持定期沟通，客服部负责人除了日常工作外，应与每位客服人员保持频繁交流，倾听她们的心声，多加关怀，及时提供帮助，使她们能够全身心投入工作。在工作中，客服人员难免会犯一些错误，因此在批评时需把握分寸，既要有利于工作的顺利进行，又要让她们意识到错误的严重性，从而达到积极的.效果。
2、强化部门内部思想交流
由于管理处前期物业管理需求，客服人员的岗位流动性较大，每日工作内容各异，在日常工作中难免会有疑问与收获。因此，计划每周举行一次思想交流会，通过客服人员之间的思想交流来达到启发思考、提升认知、互相帮助、增强团结、共同进步的目的。
二、加强培训，提高服务水平。
1、搞好礼仪培训，规范仪容仪表。
客服部不仅是管理处的核心，也是直接接触客户的重要部门。客服人员的仪容仪表和礼仪礼节直接影响客户对物业管理水平的第一印象。虽然一些客服在刚开始工作时能够注重这些细节，但随着时间推移，他们可能会忽视或轻视这些方面的重要性。因此，我们需要加强客服人员在仪容仪表和礼仪礼节方面的培训，制定每周一次的培训计划，以增强他们在这方面的重视程度。
2、搞好专业知识培训、提高专业技能。
客服人员大多缺乏物业管理的实际工作经验，对物业行业的相关知识了解有限，因此需要对他们进行专业知识培训，包括物业管理法律法规、现行的南京市物业管理条例以及建设部第195号令等内容，以期在后期管理中能够有据可依，依法办事。
3、加强对各岗位工作流程及岗位职责的培训。
为加强岗位职责和工作流程的标准化管理，我们需重视对新老员工的相关培训。随着年后三套别墅样板房的逐步开放，新员工的加入，以及老员工在近半年工作中出现的各种差错，我部计划在明年进一步完善现有工作流程图和岗位职责规范，总结工作经验，归纳并补充遇到的问题。同时，我们将制定详细的培训计划，确保其系统化、标准化、规范化且具有针对性，以便让岗位职责和工作流程更加深入人心。
客服部个人工作总结范文9
如今的我已从懵懂的学生转变成了肩负工作职责的员工，对客服工作也由陌生变成了熟悉。以前我认为客服工作很简单、单调、甚至无聊，不过是接下电话、做下记录。其实不然，要做一名合格、称职的物业客服人员，需具备相关专业知识，掌握一定的工作技巧，并要有高度的自觉性和工作责任心，否则工作上就会出现失误、失职状况。
回顾过来的客服工作，有得有失。下面我就简单总结一下：
（一）日常接待及接听电话：热情接待来访业主，并积极为业主解决困难。接听业主电话，要有耐心，记录业主来电投诉及服务事项，并协调处理结果，及时反馈、电话回访业主。
（二）日常报修的`处理：根据报修内容的不同积极进行派工，争取在最短的时间内将问题解决。同时，根据报修的完成情况及时地进行回访。
（三）每天早晨检查各部门签到情况。
（四）检查院落及楼道内卫生，对于不合格的及时告知保洁员打扫干净。
（五）对库房的管理：领取及入库物品及时登记。
（六）催收商铺的水电费及物业费。
（七）搜集各类客户对物业管理过程中的意见及建议，不断提高小区物业管理的服务质量及服务水平。
在完成上述工作的过程中，我学到了很多，也成长了不少。
我认为做好客服最重要是：
（一）服务态度一定要好，在院里见到业主主动打招呼，如果顺便帮他开门及帮忙搬东西等力所能及的小事，以使业主对我们更加信任。
（二）我们要有主动性，要有一双会发现问题的眼睛，每天对小区院落进行巡查，发现问题及时解决。不要等到业主来找了，我们还不知道怎么回事，要做到事事先知。
对于我这个刚刚步入社会，工作经验不丰富的人而言，工作中不免遇到各种各样的阻碍和困难，在这全新的一年里，我要努力改正过去工作中的缺点，不断提升，加强以下几个方面的工作：
