物业客服部个人工作总结

时间：2024-11-26 09:35:43 工作总结我要投稿

物业客服部个人工作总结范文【常用11篇】

　　总结是对某一特定时间段内的学习和工作生活等表现情况加以回顾和分析的一种书面材料，它可以给我们下一阶段的学习和工作生活做指导，因此十分有必须要写一份总结哦。那么你真的懂得怎么写总结吗？下面是小编精心整理的物业客服部个人工作总结范文，欢迎阅读，希望大家能够喜欢。

物业客服部个人工作总结范文【常用11篇】

物业客服部个人工作总结范文1

　　一、提高服务质量，规范前台服务。

　　自20xx年起，我们部门全面实施了“首问负责制”的工作方针。在这一年里，无论遇到任何问题，我们都坚持不推诿责任，确保每一项工作都能得到彻底解决。即使不是本岗位职责范围内的事务，我们也会积极跟进并落实，确保公司各项工作有序进行，形成良性循环，从而显著提升了我们的工作效率和服务质量。据统计，今年前台共接听电话26000余次，接待报修10300余次，其中包括业主日常报修7000余次和公共报修3300余次；日均电话接听量达70余次，接待来访30余次，回访平均每日20余次。

　　在实施“首问负责制”的同时，我们于7月份对前台员工进行了培训。此次培训涵盖了《前台服务规范》、《前台服务规范用语》、《仪态礼仪》、《谈吐礼仪》、《送客礼仪》、《接听礼仪》、《举止行为》及《前台办理业务规范用语》等内容。培训结束后，通过笔试和日常检查的方式进行考核，并且每周设定一个服务口号，例如“微笑、问候、规范”等。根据平时的表现，到月底进行奖惩，从而显著提升了前台服务水平，获得了广大业主的好评。

　　二、规范服务流程，物业管理走向专业化。

　　随着新《物业管理条例》的颁布与实施，以及相关法律法规的不断完善，人们对物业公司的期望也日益提高。物业管理正在逐步摆脱边缘化的状态，向专业化、程序化和规范化方向发展。在日常园区管理中，我们严格把控、加强巡查，一旦发现违章操作或装修行为，便从管理服务的角度出发，以友善的方式进行劝导，并及时制止。同时，我们会与公司法律顾问密切沟通，制定相应的整改措施。例如，对于私自搭建小阁楼或安装外置阳台罩的行为，一经发现，我们会立即下发整改通知书，要求其立即进行整改。

　　三、改变职能、建立提成制。

　　以往客服部对收费工作不够重视，没有设置专职收费人员，而是由楼宇管理员兼职收费，仅在周六、周日进行，导致楼宇管理员更注重巡视工作，而收费工作被放在次要位置。这样一来，楼宇管理员缺乏压力，无论收费多少或是否收费，都没有太大区别，严重影响了收费率。因此，从本年度第二季度起，我们开始进行改革，取消楼宇管理员职位，设立专职收费员，并将工资与收费率直接挂钩，建立激励机制，对于不适应改革的楼宇管理员予以辞退。通过招聘专职收费员，改革已初见成效。一期收费率从55%提高到58%；二期从60%提升到70%；三期从30%提升到40%。

　　四、加强培训、提高业务水平

　　物业管理行业由于法制不够健全且涉及范围广泛，对从业者专业知识的要求较高。然而，物业管理理论尚不完善，实践经验也相对匮乏。尽管市场环境正在逐步形成，但要步入正轨仍需较长时间。这些客观条件决定了我们从业人员需要不断学习，掌握该行业的法律法规及最新动态，这对于做好我们的工作大有裨益。

　　客服部是与业主互动最为直接和频繁的部门，员工的素质直接反映了企业的形象。因此，我们一直致力于提升员工培训，以提高整体服务水平。我们培训的主要内容包括：

　　(一)搞好礼仪培训、规范仪容仪表

　　良好的形象给人以赏心悦悦目的感觉，物业管理首先是一个服务行业，接待业主来访，我们做到热情周到、微笑服务、态度和蔼、这样即使业主带着情绪来，我们的周到服务也会让其消减一些，以使我们解决业主的'问题这方面，陈经理专门给全部门员工做专业性的培训，完全是酒店式服务规范来要求员工。如前台接电话人员，必须在铃响三声之内接起电话，第一句话先报家门“您好”，天元物业号人为您服务”。前台服务人员必须站立服务，无论是公司领导不是业主从前台经过时要说“你好”，这样，即提升了客务部的形象，在一定程度也提升了整个物业公司的形象，更突出了物业公司的服务性质。

　　(二)搞好专业知识培训、提高专业技能

　　除了礼仪培训外，专业知识培训是我们关注的重点。我们定期为员工提供此类培训，主要内容包括《物业管理条例》、《物业管理企业收费管理办法》等相关法律法规的学习，以法律手段解决实际问题。我们还会邀请工程部的技术人员讲解工程维修方面的知识，例如业主报修时，我们需要分辨报修的具体位置、基本处理方法、工程师应携带的工具以及各部分工程质量保修期等。只有明确这些问题，我们才能向业主解释清楚，说明物业管理并非无限期保修，也不是缴纳物业管理费后公司包揽一切。我们会分享一些经典案例，组织大家一起讨论、分析和学习，探讨在发生纠纷时物业公司应承担的责任等。这些都需要我们在工作中不断学习和积累经验。

　　五、组织活动、丰富社区文化

　　物业管理最需要体现人性化管理，通过形式多样、丰富多彩的社区文化活动，搭建物业公司与业主之间的沟通桥梁。物业公司在往年组织了许多社区文化活动，如晚会、游园活动、短途旅行以及各类棋类比赛等，赢得了全体业主的认可。然而，鉴于当前物业的实际运营状况，每平方米0.3元的物业费仅能勉强维持日常管理开支，更不用说举办这些活动所需的额外费用。在这种情况下，我们需要克服困难，拓宽思路，多想办法，充分利用园区资源，通过有偿服务来开展这些活动。

