客服年度工作总结
总结是事后对某一时期、某一项目或某些工作进行回顾和分析，从而做出带有规律性的结论，它可以帮助我们有寻找学习和工作中的规律，让我们一起来学习写总结吧。那么你知道总结如何写吗？以下是小编帮大家整理的客服年度工作总结，欢迎大家借鉴与参考，希望对大家有所帮助。
虽然我在xxx的工作时间并不长，但我却学到了许多新知识和新技术，接触了之前从未接触过的工作内容。这一切都对我来说是一种挑战、提升以及成长。在回顾十月份的工作时，我的主要职责集中在两个方面：一是更新网站内容，二是客服工作。由于这两项工作未能做到尽善尽美，我对自己的表现并不完全满意。接下来我将详细说明我的工作完成情况：
一、网络工作内容
1、更新xxx网站沈阳校区的相关新闻，包括校园动态、考试信息和留学资讯，以便让访问我校网站的人了解我校学员的风采，掌握学校的最新动态，以及学习与英语考试和留学相关的信息。
2、在新浪、搜狐、网易、百度、和讯、凤凰网、博客网等平台的博客频道发布文章，对xxx英语进行宣传。
3、向搜索引擎提交更新后的文章和博客，以期被搜索引擎收录。
4、关注贴吧和百度知道中与xxx英语学校相关的信息，了解公众对xxx英语的最新看法与需求，若发现恶意攻击或广告，及时向贴吧申诉并申请删除相关帖子。（这段时间未发现恶意问题）
5、在培训网站、分类广告的外语培训及留学培训等相关分类、留学论坛和沈阳本地论坛，以及贴吧等地方发布广告。
6、撰写关于xxx英语公益活动及高中建设的文章。
7、编写xxx英语网站新增的雅思保分计划相关内容。
二、客服咨询情况
作为学校众多来访方式之一，网络咨询预约学员，也因此对客服的有效沟通提出了更高的要求。除了完善网站内容外，我必须提升与客户的在线交流能力。
由于网络环境的特殊性，我无法确认与我对话的人是什么性格，内心的真实想法，也无法判断其出于好意还是恶意。因此，在这些不确定性条件下，如何揣摩对方的心理，并用何种方式吸引他们对我校产生浓厚兴趣甚至希望前来学习，这都是需要深入思考的问题。在过去一个月内，我对客服工作的完成情况并不满意，主要存在以下问题：
1、咨询量较上月有所下降。
2、对咨询者的约访数量减少。
3、咨询者对学习的意向不够强烈，我缺乏足够的能力使他们从仅希望了解转变为真正被我校所吸引。
针对以上问题，我计划在下个月的工作中采取以下改进措施：
1、分析上月客服咨询内容，找出沟通中存在的问题，调整交流方式和语气，努力揣摩对方的心理活动，提高咨询能力，尤其是这项尤为重要。
2、加大在网站上对xxx英语的宣传力度，尽可能多地将客服链接添加到所发文章中，提高点击率。
3、提升自身的业务素质和能力，有时我会因为对咨询者提问的不满而导致心态的变化，从今后开始调整心态，完善业务能力，提升咨询量。
下个月即将到来，针对上述问题，我会积极改进并努力圆满完成接下来的工作。
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