（一）加强学习物业管理的基本知识，提高客户服务技巧与心理，完善客服接待的细节。
（二）进一步改善自己的性格，提高对工作耐心度，加强工作责任心和培养工作积极性。
（三）多与各位领导、同事们沟通学习，取长补短，提升自己各方面能力，跟上公司前进的步伐。
很幸运刚从学校毕业就可以加入xx的团队，此时此刻，我的最大目标就是力争在新一年工作中挑战自我、超越自我，取得更大的进步！
谢谢大家，我的工作总结完毕！
客服部个人工作总结范文10
在这岁末年终之际，现对20xx年客服部的工作情况总结如下：
一、本年度部门工作表现好的方面
（一）规范内部管理，增强了员工责任心和工作效率
自从加入家园项目客服部以来，我发现部门内部管理较为松散，主要体现在员工责任心不足、工作主动性差、工作效率低以及办事拖延等问题上。针对这些问题，我进一步完善了部门责任制，明确了每位员工的责任和工作标准。同时，加强了与员工的沟通，并有针对性地组织了多次培训，定期对员工的工作进行点评，有效激发了他们的工作责任心。
目前，部门员工工作积极性显著提升，由原先的被动、有条件的工作转变为现在的主动、自愿的态度，从而推动了部门各项工作的顺利进行。
（二）采取多种形式和措施，巩固和提高了物业收费水平
本年度物业费累计收缴x元，收缴率同比去年提升x%（去年物业费收缴率为%），整体收费水平得以巩固并进一步提升。主要在三个方面加强了收费管理。
第一，收费形式多样化，重点加强节假日上门收费。之前，客服部主要采用电话和张贴通知的方式催缴费用，但这种方式收费效率低，业主缴费的积极性也不高。因此，增加了在路遇时和上门催费的方式，并确保每周六、日所有客服人员都进行上门收费。通过巡视等机会加强与业主的沟通和交流，借机催缴费用，从而提高了收费效率。
第二，我们将收费措施服务化，通过提升业主满意度来增强其缴费意愿。收费工作是衡量物业服务水平的重要指标，而高水平的服务又是提高收费的基础，因此，优质服务是提升物业收费水平的关键。今年，我们对项目成立以来一直未能解决的纠纷和赔偿问题进行了梳理，并有针对性地解决了大部分问题。我们利用项目现有的资源，无论是职责范围内的还是范围外的事务，都尽力帮助业主解决装修、维修和居家等方面的问题。相信通过物业细致周到的服务，业主会逐渐提高自愿缴费的积极性。
第三，收费工作绩效化，以激励员工提高收费积极性。收费工作一直是客服部面临的最大难题，员工对此的积极性一直不高，并且在附加条件下才愿意进行收费加班。
（三）严抓客服员服务素质和水平，塑造了良好的服务形象
客服部作为管理处的桥梁和信息中枢，发挥着内外联络的重要作用。客服人员的服务水平和服务素质直接影响着客服部的整体表现。自今年下半年以来，我们在确保收费工作顺利进行的'基础上，着重加强了员工的服务管理工作。每天上班前，员工们会自行检查或互相检查仪容仪表和礼仪规范，以确保客服人员保持良好的服务形象。我们还强化了客服人员的语言表达、礼节礼貌、沟通技巧以及问题处理能力的培训，从而提升了他们的服务水平。部门秉持“周到、耐心、热情、细致”的服务理念，并将其贯彻到对业主的服务中，真正做到把业主的事当作自己的事来办。
（四）圆满完成了二期入住工作，为客服部总体工作奠定了基础
x月底，项目迎来了二期入住任务，我们部门主要负责资料发放、签约以及处理业主纠纷等工作。共计办理了x户入住手续，妥善处理了入住期间产生的各类纠纷，确保各项手续及时、准确完成，且大部分业主对纠纷处理结果表示满意。在正式办理入住前，我们加班加点准备资料和合同等文件，制定了详细、统一的说辞，并进行了多次入住演练。在办理手续过程中，客服人员通过与业主的交流，了解并掌握了业主的家庭特征、客户群体类型及其基本经济状况，为今后的收费和服务工作打下了良好基础。在办理手续和处理纠纷时，客服人员耐心解答业主的问题，展现了良好的客服形象。