　　我们结合实际情况，联系了一些电器城、健身器材中心、迎利来蛋糕店、婴儿早教中心等单位在园区内举办活动。这些公司提供了完整的节目，园区业主共同参与，娱乐互动。经销商们不仅发放了礼品，而且物业公司还收取了一定费用以补充物业费的不足。

　　通过一系列活动，展现了x小区人性化的物业管理，同时加强了物业公司与业主之间的沟通与交流，并为公司带来了一笔额外收入。据统计，自20xx年3月起，通过园区内举办活动的形式共收取现金及实物总计约13850元。

　　六、清查二期未安装的水表，追缴经济损失。

　　本年度客服部一直协助工程部对二期未安装水表的住户进行调查，据统计约有50家住户尚未安装水表，自入住以来从未缴纳过水费。我们必须尽快完成水表的安装，并努力追回欠款。在安装过程中，我们发现许多卡式水表需要更换新电池，为此我们抽调专门人员负责这九栋楼宇的排查和收费工作。在与工程部的共同努力下，目前我们已经为36户住户安装了水表，并追缴了相关费用。

　　七、执行新自来水的水费收费标准，及时调整水价。

　　在今年7月份全市自来水进行统一价格调整，园区内20xx多住户，我们必须在6月底前挨家挨户将水费清，便于7月份水费上调的顺利过度。针对这一情况。时间紧任务重。我们及时调整班次，将人员划分范围，客服部全体人员停休，加班加点全员入户收水费。通过大家的共同努力，在不到一个月的时间内我们尽了努力完成了这一任务。使7月份的水价平稳的由2.0元/吨上调到2.8元/吨。于此同时我们对于那些从未收过水费的住户也基本上走完一遍，共查出漏户约50户，共计追缴费用约2454.7元。就此问题我部提出要求水费以后按月收取，取代以前一个季度才收一次的规定，减少工作失误，细查到位每一户。

　　八、不辞辛苦，入户进行满意度调查。

　　按照计划，从20xx年x月起开始进行满意度调查工作，我们安排收费员在收费时同步开展调查，并重新登记业主的联系电话，将最新的联系方式更新至业主资料中。据统计，截至目前已发放1610份问卷，收回1600份，回收率为99.4%。

　　20xx年将是崭新的一年，随着我们服务质量的不断提高，小区配套设施的逐步完善x物业公司将会向着更高、更强的目标迈进，客服部全体员工也将会一如既往的保持高涨的工作热情，以更饱满的精神去迎接新的一年，共同努力为x物业公司谱写崭新辉煌的一页!

　　客服部20xx年工作计划：

　　一、针对20xx年满意度调查时业主反映的情况进行跟进处理，以便提高20xx年收费率。

　　二、继续规范各项工作流程，认真贯彻执行各岗位的岗位职责

　　三、推行《员工待客基本行为准则》，提高员工素质及服务水平。

　　四、根据公司要求，在20xx年对客服部全体人员进行业务素质及专业知识培训，及时进行考核。

　　五、继续执行现行的物业费收取机制，在实际工作中不断加以完善。

　　六、完成x阳台维修工作。

物业客服部个人工作总结范文2

　　如今的我已从懵懂的学生转变成了肩负工作职责的员工，对客服工作也由陌生变成了熟悉。以前我认为客服工作很简单、单调、甚至无聊，不过是接下电话、做下记录。其实不然，要做一名合格、称职的物业客服人员，需具备相关专业知识，掌握一定的工作技巧，并要有高度的自觉性和工作责任心，否则工作上就会出现失误、失职状况。

　　回顾过来的客服工作，有得有失。下面我就简单总结一下：

　　（一）日常接待及接听电话：热情接待来访业主，并积极为业主解决困难。接听业主电话，要有耐心，记录业主来电投诉及服务事项，并协调处理结果，及时反馈、电话回访业主。

　　（二）日常报修的处理：根据报修内容的不同积极进行派工，争取在最短的时间内将问题解决。同时，根据报修的完成情况及时地进行回访。

　　（三）每天早晨检查各部门签到情况。

　　（四）检查院落及楼道内卫生，对于不合格的及时告知保洁员打扫干净。

　　（五）对库房的管理：领取及入库物品及时登记。

　　（六）催收商铺的水电费及物业费。

　　（七）搜集各类客户对物业管理过程中的`意见及建议，不断提高小区物业管理的服务质量及服务水平。

　　在完成上述工作的过程中，我学到了很多，也成长了不少。

　　我认为做好客服最重要是：

　　（一）服务态度一定要好，在院里见到业主主动打招呼，如果顺便帮他开门及帮忙搬东西等力所能及的小事，以使业主对我们更加信任。

　　（二）我们要有主动性，要有一双会发现问题的眼睛，每天对小区院落进行巡查，发现问题及时解决。不要等到业主来找了，我们还不知道怎么回事，要做到事事先知。

　　对于我这个刚刚步入社会，工作经验不丰富的人而言，工作中不免遇到各种各样的阻碍和困难，在这全新的一年里，我要努力改正过去工作中的缺点，不断提升，加强以下几个方面的工作：

　　（一）加强学习物业管理的基本知识，提高客户服务技巧与心理，完善客服接待的细节。

　　（二）进一步改善自己的性格，提高对工作耐心度，加强工作责任心和培养工作积极性。

　　（三）多与各位领导、同事们沟通学习，取长补短，提升自己各方面能力，跟上公司前进的步伐。

　　很幸运刚从学校毕业就可以加入xx的团队，此时此刻，我的最大目标就是力争在新一年工作中挑战自我、超越自我，取得更大的进步！

　　谢谢大家，我的工作总结完毕！

物业客服部个人工作总结范文3

　　现对近一年来的工作作如下小结：

　　一、明确指标努力增收节支

　　年初，按董事会下达的目标管理责任进行分解，并按部门签订了部门责任书，明确了总经办的各项任务指标。一年来，尽管物业管理员有所更换，且房屋问题频发影响了物业管理费的收取，但我们通过各种方式仍完成了收费任务。同时，我们还注意拓展物业外的收入，经过努力，销售纯净水收入若干元。代办理房屋出租收入x元，提供其他服务收入x元。名都项目交接带来了额外收入x元。