（五）密切配合各部门，做好了管理处内、外联系、协调工作
客服部的主要职责在于内部与外部的联络管理，特别是与业主等外部单位的沟通。我们通过反馈信息及时为业主提供服务。本年度累计协调处理了涉及工程、保安、保洁服务以及与开发商相关的问题。在客服协调工作中，重点在于问题的跟踪和处理策略。我们在处理问题过程中做到有跟进、有反馈、有报告，确保每项协调工作都得到有效解决。
二、部门工作存在的问题
尽管部门总体工作取得了良好的成绩，但仍存在一些问题。为进一步做好明年工作，现将本部门存在的问题总结如下。
（一）员工业务水平和服务素质偏低
通过部门半年的工作和实践来看，客服员业务水平偏低，服务素质不是很高。主要表现在处理问题的技巧和方法不够成熟，应对突发事件的经验不足，在服务中的职业素养不是很高。
（二）物业收费绩效增长水平不高
目前的收费水平与xx市平均水平相比仍有差距，主要问题在于催费方式不当、员工积极性不高、前期及日常服务中的遗留问题未能及时解决，以及整体服务水平较低。其中，员工收费积极性和催费方式、方法是关键因素。
（三）部门管理制度、流程不够健全
由于部门在过去半年主要聚焦于收费和收楼工作，导致制度化建设有所忽视，目前在员工管理、服务规范及操作流程等方面制度不够完善，进而影响了部门的工作效率、员工的责任心和积极性。
（四）协调、处理问题不够及时、妥善。
在投诉处理、业主意见、建议、业主求助方面的信息反馈不够及时、全面，接到问题后未及时进行跟进和报告，处理问题的方式、方法欠妥。
三、20xx年工作计划要点
20xx年我部重点工作为提升物业费收费标准，在20xx年基础上上调4至7个百分点。部门管理趋于制度化，员工的责任心和服务质量明显提升。各项服务工作稳步推进，业主满意度较去年显著提高。
（一）继续加强客户服务水平和服务质量，业主满意率达到85%左右。
（二）进一步提高物业收费水平，确保收费率达到80%左右。
（三）加强部门培训工作，确保客服员业务水平有显著提高。
（四）完善客服制度和流程，部门基本实现制度化管理。
（五）密切配合各部门工作，及时、妥善处理业主纠纷和意见、建议。
（六）加强保洁外包管理工作，做到有检查、有考核，不断提高服务质量。
回顾20xx年，工作中虽充满艰辛与坎坷，但我们也收获了成长与成就。展望来年，我们将迎来更多的机遇与挑战。为此，客服部全体成员将在新的一年里继续携手并进，共同努力达成部门目标，为公司的进步贡献力量。
客服部个人工作总结范文11
繁忙的202X年行将过去。回首一年来的工作，感叹颇深。这一年来我在公司各级领导的关心和支持下、在服务中心全部人员的积极努力配合下、在发觉、解决、总结中逐渐成熟，并且获得了一定的成绩。
一、提高服务质量，规范管家服务
自202X年3月推出“一对一管家式服务”来，在日常工作中不管遇到任何问题，都能作到各项工作不推诿，负责到底。不论是否属于本岗位的事宜都要跟踪落实，保证公司各项工作的连惯性，使工作在一个良性的状态下进行，大大提高了我们的工作效率和服务质量。根据记录统计，在“一对一管家式服务”落实的同时，还参加公司组织的各类培训。主要针对《客户大使服务规范》、《交房接待人员服务规范用语》、《仪态礼仪》、《谈吐礼仪》、《送客礼仪》、《接听礼仪》等进行培训。培训后还进行了现场模拟和日检查的情势进行考核，如“微笑、问候、规范”等。我们根据平时成绩到月底进行奖惩，使我的服务水平有了较大的提高，得到了业主的认可。
二、规范服务流程，物业管理走向专业化
随着新《物业管理条例》的颁布和实行，以及其它相干法律、法规的'日益健全，人们对物业公司的要求也越来越高。物业管理已不再满足于走在边沿酒囊饭袋的现状，而是朝着专业化、程序化和规范化的方向迈进。在对小区的日常管理中，我们严格控制、加强巡查，发觉小区内违章的操作和装修，我们从管理服务角度动身，善意劝导，及时制止并给出公道化建议，并且同公司的相干部门进行沟通，制定了相应的整改措施，如私搭乱建佛堂、露台搭建阳光房等，一经发觉我们立刻发整改通知书，令其立刻整改。
三、加强培训、提高业务水平专业知识对于搞物业管理者来说很重要。
实践中缺少体会。市场环境逐渐形成，步入正轨还需一段很长的时间。这些客观条件都决定了我们从业人员需不断地学习，学习该行业的法律法规及动态，对于搞好我们的工作是很有好处的。
客服是与业主打交道最直接最频繁的部门，员工的素养高低代表着企业的形象，所以公司一直不断地搞好员工培训、提高我们的整体服务水平，我们培训的主要内容有：
良好的形象给人以赏心悦悦目的感觉，物业管理第一是一个服务行业，接待业主来访，我们做到热情周到、微笑服务、态度和蔼、这样即便业主带着情绪来，我们的周到服务也会让其消减一些，以便我们帮助业主解决这方面问题。前台服务人员必须站立服务，不论是公司领导还是业主见面时都要说“你好”，这样，即提升了客服的形象，在一定程度也提升了全部物业公司的形象，更突出了物业公司的服务性质。
客服部个人工作总结范文12
一、强化服务意识，靠优质高效的服务稳定客户
作为一名前台柜员，窗口服务至关重要，前台服务的质量直接影响到银行在客户心中的形象。在日常业务办理过程中，我注重培养服务意识，将人性化服务和亲情化服务融入到每一个细节中，切实落实我行“以客户为中心”的理念，设身处地为客户着想，急客户之所急，帮助客户理财，提供全方位、超值的服务，确保通过高效、高质量的服务来稳固客户基础。
二、加强内控制度建设，防范和化解金融风险
行里组织员工对内控制度指引等内容有针对性地进行了学习，重点学习了总行《x银行员工从业禁止性若干规定》和内控管理制度等内容。抓执行、抓落实督促员工不折不扣严格执行，从防范操作风险入手狠抓制度落实，逐步使管理工作向规范化方向迈进，提高服务水平和营业环境档次，以真诚的服务和细微的关注来打动客户，赢得客户的支持。同时，我把思想教育和实际工作相结合，对照工作找差距、找问题，真正防范风险工作落到实处。
三、努力提高自身服务和业务素质，积极为客户服务
这一年是对公业务转型的关键时期，核心在于增强客户忠诚度。为此，我们必须高度重视客户关系，在提高客户满意度和忠诚度的基础上，实现应有的回报。因此，我们在推出每一项产品和服务，制定每一项制度和流程时，应从满足内部需求转变为以客户需求为中心，尤其是要根据不同层次客户的需要，制定差异化的服务规范，为高端客户提供并落实整体服务方案；要树立“服务无小事”的理念，持续改进服务；坚持拓展与维护并重，深入挖掘客户价值。通过加强客户关系管理，积极推动营销服务从单向服务向互动服务转变，从粗放式服务向精细化服务转变，从普遍性服务向个性化服务转变，真正与客户建立利益共享、双赢互利、唇齿相依的关系。
四、工作中存在的不足及今后的打算
一是学习不够充分。时代与环境不断变化，银行的工作也随之日新月异，每天都有新的知识、新的情况出现，面对这些挑战，我仍需增强学习的紧迫感和自觉性。通过学习新知识、掌握新理论基础、专业知识以及工作方法来适应环境的变化，提升自身的'岗位胜任力，成为业务全面的员工，这是我努力的方向。
二是对某些业务还不够熟练。在未来的工作中，我将发扬优点，克服不足，朝以下几方面努力：