　　二、抓实培训落实量化制度

　　根据“培训大纲”将培训工作落到实处，购买了“物业管理是怎样炼成的”光盘，组织大家认真观看学习，总学时近10小时共8盘。自编培训讲义，设置x个课题，进行x次全员培训，并加强岗前培训与在职培训相结合。在新进员工多、人员流动大的情况下，培训工作尤为重要，实行先培训后上岗的原则。重点落实责任制，并结合实际工作对各岗位职责进行细化和完善，使之更易于操作和监督，确保各项制度得到落实。肯定保洁工作的职责明细和实用性，并在各部门推广，逐步完善和规范各岗位职责，要求在岗员工定岗定责，做好本职工作。

　　三、物业交接锻炼员工队伍

　　今年公司的一项重要任务是新物业X大厦的交接，从年初开始就对交接工作做了充分准备。明确了各项交接流程，制定了招聘新员工的计划，并根据X大厦落成交接的不同阶段，逐步增加人员以控制成本。由于组织准备工作充分，各部门分工明确。

　　四、下一年的.初步工作计划及总体工作目标

　　随着公司步入新的一年，管理处的工作目标从打基础转变为完善制度和深化发展，我们部门的工作也需要更上一层楼。同时，我们将针对去年工作中存在的不足进行改进，提升服务的前瞻性和及时汇报工作的意识，并加大收费力度以完成公司下达的收费指标。我们将完善档案管理，进一步细化对客服务工作。我们部门将严格遵守物业公司的规章制度，鼓励员工提高工作热情，积极配合并协调公司及管理处各部门的工作，充分发挥我们在管理处中的作用。

物业客服部个人工作总结范文4

　　仿佛当初来xx物业公司应聘客服岗位的事就像发生在昨天一样，不过如今的我已从当初懵懂的学生变成了肩负重要工作职责的瑞和一员，对客服工作也由陌生变得熟悉。

　　很多人不了解客服工作，认为它很简单、单调、甚至无聊，不过是接下电话、做下记录、没事时上上网罢了；其实不然，要做一名合格、称职的客服人员，需具备相当的专业知识，掌握一定的工作技巧，并要有高度的自觉性和工作责任心，否则工作上就会出现许多失误、失职。

　　前台是整个服务中心的信息窗口，只有保持信息渠道的畅通才能有助于各项服务的开展，客服人员不仅要接待业主的各类报修、咨询、投诉和建议，更要及时地对各部门的工作进行跟进，对约修、报修的完成情况进行回访。

　　为提高工作效率，在持续做好各项接待纪录的同时，前台还要负责各项资料的统计、存档，使各种信息储存更完整，查找更方便，保持原始资料的完整性，同时使各项工作均按标准进行。

　　下面是我这一年来的主要工作内容：

　　1、按照要求，对业主的档案资料进行归档管理，发生更改及时做好跟踪并更新。

　　2、对业主的报修、咨询及时进行回复，并记录在业主信息登记表上。

　　3、业主收房、入住、装修等手续和证件的办理以及业主资料、档案、钥匙的归档。

　　4、对于业主反映的问题进行分类，联系施工方进行维修，跟踪及反馈。

　　5、接受各方面信息，包括业主、装修单位、房产公司、施工单位等信息，在做好记录的同时通知相关部门和人员进行处理，并对此过程进行跟踪，完成后进行回访。

　　6、资料录入和文档编排工作。对公司的资料文档和有关会议记录，认真做好录入及编排打印，根据各部门的工作需要，制作表格文档，草拟报表等。

　　7、新旧表单的更换及投入使用。

　　8、完成上级领导交办的其它工作任务。

　　在完成上述工作的过程中，我学到了很多，也成长了不少。工作中的磨砺塑造了我的性格，提升了自身的心理素质。对于我这个刚刚步入社会，工作经验还不够丰富的人而言，工作中难免会遇到各种各样的阻碍和困难，幸运的是在公司领导和同事们的大力帮助下，让我在遇到困难时敢于能够去面对，敢于接受挑战，性格也逐步沉淀下来。

　　在瑞和物业我深刻体会到职业精神和微笑服务的真正含义。所谓职业精神就是当你在工作岗位时，无论你之前有多辛苦，都应把工作做到位，尽到自己的工作职责。所谓微笑服务就是当你面对客户时，无论你高兴与否，烦恼与否，都应以工作为重，急客户所急，始终保持微笑，因为我代表的不单是我个人的`形象，更是公司的形象。

　　在这一年来的工作中我深深体会到了细节的重要性：

　　细节因其“小”，往往被人轻视，甚至被忽视，也常常使人感到繁琐，无暇顾及。在瑞和的每一天，我都明白细节疏忽不得，马虎不得；不论是拟就通知时的每一行文字，每一个标点，还是领导强调的服务做细化，卫生无死角等，都使我深刻的认识到，只有深入细节，才能从中获得回报；细节产生效益，细节带来成功。

　　工作学习拓展了我的才能，当我把上级交付每一项工作都认真努力的完成时，换来的也是上级对我的支持与肯定。前两天刚制作完毕的圣诞、元旦小区布置方案是我自己做的第一个方案，当该方案得到大家的一致认可后，心中充满成功的喜悦与对工作的激情；至于接下来宣传栏的布置还有园区标识系统和春节小区的布置方案，我都会认真负责的去对待，尽我所能把它们一项一项的做好。

　　在20____年这全新的一年里，我要努力改正过去一年里工作中的缺点，不断提升自己，着重加强以下几个方面的工作：

　　1、自觉遵守公司的各项管理制度。

　　2、努力学习物业管理知识，提高与客户交流的技巧，完善客服接待流程及礼仪。

　　3、加强文案制作能力；拓展各项工作技能，如学习photoshop、coreldraw软件的操作等。

　　4、进一步改善自己的性格，提高对工作耐心度，更加注重细节，加强工作责任心和工作积极性。

　　5、多与各位领导、同事们沟通学习，取长补短，提升自己各方面能力，跟上公司前进的步伐。

　　很幸运能加入xx物业公司这个优秀的团队，瑞和的文化理念，客服部的工作氛围都不自觉地感染着我、推动着我；让我可以在工作中学习，在学习中成长；也确定了自己努力的方向。此时此刻，我的目标就是力争在新一年工作中挑战自我、超越自我，与公司一起取得更大的进步！

物业客服部个人工作总结范文5

　　我从20___年6月1日接管xx物业客服部客服领班工作，负责客服组、清洁组、维修组的管理工作。历时7个月，从摸索到熟悉，边做边学，在我前进的每一步中，都得到了公司领导和同事的热情相助，得到了大多数住呢的支持与认可。在这7个月来，我们面对了很多压力，克服了很多困难，但我们却非常愉快和充实。因为我们有一只高素质的队伍，有一群热情、愿奉献的物业管理人。我们扎实工作，勤奋敬业，协调各方，周到服务，完成了各级领导交办的工作任务，具体情况如下：

　　一、规范行为，强化内部管理，自身建设质量提高

　　1、管理处员工统一着装，挂牌上岗。

　　2、对住户、客户服务按中心要求规程操作，贯彻礼貌待人、化解矛盾、微笑服务，适时赞美等工作规程。

　　3、员工按时上下班，打考勤，请假需经班组及主管批准。

　　4、员工分工明确，工作内容落实到人，熟知岗位职责、工作标准、工作规程。

　　二、规范服务

　　1、认真书写各项工作日志，文件、记录清楚。

　　2、建立了清洁、维修日巡检表，落实交班工作记录本。

　　3、客服组每周二下午召开一次周例会，在员工汇报工作的基础上，小结、点评、总结前一阶段完成的工作任务，同时布置新的工作任务，宣传中心例会规定，提出明确要求，及时上报主管，请示工作。

　　4、每月对住户来电来访进行月统计。接待来电来访共计2385件，其中住户咨询155件，意见建议43件，住户投诉69件，公共维修752件，居家维修740件，其它服务26件，表扬23件。

　　5、办理小区id门禁卡4571张，车卡380张，非机动车张。

　　6、建立完善的档案管理制度，对收集各类资料等文件分类归档完整，有检索目录，共计23盒。同时，初步实施了电子化管理，各种公告、通知、报告、物业费、业主信息资料，并同步建立电子档案，可随时调阅。

　　三、房屋管理深入细致

　　及时处理居家报修和公共区域的报修问题，半年居家维修服务量高达740件，公共区域752件，小区维修量大，技术人员少，要求维修工技术全面，并且还要带夜班维修工作和北苑日夜维修任务。维修工作人员总是默默地工作，从无怨言，从不计较个人得失。我们的师傅总是一手肩扛梯子，一手骑自行车，从这家到那一户，从来都是热情微笑，仔细讲解和宣传维修知识。师傅一次又一次“违规”配合业主买材料（我们一般要求业主自行准备材料），骑电瓶车到建材市场寻找匹配的材料，从来没有申请过一次路费和人工费，在繁忙的维修工作中，分担着一部分北苑维修工作，每次都是风风火火两边跑。维修师傅忙碌的身影，无数次地感动了我，各种重大维修、夜晚维修都是随叫随到，谢谢他们在自己的.岗位上无怨无悔地奉献，真诚地执着地付出勤劳的汗水。

　　四、对房屋管理维护

　　1、对正在装修的房屋，我们严格按房屋装修规定，督促户主按规定进行装修，装修申请、装修人员实施ab卡的管理，杜绝违章情况的发生。

　　2、对小区已装修业主发生房屋渗漏等情况，管理处采取几种方式帮助住户排忧解难，一方面打报告由学校集中处理，一方面报校修建中心，一方面积极联系施工单位。针对住户反映的问题，落实维修。

　　五、日常设施养护建立维修巡查制度

　　对公共区域日常设施、设备进行保养维护，及时通知电梯、门禁公司技术人员维保、维修。对小区路灯督促全面检修，供水供电系统及时查验、修缮、排除安全隐患，对小区公共区域便民晾晒等问题及时打报告学校筹建。

　　六、规范保洁服务过程，满足清洁舒适的要求

　　监督指导小区保洁工作，制定标准操作监督流程，落实分区负责制度，定人、定岗、定工作内容，每周定期检查制度，有效地调动其积极性，促进内部和谐竞争，提升小区环境质量。

　　七、业主的满意就是物业管理服务工作的最终目标

　　经过7个月的工作，熟悉了基层管理工作流程，基本能够将所学知识与实践相结合，形成了自己的工作方式，也对中心理念有了更深刻的认识。我在工作中越来越感受到以诚待人，以诚处事，从短期看也许会给自己带来一些困扰，但从长远来看，其效果显而易见。无论是对物业领导，对同事还是对住户，诚实本身就是的尊重，以诚待人，才能得到真正的理解与支持。“劳酬君子，天道酬勤”。我们的业主群体属于高素质、高素养的知识群体，随着他们对物业管理工作的了解程度加深和关注度的提高，必然要求提高管理上的透明度，使物业管理行为更加规范。因此，诚信决不仅仅是个口号，而是我们发展和生存的前提。

　　这七个月的工作，也暴露了自身存在的问题和缺陷，如在设备管理上比较薄弱，与上层沟通上欠缺力度，有待在今后工作中予以改进和学习。同时，希望能有机会到比较成熟的社区学习，掌握更好的技能，提高自身的专业水平，多与同行进行横向联系。