1、加强学习，我将坚持不懈的努力学习行里的新业务知识，并用于实践，以更好的适应x发展的需要。
2、努力提高工作效率和质量，积极配合行领导和同事们把工作做得更好。
最后，一年来，我在工作中取得了一些成绩，但仍然存在不少不足之处。特别是在一些细节的处理和操作上，我还存在欠缺。未来，我将在工作和学习中不断磨炼自己，并在领导和同事的指导下提升自我，发扬优点，弥补不足。新的一年里，我将设定新的目标，以饱满的精神状态迎接新的挑战。我会向其他同事学习，取长补短，分享好的工作经验，共同进步。未来将有更多的机会和竞争等待着我，我暗自鼓励自己，要在竞争中站稳脚跟，踏实做事，眼光不能局限于自身的小圈子，而应着眼于大局和发展，争取更好的工作成绩。
客服部个人工作总结范文13
xx年的工作已接近尾声，一年来，在公司经理室的正确领导下，各部门同仁齐心协力，共同努力，客服部工作取得了一定的成绩。
今年以来，公司经理室继续以抓业务发展及内务管理并重，实现两手抓，齐抓共管的管理模式，带领客服全体员工，团结奋进，客服管理工作取得了一定的成绩，客服水平也有了一些根本的提高。公司通过开展集中、统一的客户服务活动，进一步整合服务资源，促进以保单为中心的服务向以客户为中心的服务转型，不断提升服务水平，创造客户价值，积极承担社会责任，为公司永续经营打下坚实的基础。
客户服务部紧紧围绕公司总体发展目标，在做好本职工作的同时做好服务创新，体现在以下几个方面。
一、在制度建设方面，继续加强客户服务基础管理工作，进一步完善相关管理制度。
主要从“内强素质、外树形象”着手，通过狠抓公司各岗位人员素质，进一步提高客户满意度，树立公司良好的对外形象。
一个优秀的团队须有一个素质、技术过硬的服务队伍，今年以来，我部着重从完善制度着手，通过加大制度的执行力不断加大服务考核力度，以进一步提高客服人员综合素质。
针对我司部分柜员在柜面服务礼仪方面尚存在不规范现象的问题，我司客户服务部着力抓好全体客户服务人员的服务规范性，并从加强服务意识、强化服务执行标准等几方面对客户服务人员做了一些强化训练，加大了现场监督考核力度，现场检查，现场指导，并予以相应处罚。通过一系列的措施，使柜面人员加大了操作的规范性，服务礼仪的执行上也有了一个很大的提升，也为我司不断提高服务水平奠定了很好的基础作用。
xx年6月，总公司举行了全国柜面人员上岗资格考试，我部全体人员13人参加，合格9人，持证率达70%。此次全国系统的柜面人员考试，加强了客服人员对专业知识的学习，也提升了客户服务部的服务质量。
二、强化业务制度学习，树立执行理念，确保制度执行力全面有效开展。
为进一步强化公司业务管理制度执行力建设，从制度上为业务发展提供坚强保障，客户服务部对于分公司筛选出部分需客服员工加强学习的文件和制度，进行了认真梳理及汇集，并制定了业务管理强化制度执行力工作及学习计划，按照学习计划，定期组织客服人员通过集中学习和自学的方式全面、系统地对相关业务管理进行了学习，要求所有参加人员认真做好学习笔记、进行测试并撰写学习心得；根据测试及检查情况，要求各相关岗位撰写整改报告。从自身出发，树立了强化风险意识，确保了此项工作的全面有效开展，切实提高了我司制度遵循和依法合规经营的自觉性。
三、以服务为本，促进销售，把日常业务处理和服务工作相结合。
我司按照上级公司文件精神，面向所有客户推出国寿“1+n”服务计划，旨在通过举办客户服务活动，不断密切公司与客户的关系，进一步提高客户满意度，树立公司良好的对外形象。为切实有效的开展活动，公司成立领导小组和工作组，并加强了对此项工作的宣传力度，按照活动组织、宣传方案逐一落实并有效实施各相关工作。