　　新的一年，即将来到，决心在岗位上，投入更多的时间，更大的热情，完成上级布置的各项工作，不辜负上级领导的期望。希望我们的团队每一个珍惜在一起的和谐气氛，创造更多的惊喜和超越，更好的发挥团队精神，以“住户无抱怨、服务无缺憾、管理无盲点、工程无隐患”为工作目标，让我们随着新年悄然而至的脚步，而潜入我们广大住户的内心而努力、奋斗！”

物业客服部个人工作总结范文6

　　我从20xx年xx月xx日xx物业正式成立后，接管xx物业客服部客服领班工作，负责客服组、清洁组、维修组的管理工作。历时x个月，从摸索到熟悉，边做边学，在我前进的每一步中，都得到了公司领导和同事的热情相助，得到了大多数住呢的支持与认可。在这x个月来，我们面对了很多压力，克服了很多困难，但我们却非常愉快和充实。因为我们有一只高素质的队伍，有一群热情、愿奉献的物业管理人。我们扎实工作，勤奋敬业，协调各方，周到服务，完成了各级领导交办的工作任务，具体情况如下：

　　一、规范行为，强化内部管理，自身建设质量提高

　　1、管理处员工统一着装，挂牌上岗。

　　2、对住户、客户服务按中心要求规程操作，贯彻礼貌待人、化解矛盾、微笑服务，适时赞美等工作规程。

　　3、员工按时上下班，打考勤，请假需经班组及主管批准。

　　4、员工分工明确，工作内容落实到人，熟知岗位职责、工作标准、工作规程。

　　二、规范服务

　　1、认真书写各项工作日志，文件、记录清楚。

　　2、建立了清洁、维修日巡检表，落实交班工作记录本。

　　4、每月对住户来电来访进行月统计。接待来电来访共计xxxx件，其中住户咨询155件，意见建议xx件，住户投诉xx件，公共维修752件，居家维修xxx件，其它服务xx件，表扬xx件。

　　5、办理小区id门禁卡xxx张，车卡xxx张，非机动车xx张。

　　三、房屋管理深入细致

　　及时处理居家报修和公共区域的报修问题，半年居家维修服务量高达740件，公共区域752件，小区维修量大，技术人员少，要求维修工技术全面，并且还要带夜班维修工作和北苑日夜维修任务。维修工作人员总是默默地工作，从无怨言，从不计较个人得失。我们的张立勇师傅总是一手肩扛梯子，一手骑自行车，从这家到那一户，从来都是热情微笑，仔细讲解和宣传维修知识。

　　汪学林师傅一次又一次“违规”配合业主买材料（我们一般要求业主自行准备材料），骑电瓶车到建材市场寻找匹配的材料，从来没有申请过一次路费和人工费，在繁忙的维修工作中，分担着一部分北苑维修工作，每次都是风风火火两边跑。维修师傅忙碌的身影，无数次地感动了我，各种重大维修、夜晚维修都是随叫随到，谢谢他们在自己的岗位上无怨无悔地奉献，真诚地执着地付出勤劳的.汗水。

　　四、对房屋管理维护

　　1、对正在装修的房屋，我们严格按房屋装修规定，督促户主按规定进行装修，装修申请、装修人员实施ab卡的管理，杜绝违章情况的发生。

　　五、日常设施养护建立维修巡查制度

　　六、规范保洁服务过程，满足清洁舒适的要求

　　七、绿化工作

　　生活垃圾日产日清，装修垃圾每周一次落实清理。园林绿化工作坚持每月对小区树木进行修剪、补苗、病虫除害、施肥施水等工作。目前树木长势良好，保证小区内的绿化养护质量。

　　八、宣传文化工作方面

　　团结合作，共同进步，开展批评与自我批评，打造和谐、文明、团结创新的团队，提升物业服务品质，宣传物业的工作及中心的服务理念，保证畅通的沟通渠道，坚持正确的服务理念（有理也是无理），及时向业主提供安全知识、健康常识，天气预报、温馨提示等。嬴得了业主对物业管理工作的理解和支持。

　　九、业主的满意就是物业管理服务工作的最终目标

　　经过x个月的工作，熟悉了基层管理工作流程，基本能够将所学知识与实践相结合，形成了自己的工作方式，也对中心理念有了更深刻的认识。我在工作中越来越感受到以诚待人，以诚处事，从短期看也许会给自己带来一些困扰，但从长远来看，其效果显而易见。无论是对物业领导，对同事还是对住户，诚实本身就是最大的尊重，以诚待人，才能得到真正的理解与支持。“劳酬君子，天道酬勤”。我们的业主群体属于高素质、高素养的知识群体，随着他们对物业管理工作的了解程度加深和关注度的提高，必然要求提高管理上的透明度，使物业管理行为更加规范。因此，诚信决不仅仅是个口号，而是我们发展和生存的前提。

　　新的一年，即将来到，决心在岗位上，投入更多的时间，更大的热情，完成上级布置的各项工作，不辜负上级领导的期望。希望我们的团队每一个珍惜在一起的和谐气氛，创造更多的惊喜和超越，更好的发挥团队精神，以“住户无抱怨、服务无缺憾、管理无盲点、工程无隐患”为工作目标，让我们xx物业随着新年悄然而至的脚步，而潜入我们广大住户的内心而努力、奋斗！”

物业客服部个人工作总结范文7

　　我通过这一年的学习与工作，工作的方式、方法都有了较大的进步，现将一年年多来的工作情况总结如下：

　　一、客服接待员的日常工作

　　由于客服部的工作是直接面对本小区业主，所以客服部是小区物业公司形象最为重要的一个部。也正因为如此，公司制定了“天天让您满意”的服务宗旨和一切为了顾客、一把手亲自抓、一票否决制度、一丝不苟态度、一抓到底作风的“五个一”质量文化准则。客服管理员的日常工作主要有：接待业主来访；处理业主投诉；处理业主报修的联系、跟进、回访工作。

　　二、加强学习，提高业务水平

　　由于感到自己的知识、能力和阅历与自己的岗位有一定的距离，所以总不敢掉以轻心，一年多来不断加强在专业知识方面的学习，在这方面公司也加强了对专业知识的培训和考试等方式，使我们在工作中能够灵活运用相关的专业知识，这样下来在业务水平方面的确有了一定的进步。

　　经过不断的学习、不断积累经验、知识，均已具备了一定的工作能力，能够自行处理日常工作中的各种问题。能够以正确的态度对待各项工作任务，热爱本职工作，认证努力贯彻到实际工作中去。积极提高自身各项业务素质，争取工作的主动性，努力提高工作效率和工作质量。

　　三、存在问题和今后努力的方向

　　通过对这音多工作的总结，着实发现了一些问题和不住，主要表现在：

　　（一）由于最初对物业管理专业不是很了解，许多工作都是边干边摸索，以致有时工作起来不能游刃有余，工作效率有待进一步提高。

　　（二）有些工作还不够细，一些工作协调不是十分到位。

　　（三）相关的专业理论水平还不能全打到刚公司对一名合格管理员的要求。对于物业公司最重要的工作之一就是收缴物业费，每年我们对物业费都有优惠政策，这样一来可以提高物业费的收缴率，是对我们公司服务质量的衡量，更是业主对我们所做工作是否满意的体现。

　　（四）维修墙体发霉也是我们上班年的工作重点之一。因此物业公司的领导和地产负责人分析了主要原因：一方面是冷桥现象，再就是是墙体阴水造成的。因此制定了维修方案：我们客服部接到报修墙体发霉的电话第一时间先给地产负责人回报情况，较为重要的`地产负责人回亲自去看，分析情况，安排维修人员及时处理，尽量做到让业主满意。

　　今后在工作中把提高物业管理知识、服务态度、工作水平作为重点。不断加强学习，拓宽知识面，努力学习物业管理知识和相关法律常识。

　　加强对物业公司发展的了解，加强周围环境、同行业发展的了解和学习，要对公司的统筹规划，但前情况做到心中有数；更要注重本部门的工作作风建设，加强管理，团结一致，勤奋工作，形成良好的部门工作氛围。不断改进对业主、其他部门的服务水平及支持没配合能力。

　　我将以饱满的热情服务好业主，维护好公司利益，积极为业主提供优质的服务，为公司创更高价值造，力争取得更大、更优异的工作成绩。

物业客服部个人工作总结范文8

　　本月起各物业小区正式开始收取物业管理费及公摊费用，期间经历了中国农历新年以及公司领导更替等重要事件，这个月客服的主要工作包括：

　　一、回访信息整理

　　对回访结果的整理后，经统计可以发现接待前台，各业务部门的服务效果情况，对发现的问题及时处理及时纠正，如业主反映入伙期间的整改问题(没收楼)没人跟进，经调查和统计后发现有多个业主反映有该现象，经例会上提出后，目前该问题已基本得到改善。

　　二、督促与改善

　　为督促客服人员高效录入和统计各类单据，以提升工作绩效，我们对装修流程进行了优化。尽管与去年上半年相比，今年上半年的装修需求有所减少，但我们在听取部分业主意见的基础上，进一步提升了服务质量和便捷性。对于符合装饰装修管理规定的申请，我们将审批时间从原来的3天缩短至当天现场审批。

　　三、投诉的处理与回访

　　本月合计业主发出投诉单206份，已经处理171份，待处理的5份。在对业主投诉方面，客服一直以来，都有完整的记录，指定专人与公司开发商及其它部门对接，负责对是否处理了业主投诉进行跟进，以期业主投诉的问题能得到及时的处理的，以避免业主的再次投诉，避免问题扩大化，对提升业主的满意度起到了一定作用。累计整改单54份，已处理28份，其中本月的整改单计30份，回访率达到98%。

　　四、后期零星交房、装修工作有条不紊的进行

　　截止今天，每栋楼累计签约入伙144套，其中本月签约126套，累计办理装修59户，出入证43张，其中本月共办理装修19户，出入证19张。

　　五、物业收费工作逐渐步入正轨，各项费用指标按期完成

　　累计收费442户，2户未收费的情况分别是8—201、12—1702。其中8—201是因为业主尚未收楼，而12—1702则是由于提供的银行卡已过期，无法完成扣款。收费率达到99.55%。各类公共费用也如期收取，共有73户业主未提前缴纳公共水电费。除了部分外地业主外，大部分公共水电费已收回。约有50户已办理了银行代扣手续，只需财务人员前往银行办理相关扣款手续即可。装修垃圾清运费的收缴率为100%。

　　六、客户满意度

　　为了全面提升业主的`满意度，营造和谐的社区氛围，我们在年前完成了小区各楼栋大堂的布置；在中国传统节日里，分别向所有已入住的业主发送了祝福短信；3月，我们组织了一次由业主、开发商、居委会和物业公司共同参与的植树节活动，让业主对自己的家园有了更深的认可，使我们的园区更加美丽，如同花园一般绚烂多彩。4月，我们进行了小区业主满意度调查，对业主的各种意见和建议进行了分类整理，并一一回复。对于业主的赞扬，我们深表感谢，并将继续努力；对于业主的批评，我们也同样感激，因为这些意见和建议帮助我们更好地改进和提升。4月期间，我们还举办了客户关怀月活动，为业主提供免费的小家电维修、清洁卫生或搬运家具等服务。5月既是西方的母亲节，也是中国的传统节日端午节，在母亲节到来之前，我们的客服专员为每户已装修或入住的业主送上温馨的康乃馨；同样在端午节期间，我们为每户业主送上了应节的粽子。6月是父亲节，为了促进业主之间的交流与沟通，我们组织了父亲节小区业主爬凤凰山活动，尽管由于业主个人原因最终未能成行，但我们的努力依然得到了业主们的一致认可。