提升了服务品质、增强了客户忠诚度，进一步提升公司服务水平，充分维护了客户权益，树立了公司良好社会形象。并通过上门送赔款等一系列的优质服务，为业务员的展业工作提供了很好的基础，也为加强我司与代理单位间的业务合作关系起到了很好的沟通作用。此活动的举办不仅增进了客户关系、提升了公司品牌知名度、也为巩固和带动业务增长注入了新的活力。
四、从服务的本身出发，“一切为了客户着想”，不断创新服务内容
1、积极配合分公司做好vip客户工作。为了进一步构建公司vip客户服务体系，为vip客户提供附加值服务工作，分公司开展了面向全区vip客户提供特约商家优惠服务的活动，通过此项活动的开展，为树立公司良好社会形象起到了一个良好的作用，在一定程度上提升了公司的知名度。
2、公司理赔部把“上门送赔款”工作做细做新，积极为学生险业务拓展工作做铺垫，继续加强对一些在社会上较有影响力的案件的关注程度，真正体现公司人性化的理赔服务。
繁忙的工作，有成绩也有不足，在做好总结的同时，要不断改进，现就不足与差距结合xx年的工作如何进行改进做如下安排：
1、抓紧分公司下发的各类业管相关文件的落实及执行工作，继续做好客户服务部人员特别是新人的专业知识及技能的培训，提高服务人员的整体综合素质。
针对客户服务部今年以来人员调整的客观原因，客户服务部新入人员对专业知识及业务技能的缺乏，xx年，我部将继续采取多种方式及途径，对所辖员工进行定期与不定期的培训，从本职工作做起，对于相关岗位技能进行专门培训，加强所辖人员的职业道德教育，有针对性地组织和开展业务知识及服务礼仪培训，对于分公司下发的业管文件及时进行传达及学习，真正领会其操作要领，将其运用到实际操作中。通过培训，推行公司综合柜员制，更好的为客户服务。
2、配合公司团险、中介、个险三支销售渠道各项业务竞赛活动的开展，更好地对业务发展提供强有力的业务支持及后援保障积极配合公司团险、中介、个险三支销售渠道开展各项业务竞赛活动，全力促进公司业务持续、健康地发展。
3、以服务为本，促进销售，把日常业务处理和服务工作紧密结合，全面诠释国寿“1+n”服务内涵。
（1）配合分公司在全区范围内将要实行的`银行、邮政转账收费、转账付费项目实施方案，保证此项目的顺利实施。
（2）保证“两鸿”满期给付、转保工作和银行、邮政转账收付费工作的顺利进行，同时为了提高销售人员活动量，挖掘积累客户，有效整合客户资源，做好客户的二次开发，努力促进转保，为xx年开门红奠定基础，以进一步提升公司服务品质，增强客户对公司的满意度。
（3）进一步加强柜面管理工作，营建良好的学习氛围，组织培训与自我学习相结合，建立体系化的培训教程，鼓励员工不断提高自身综合素质。
总之，客户服务部明年的发展思路将以加强客服队伍建设为根本，以加强柜面服务质量考核为重点，以人员管理办法为后盾，以教育训练为基础，积极推进柜面职场标准化建设，不断创新服务方式，建立科学、完善、严格的品质管理办法和监督、考核机制，提高客户满意度，提升柜面运营能力，防范经营风险，树立中国人寿热情、真诚的服务形象，使柜面真正承担起中国人寿品牌载体的重任。
客户服务工作是一项长期的工作，如何在激烈的服务竞争中处于不败之地，真正把对客户的服务做“好”、做“永久”、做到“深入人心”，并非一个人一朝一夕能够完成的，而是公司每一个部门整体的工作，人人都是公司客户服务链的一个关键环节，我们只有把客户服务各项工作及活动的开展与日常业务处理和服务工作结合起来，全员服务，营造良好的服务氛围。
客服部个人工作总结范文14