　　七、存在不足

　　1、部份员工专业知识与技能不足;

　　2、部份流程过于重复繁杂;

　　3、各部门职责混淆不清;

　　八、xx年下半年度工作方向

　　1、开展并加强各类社区文化活动;

　　2、继续强化回访工作；加强对回访信息的统计、整理与分类，力求使回访结果更加细化，以期为后续服务工作提供更明确和实用的指导方向。

　　3、加强员工内、外部培训，整体提高服务水平

　　4、努力完成下半年度物业费的收缴，达到80%以上。

　　业主的满意是我们物业管理服务的最终目标，我们的工作就是为业主排忧解难。然而，有些问题并非我们物业客服能够解决，例如：多数业主反映物业费2、6元每平方米过高，难以接受；又如周边配套设施不完善等问题。

物业客服部个人工作总结范文9

　　在这岁末年终之际，现对20xx年客服部的工作情况总结如下：

　　一、本年度部门工作表现好的方面

　　（一）规范内部管理，增强了员工责任心和工作效率

　　自从加入家园项目客服部以来，我发现部门内部管理较为松散，主要体现在员工责任心不足、工作主动性差、工作效率低以及办事拖延等问题上。针对这些问题，我进一步完善了部门责任制，明确了每位员工的责任和工作标准。同时，加强了与员工的沟通，并有针对性地组织了多次培训，定期对员工的工作进行点评，有效激发了他们的工作责任心。

　　目前，部门员工工作积极性显著提升，由原先的被动、有条件的工作转变为现在的主动、自愿的态度，从而推动了部门各项工作的顺利进行。

　　（二）采取多种形式和措施，巩固和提高了物业收费水平

　　本年度物业费累计收缴x元，收缴率同比去年提升x%（去年物业费收缴率为%），整体收费水平得以巩固并进一步提升。主要在三个方面加强了收费管理。

　　第一，收费形式多样化，重点加强节假日上门收费。之前，客服部主要采用电话和张贴通知的方式催缴费用，但这种方式收费效率低，业主缴费的积极性也不高。因此，增加了在路遇时和上门催费的方式，并确保每周六、日所有客服人员都进行上门收费。通过巡视等机会加强与业主的沟通和交流，借机催缴费用，从而提高了收费效率。

　　第二，我们将收费措施服务化，通过提升业主满意度来增强其缴费意愿。收费工作是衡量物业服务水平的重要指标，而高水平的服务又是提高收费的基础，因此，优质服务是提升物业收费水平的关键。今年，我们对项目成立以来一直未能解决的纠纷和赔偿问题进行了梳理，并有针对性地解决了大部分问题。我们利用项目现有的资源，无论是职责范围内的还是范围外的事务，都尽力帮助业主解决装修、维修和居家等方面的问题。相信通过物业细致周到的服务，业主会逐渐提高自愿缴费的积极性。

　　第三，收费工作绩效化，以激励员工提高收费积极性。收费工作一直是客服部面临的最大难题，员工对此的积极性一直不高，并且在附加条件下才愿意进行收费加班。

　　（三）严抓客服员服务素质和水平，塑造了良好的服务形象

　　客服部作为管理处的桥梁和信息中枢，发挥着内外联络的重要作用。客服人员的服务水平和服务素质直接影响着客服部的整体表现。自今年下半年以来，我们在确保收费工作顺利进行的'基础上，着重加强了员工的服务管理工作。每天上班前，员工们会自行检查或互相检查仪容仪表和礼仪规范，以确保客服人员保持良好的服务形象。我们还强化了客服人员的语言表达、礼节礼貌、沟通技巧以及问题处理能力的培训，从而提升了他们的服务水平。部门秉持“周到、耐心、热情、细致”的服务理念，并将其贯彻到对业主的服务中，真正做到把业主的事当作自己的事来办。

　　（四）圆满完成了二期入住工作，为客服部总体工作奠定了基础

　　x月底，项目迎来了二期入住任务，我们部门主要负责资料发放、签约以及处理业主纠纷等工作。共计办理了x户入住手续，妥善处理了入住期间产生的各类纠纷，确保各项手续及时、准确完成，且大部分业主对纠纷处理结果表示满意。在正式办理入住前，我们加班加点准备资料和合同等文件，制定了详细、统一的说辞，并进行了多次入住演练。在办理手续过程中，客服人员通过与业主的交流，了解并掌握了业主的家庭特征、客户群体类型及其基本经济状况，为今后的收费和服务工作打下了良好基础。在办理手续和处理纠纷时，客服人员耐心解答业主的问题，展现了良好的客服形象。

　　（五）密切配合各部门，做好了管理处内、外联系、协调工作

　　客服部的主要职责在于内部与外部的联络管理，特别是与业主等外部单位的沟通。我们通过反馈信息及时为业主提供服务。本年度累计协调处理了涉及工程、保安、保洁服务以及与开发商相关的问题。在客服协调工作中，重点在于问题的跟踪和处理策略。我们在处理问题过程中做到有跟进、有反馈、有报告，确保每项协调工作都得到有效解决。

　　二、部门工作存在的问题

　　尽管部门总体工作取得了良好的成绩，但仍存在一些问题。为进一步做好明年工作，现将本部门存在的问题总结如下。

　　（一）员工业务水平和服务素质偏低

　　通过部门半年的工作和实践来看，客服员业务水平偏低，服务素质不是很高。主要表现在处理问题的技巧和方法不够成熟，应对突发事件的经验不足，在服务中的职业素养不是很高。

　　（二）物业收费绩效增长水平不高

　　目前的收费水平与xx市平均水平相比仍有差距，主要问题在于催费方式不当、员工积极性不高、前期及日常服务中的遗留问题未能及时解决，以及整体服务水平较低。其中，员工收费积极性和催费方式、方法是关键因素。