20xx年度，我客服部在公司领导的大力支持和各部门的团结合作下，在部门员工努力工作下，认真学习物业管理基本知识及岗位职责，热情接待业主，积极完成领导交办的各项工作，办理手续及时、服务周到，报修、投诉、回访等业务服务尽心尽力催促处理妥善，顺利完成了年初既定的各项目标及计划，下面结合我今年的工作实际情况作如下总结：
截止到20xx年12月20日共办理交房手续312户。办理二次装修手续171户，二次装修验房126户，二次装修已退押金106户。车位报名218户。
以下是重要工作任务完成情况及分析：
一、日常接待工作
每日填写《客户服务部值班接待纪录》，记录业主来电来访投诉及服务事项，并协调处理结果，及时反馈、电话回访业主。累计已达上千项。
二、信息发布工作
本年度，我部共计向客户发放各类书面通知约20多次。运用短信群发系统发送通知累计968条，做到通知拟发及时、详尽，表述清晰、用词准确，同时积极配合通知内容做好相关解释工作。
三、业主遗漏工程投诉处理工作
20xx年8月18日之前共发出86份遗漏工程维修工作联系单，开发公司工程部维修完成回单28份，完成率32%。8月18日以后共递交客户投诉信息日报表40份，投诉处理单204份。开发公司工程部维修完成回单88份，业主投诉报修维修率43%。我部门回访78份，回访率89%，工程维修满意率70%。
四、地下室透水事故处理工作
20xx年8月4日地下室透水事故共造成43户业主财产损失。在公司领导的指挥下，我客服部第一时间联系业主并为业主盘点受损物品，事后又积极参与配合与业主谈判，并发放置换物品及折抵补偿金。
五、培训学习工作
在物业公司杨经理的多次亲自现场指导下，我部门从客服人员最基本的形象建立，从物业管理最基本的概念，到物业人员的沟通技巧，到物业管理的各个环节工作，再结合相关的法律法规综合知识，进行了较为系统的培训学习。
总结：
客服部门员工由一个思想认识不足、对工作没有激情的队伍引导成一个对公司充满憧憬，对行业发展和自身成长充满希望的团队；把部门员工由一个对物业管理知识掌握空白培训成一个具一定物业管理常识的`团队。为业主提供规范、快捷、有效的服务，认真做好接待工作，为业主创造优美、舒适的生活、休闲氛围，提升物业的服务品质。
客服部个人工作总结范文15
人人都说，在这近一个月的工作中，我发现自己越来越热爱这份工作了。在未来的工作里，我相信自己一定会严格遵守公司的每一项规章制度，制定并执行好话务员工作计划，牢记每一个规范用语。严格要求自己：没有最好，只有更好。
我深知自己与一位优秀的客服人员之间仍有很大差距，但我相信通过日后的不断学习和总结经验教训，取长补短，我能做得更好。俗话说：“没有规矩不成方圆。”毫无疑问，在日常工作中，我们首先要严格遵守公司的每一项规章制度，执行好每一个工作流程，并牢记每一个规范用语。除此之外，我认为还需要注意以下几点细节，以便在实践中不断完善自我。
1、在商品经济时代，时间就是金钱，因此我们更应该为客户、为自己节省宝贵的时间。以最快的速度完成公司规定的任务。
2、我们工作的一个基本特点就是与客户互不见面，通过声音来传递信息，因此我们的语气和语调就显得尤为重要。虽然我只是普通的话务员，但我深知，我的一言一行都代表着我们公司的'形象。
因此，在电话中，一个优秀的话务员务必做到面带微笑，语气平和，语调简单，用词规范、得当，给客户愉悦的感受，让客户被我们的简单愉悦所感染，让工作更好的开展。从走上岗位的那一刻起，我就下定决心：必须要做一名合格的、优秀的公司员工。说起来，做一名话务员容易，但要做一名优秀的话务员就难了。千里之行，始于足下。我会从小事学起，从点滴做起。
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