　　（三）部门管理制度、流程不够健全

　　由于部门在过去半年主要聚焦于收费和收楼工作，导致制度化建设有所忽视，目前在员工管理、服务规范及操作流程等方面制度不够完善，进而影响了部门的工作效率、员工的责任心和积极性。

　　（四）协调、处理问题不够及时、妥善。

　　在投诉处理、业主意见、建议、业主求助方面的信息反馈不够及时、全面，接到问题后未及时进行跟进和报告，处理问题的方式、方法欠妥。

　　三、20xx年工作计划要点

　　20xx年我部重点工作为提升物业费收费标准，在20xx年基础上上调4至7个百分点。部门管理趋于制度化，员工的责任心和服务质量明显提升。各项服务工作稳步推进，业主满意度较去年显著提高。

　　（一）继续加强客户服务水平和服务质量，业主满意率达到85%左右。

　　（二）进一步提高物业收费水平，确保收费率达到80%左右。

　　（三）加强部门培训工作，确保客服员业务水平有显著提高。

　　（四）完善客服制度和流程，部门基本实现制度化管理。

　　（五）密切配合各部门工作，及时、妥善处理业主纠纷和意见、建议。

　　（六）加强保洁外包管理工作，做到有检查、有考核，不断提高服务质量。

　　回顾20xx年，工作中虽充满艰辛与坎坷，但我们也收获了成长与成就。展望来年，我们将迎来更多的机遇与挑战。为此，客服部全体成员将在新的一年里继续携手并进，共同努力达成部门目标，为公司的进步贡献力量。

物业客服部个人工作总结范文10

　　在过去的半年里，在公司领导和各位同事的支持与帮助下，我严格要求自己，按照公司的要求，较好地完成了自己的本职工作。通过这段时间的学习与实践，我在工作模式上有了新的突破，工作方式也有了较大的改进。现将这半年的工作情况总结如下：

　　一、客户服务部日常工作。

　　客户服务部对我来说是一个全新的工作领域。作为一名处理客户关系的工作人员，我清楚地意识到，客户服务部在整个公司中扮演着承上启下、沟通内外、协调左右、联系四面八方的重要角色，是推动各项工作朝既定目标前进的核心。工作中涉及的任务繁多，包括文书处理、档案管理、文件批转、受理客户投诉、退换房屋、交房等。面对繁杂琐碎的.大量事务性工作，我强化了工作意识，努力加快工作节奏，提高工作效率，冷静处理各项事务，力求周全、准确、适度，避免疏漏和差错，至今基本做到了事事有着落。

　　1、为了及时掌握即将交付的房屋情况，为领导决策提供依据，我们公司成立了房屋交付工作小组。作为小组成员之一，我充分利用各种资源，采取有效措施，积极与现场相关人员进行交流和沟通，确保及时将了解到的房屋信息、工作进度及问题反馈给领导和总经理办公室。这样，公司领导能在最短的时间内了解房屋交付工作的进展情况，并在此基础上进一步安排相关工作。

　　2、部门成立之初，各项工作几乎都要从零开始。经过这半年的努力，团队成员之间已经非常熟悉，人际关系也较为融洽。我们积极筹备，为日后更好地协调各部门力量，高效解决工作难题做好准备。

　　3、认真做好公司文字工作，起草文件和报告等文书任务。仔细处理部门相关文件的接收、登记、分发等工作。整理归档部门文件、审批表、协议书，做好资料归档，同时管理好客户资料。

　　4、处理客户投诉时，应及时协调相关部门妥善解决，并积极响应集团员工五大精神的号召。充分发挥本部门的优势，在工作态度上要做到两点：一是迅速响应，具备高度的客户意识，将客户的事情视为自己的事情，做到高度负责且敏感；二是强力推动，拥有强大的资源整合能力和推动能力，促使公司资源向客户倾斜，以解决客户问题。对业主的行为和诉求进行预判，同时兼顾成本和营销策略，适当引导和控制，最大限度地降低其不合理的期望值，从而提升客户满意度。

　　二、加强自身学习，提高业务水平

　　由于感到自己肩负的责任重大，而自身的学识、能力和阅历与职位要求尚有差距，因此始终不敢放松警惕，一直在不断学习，向书本求知，向周围的领导请教，向同事取经。通过这半年的努力，感觉自己确实取得了一些进步。经过不断的学习和积累，我已经具备了本部门的工作经验，能够较为从容地应对日常工作中遇到的各种问题。在组织管理能力、综合分析能力、协调办事能力和文字语言表达能力等方面，经过这半年的锻炼，都得到了显著提升，确保了本岗位各项工作的顺利进行。能够以正确的心态面对各项工作任务，热爱本职工作，并将其认真贯彻落实到实际工作中。积极提升自身的各项业务素质，争取工作的主动性和前瞻性，培养了较强的专业精神和责任感，努力提高工作效率和工作质量。

　　三、存在的问题和今后努力方向

　　半年来，本人能敬业爱岗、创造性地开展工作，取得了一些成绩，但也存在一些问题和足，主要表现在：

　　第一，许多工作我都是边干边摸索，以致工作起来不能游刃有余，工作效率有待进一步提高。

　　第二，有些工作还不够过细，一些工作协调的不是十分到位。

　　在下半年的工作中，自己决心认真提高业务、工作水平，为公司经济跨越式发展，贡献自己应该贡献的力量。我想我应努力做到：

　　第一，加强学习，拓宽知识面。努力学习房产专业知识和相关法律常识。加强对房地产发展脉络、走向的了解，加强周围环境、同行业发展的了解、学习，要对公司的统筹规划、当前情况做到心中有数。

　　第二，本着实事求是的原则，做到上情下达、下情上报。真正做好领导的助手。提高自身业务水平。遵守公司内部规章制度，维护公司利益，积极为公司创造更高价值，力争取得更大的工作成绩。